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「苦情処理」と「クレーム対応」

2013.09.17

「苦情処理」という言葉―― なにげなく使われている場面が多いのですが、私は「クレーム対応」という表現にこだわっています。

６月２４日のブログ記事でもお伝えしましたが、「苦情」はお客さまの不満をあらわす心情的問題・感情問題です。「処理」は、物事をさばいて始末をつけること（大辞林第三版より）です。

お客さまのお気持ち、つまり感情問題を一方的にさばいて始末することが苦情処理・・・なんだか違和感がありませんか？

それでは「クレーム対応」は？
「クレーム」は企業が取組むべき課題をあらわす客観的問題ですが、広義の意味でお客さまの心情的問題も含みます。「対応」は、相手や状況に応じて物事をすること（大辞林第三版より）です。

お客さまという存在を正面に受け止めたうえで、提示された課題やそのお気持ちや状況に臨機応変に応じることが、顧客志向企業が目指すべき「クレーム対応」です。

ここでひとつ、思考と言葉と行動の関連性に気をつけるよう警告したマザーテレサの名言をご紹介したいと思います。

　思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
　言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
　行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
　習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
　性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

普段なにげなく社内で使っている言葉ひとつからも企業姿勢は表れ、相手に伝わってしまうものです。軽々しく「苦情処理」と口にしないで、これからは「クレーム対応」という表現にこだわってみませんか？

顧客満足をゴールとするクレーム対応を学ぶ機会を設けました。