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「クレーム」と「苦情」の違い

2013.06.24

「クレーム」と「苦情」の違いを考えたことがありますか？
２つの違いを理解しておくことで、問題解決のために企業はどうアプローチすればいいかがわかりやすくなります。

「クレーム」は、お客さまから企業への問題提起です。
企業がクレームに迅速に具体的に対応することで信頼度が高まり、お客さまとより良い関係を築くことができます。

「苦情」は、クレーム対応が不満足な結果から発生します。
企業がクレーム対応を誤るとお客さまは怒り、感情的にこじれ、解決を困難にするばかりか企業ダメージに発展します。

企業として責任をもって取り組まなければならないのはクレームですが、それを解決するためにまずはお客さまの感情を浄化しないとはじまりません。
不満でいっぱいの心に、こちらの提案を受け入れる余地をつくってさしあげましょう。

くわしくお話させていただく機会を設けました。