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「できません」では角が立つ

2014.03.10

怒り心頭のお客さま。
「こうなったのはそっちのせいだ！全額弁償しろ！！」

たしかにこちらも説明不足だった。それは確かだ。
でも、だからといって全額返金しなくてはならないケースには当たらない－－。

お客さまの要求と社内のクレーム対応規定にギャップがあるとき、ついつい口をついて出てきてしまうのが「それはできません」という一言です。

企業としてその要求に応えることができる・できないをハッキリお客さまに伝えることは、クレーム対応において重要です。しかしながら、「できません」という断り文句はお客さまの感情を逆なでする危険が大いにあります。

「できません」「しません」「やりません」などの否定表現は、それまでの会話をブツ切りにして、その後のコミュニケーションを拒否する印象をお客さまに与えてしまいます。あなたとはこれ以上このお話はしません―という、交渉の余地を一切なくす三行半言葉なのです。

では、角を立てず、ハッキリとお断りの意思表示をするにはどう言えばいいのでしょう？

そんなときは、肯定表現でお断りするようにしましょう。
「できかねます」「いたしかねます」という言い回しは、会話を続ける意思をお客さまに感じさせることができるコミュニケーション上手なお断り言葉です。

「全額弁償のご要望にはお応えいたしかねます。しかしながら、新品との交換であればさっそく手配させていただきたいと存じますがいかがでしょうか？」
「大変申し訳ございませんが、全額弁償はできかねます。なにとぞご了承いただけますようお願い申し上げます」

否定表現を肯定表現に置き換えることで、グッと話の流れをプラス方向に切り替えることができます。ぜひ試してみてください。

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