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クレームに対するあいづち

2013.12.03

クレームを訴えるお客さま。

適切なあいづちは傾聴テクニックの基本中の基本です。

あいづちを間違えると感情のこじれを誘因するので要注意。
二次クレームに発展するのは避けたいですよね。

さて、答えはこれかな？と、なんとな～く感じた方はその理由まで答えられますか？

正解はⒶです。

ついつい口にしがちな「そうですか」「さようですか」というあいづちは、一歩間違えると、他人事として受け止めているように聞こえてしまいます。お客さまに「私の訴えを軽くみている！」という印象を与えかねないので気をつけましょう。

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