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問い合わせがクレームになる瞬間

2013.11.18

ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。