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「お詫び状」と「弁明状」

2013.09.02

お客さまからのクレームに対して、手紙でお詫びを求められる場面も少なくありません。
こちらにミスがある場合とミスがない場合で、作成にあたっての留意点が異なります。

全面的にこちらに非があるなら、書くのは「お詫び状」です。
こちらの非をまずは謝罪し、言い訳はせず調査結果を伝え、具体的な解決策を示します。

お客さまの誤解によるクレームなら、書くのは「弁明状」です。
ほかに「回答状」や「反駁状」などともいいます。
こちらの正当性を順序立てて述べ、お客さまに理解を求めます。

「お詫び状」も「弁明状」も、どちらも丁寧な文章表現を心がけることに留意しましょう。
とくに「弁明状」は、こちらにミスがないからと高飛車につっぱねるのは得策ではありません。
今後もご利用いただきたい旨を謙虚な姿勢で示すことで、お客さまも振り上げたこぶしを下ろしやすくなります。

目的はファンづくりです。
お客さまの誤解が解けたとき、「あの会社は丁寧で親切な対応してくれた」という良い印象を残せるところまでを想定して対応するのがＣＳクレーム対応です。

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