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クレームが発生する４つの要因

2013.08.12

企業が提供する商品やサービスがお客さまの期待感や要求度を下回った場合、評価は「不満足」につながり、クレームが発生する原因となります。

クレームの発生要因は大きく４つにわけられます。
①品質・性能・価格　　　価格にみあった品質・性能ではなかった
②表示　　　　　　　　使用方法などが表示内容と異なり、わかりにくかった
③購入時のサービス　　接客態度が不親切で失礼だった
④アフターサービス　　修理できない、もしくは修理代が高かった

クレームは、商品やサービスへのお客さまの期待の裏返しです。
多岐多様にわたるクレームの真意を見極め、的確に発生要因を抽出して迅速で適切な対応をすることは、顧客満足度を向上させることはもちろん、マーケティングにも有益で、さらには企業のリスクヘッジにもつながります。

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