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千葉県が「あってはならない発言」と断じた暴言を口にした男性職員は、「話をする中で同じようなやり取りの繰り返しになり、伝えようとしていたことに納得してもらえず、つい感情的になってしまった」と説明したそうです。

実際の応答記録を確認したわけではないので、あくまでも推測の域を出ないのですが、男性職員の「聴く力」「話す力」に残念ながら不足があったのではないでしょうか。

すべてのお客さまが要領よく話ができるとはかぎりません。お客さまの間違った思い込みや知識不足から相談がスタートすることもあるでしょう。相談内容が理解できないのであれば、適切な質問によって相談内容の主訴をしっかりと聴き取らなければ、その後の回答や案内も曖昧で的外れなものになってしまいます。

お客さまの真意を聴き取り、正確にわかりやすく回答するにはプロとしてのスキルが必要ですが、お客さまが対応に満足するか否かは、その根底に「親切丁寧」のマインドがあるかどうかで大きく左右されます。これは公民問わず、どんな業界どんな職種でもあてはまる真理です。