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「嘘クレーム」と報道された事件の公判が始まりました。

あるサイトにおける当事者情報を確認しましたが、被告から電話がかかってきたとき、まずお詫びを申し上げつつも「いつ」「どこで」「なにを」購入したのかを確認し、こちら側の事実と照らし合わせて対応した店舗は被害を免れたようです。

講演や研修で何度もお伝えしておりますが、クレーム対応において事実関係の確認は必須です。

あわてず、しっかり、丁寧に、「よろしければ、もう少し詳しくおうかがいさせていただけますか？」と一言添えて、お客さまから事実関係を確認させていただきましょう。

嘘クレームで1200店に金品要求45歳女！自宅前は謝罪や返金の行列
http://news.livedoor.com/article/detail/10642165/

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category : ケーススタディ | リスクマネジメント