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どちらにどれほど過失があるかを判断するにあたって法律は頼もしい存在です。しかしながら、クレーム対応を通して相手の信頼を取り戻したいのであれば、はじめから法的判断にゆだねて杓子定規に解決をはかることは得策ではありません。感情的なこじれを誘発し、炎上しかねないからです。

円満解決を目指すのであれば、法的判断をベースに導き出した回答を、いかに相手に呑みこみやすく伝えるかに心を砕く必要があります。法律を盾に「そのような要求は断固拒否します」と率直に伝えれば相手の気持ちを逆なでし、一触即発の緊張状態が生まれます。

ところが、「お怒りを覚悟で申し上げるのですが、ご要望には添いかねます。〇〇様のご心情を思うと心苦しいかぎりですが、なにとぞご理解いただけないでしょうか」と相手の心情に配慮した言い回しを心がければ違う結果がみえてきます。