ブログ

ＣＳが利益につながるワケ

2013.05.29

ＣＳ（Customer Satisfaction）向上は顧客満足度を上げること。
なぜお客さまの満足度を上げると会社の利益になるのでしょう？
そのプロセスを簡単にご説明します。

①はじめてＡ社を利用したお客さまが商品・価格・サービス・接客などに総合的に満足した
↓
②ふたたびＡ社を利用したら同じように満足した
↓
③何度利用しても総合的に満足できるので「選ぶならＡ社」と決めた＝ファンになる
↓
④Ａ社に継続して安定した利益をもたらす

②と③の間に「価格が安いＢ社を利用した」という行動が入ったとします。
Ｂ社の価格に満足しても、商品・サービス・接客などに不満が残ればお客さまはＢ社のファンにはなりません。
さらに価格の安い他社に流れるか、総合的に満足度が高いＡ社にもどります。

ＣＳ向上を推進してファンを創出すればＡ社は価格競争に陥らずにすむので、会社の利益を高めていくことができるのです。

クレーム対応の心構えとスキルって？