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企業の不正行為を報じる記事を目にするたびに、「この企業の顧客接点たる社員さんへのフォローアップは適切にされているのだろうか」と老婆心ながら心配になります。

記者会見で世間に向けて頭を下げる経営陣の後ろには必ず、直接のお客さまに対面で謝罪する大勢の現場社員の存在があります。一度ならず二度までも失ってしまった顧客の信頼をとりもどすのは容易なことではありません。

不祥事が発覚した直後の過酷な環境において、まず矢面に立たされる現場社員のメンタルヘルスケアはもちろん、「迅速で適切で誠実な顧客対応」について本部がどれだけバックアップ体制をとれるかが危機管理のキモとなります。

消費者の信頼裏切った三菱自の燃費不正
http://www.nikkei.com/article/DGXKZO99950580S6A420C1EA1000/

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category : リスクマネジメント