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クレームは２０分でわかる

2013.08.26

クレームは、長くても２０分も話を聴けば、なにがあったか大体のストーリーはつかめます。
ところがお客さまの話が１時間以上にわたってしまうこと、よくありますよね。

なぜでしょう？
それは、お客さまが同じ話を何度も繰り返すからです。

なぜ繰り返すのでしょう？
それは、お客さまの気持ちが収まっていないからです。

怒りや悲しみといった感情が収まらないと、その気持ちをわかってほしくて、お客さまは同じストーリーを最初から何度も繰り返して話します。「こんなことがあったのよ！私が怒るのも当然でしょう？」とクレーム対応者の心情に訴え続けるのです。
２０分×２回、２０分×３回、２０分×４回と。

クレームは早く解決したいですよね。
早く解決するためには、ストーリーの繰り返しを止めることがポイントです。
繰り返しを止めるためには、お客さまの感情を浄化することが重要です。
感情を浄化するためには、傾聴テクニックを駆使することが必要です。

「また同じ話をイチから繰り返してるよ」
「１時間以上も対応させられてまいっちゃう」

クレーム対応でそう感じる人は、お客さまの感情を上手に浄化できていないのかもしれません。

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