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「クレーム」と「コンプレイン」の違い

2013.07.01

「クレーム」は知っていても、「コンプレイン」という言葉をご存じない方は多いと思います。

日本では広義の意味で両方を「クレーム」と表現していますが、本来、クレームは法に抵触している問題のことであり、コンプレインはお客さまの感情的な主張をさします。

クレームに対しては、お客さまが被った不利益や損害について企業は迅速に対応する責任があります。コンプレインに対しては、企業に問題がなくても感情的になったお客さまに誠実に対応するカウンセリング的テクニックが必要になります。

お客さまの満足度を向上させるためには、クレームとコンプレインの両方を円満解決することが企業の課題となります。

ＣＳ向上を目的としたクレーム対応を習得したいリーダー向け講座です。