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「感情のデトックス」と「ピンポイント謝罪」
2015.08.02
本日、日本テレビのバラエティ番組「スクール革命！」でネガポジ代表の益田麻実がコミュニケーションの達人として紹介され、お笑いタレントの狩野英孝さんにクレームを円満に解決するためのコツをお伝えしてまいりました。
ひとつは「感情のデトックス」。お客さまのご不満を上手にクールダウンさせることが肝要です。
もうひとつは「ピンポイント謝罪」。責任の所在がハッキリしない序盤で全面謝罪をするのではなく、まずはお客さまの心情に対してお詫びを申し上げましょう。
クレーム対応は、お客さまと企業のコミュニケーションの機会です。コミュニケーションスキルを存分に発揮して、お客さまとの信頼関係を築いてください。
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