さて、ネガポジは開業以来２年目を迎え、すぐにでも実践できるクレーム対応のノウハウと、顧客満足度向上のためのわかりやすく身近な視点への気づきを提供することでクライエントの皆さまにたいへんご好評をいただいております。

つきましては、「クレームに困っている皆が絶対に相談したいと願っているはずだから、もっと利用しやすい料金にしてほしい」という皆さまからのご要望にお応えするため、４月２８日（月）より料金改定による値下げをさせていただくことになりました。
※新料金の詳細についてはこちらをご覧ください　→　サービス・料金

料金は下がりますが、サービスの品質はこれまで通り維持して何ら変わることはございません。今後もネガポジが提供するサービスのさらなる向上を努力すると共に、新しい企画の開発にも力を入れて参る所存です。
これからも引き続き変わらぬご愛顧のほど、心よりよろしくお願い申し上げます。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

怒り心頭のお客さま。
「こうなったのはそっちのせいだ！全額弁償しろ！！」

たしかにこちらも説明不足だった。それは確かだ。
でも、だからといって全額返金しなくてはならないケースには当たらない－－。

お客さまの要求と社内のクレーム対応規定にギャップがあるとき、ついつい口をついて出てきてしまうのが「それはできません」という一言です。

企業としてその要求に応えることができる・できないをハッキリお客さまに伝えることは、クレーム対応において重要です。しかしながら、「できません」という断り文句はお客さまの感情を逆なでする危険が大いにあります。

「できません」「しません」「やりません」などの否定表現は、それまでの会話をブツ切りにして、その後のコミュニケーションを拒否する印象をお客さまに与えてしまいます。あなたとはこれ以上このお話はしません―という、交渉の余地を一切なくす三行半言葉なのです。

では、角を立てず、ハッキリとお断りの意思表示をするにはどう言えばいいのでしょう？

そんなときは、肯定表現でお断りするようにしましょう。
「できかねます」「いたしかねます」という言い回しは、会話を続ける意思をお客さまに感じさせることができるコミュニケーション上手なお断り言葉です。

「全額弁償のご要望にはお応えいたしかねます。しかしながら、新品との交換であればさっそく手配させていただきたいと存じますがいかがでしょうか？」
「大変申し訳ございませんが、全額弁償はできかねます。なにとぞご了承いただけますようお願い申し上げます」

否定表現を肯定表現に置き換えることで、グッと話の流れをプラス方向に切り替えることができます。ぜひ試してみてください。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

全７回の配信テーマは以下の通りです。

第１回「クレームが苦手な４つの理由」
ある調査によると、クレームを苦手に感じる理由は主に４つありました。

第２回「クレーム対応がうまくできない３つの理由」
クレーム対応が上手にできない人には、３つの共通点があります。

第３回「クレームを言ってみる」
あなたがクレームする立場になって、自分の心の動きを知っておくことは有益です。

第４回「クレーム対応のタブー」
諸々のリスクを回避するためにも、クレーム対応のタブーを把握しておきましょう。

第５回「クレーム対応 ５つのプロセス」
顧客満足を生むクレーム対応の５つのプロセスをご紹介します。

第６回「悪質クレーマー対策」
不当要求に応じないですむ対応力は、どうやって身につければいいのでしょうか？

第７回「クレーム対応に自信がつく」
プロセスごとに対応ポイントがあることを知り、そのノウハウを実践すれば成功体験を重ねることができます。

お申し込みは、こちらの専用フォームからご登録ください。
「７日で学ぶクレーム対応講座　★修了プレゼント付★」

クレーム対応における皆さまの不安を、このメール講座で少しでも解消できれば幸いに存じます。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

どんなに誠意を尽くしても感情的にこじれてしまうケースはあります。
担当者のせいではなく、相性の問題です。
そういう場合は「三変処理」テクニックを活用しましょう。

①    人を変える
②    時間を変える
③    場所を変える

これらを変えることで特別感を演出でき、お客さまの感情のクールダウンが期待できます。

ただし！人を変えることで、回答まで変えてはいけません。
部下がＮＯと回答しているのに、上司がＹＥＳと答えてしまうのは考えものです。組織としての対応にブレがあるのは望ましくありません。「前はダメって回答していたのに、なんなの？」「最初の担当者が勝手に軽々しく判断したの？」とお客さまに不信感を与えることになります。

また、部下のモチベーションも下がってしまいます。
「ＹＥＳって言えるならこんなに対応に苦労しなかったのに、なんだったんだ…」――組織の回答姿勢を守ろうと懸命にお客さまに対応してきた苦労を水の泡にされては、徒労感しか残りません。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• もう困らない！悪質クレーマー対策講座

クレームを訴えるお客さま。

適切なあいづちは傾聴テクニックの基本中の基本です。

あいづちを間違えると感情のこじれを誘因するので要注意。
二次クレームに発展するのは避けたいですよね。

さて、答えはこれかな？と、なんとな～く感じた方はその理由まで答えられますか？

正解はⒶです。

ついつい口にしがちな「そうですか」「さようですか」というあいづちは、一歩間違えると、他人事として受け止めているように聞こえてしまいます。お客さまに「私の訴えを軽くみている！」という印象を与えかねないので気をつけましょう。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

「怒られているから謝らなきゃ」と、反射的に口から出るおわびの言葉はお客さまの心に届きません。簡単な謝罪表現の繰返しだけでは「不誠実だ」「馬鹿にされている」と受け取られ、よけいに怒らせてしまうことも。

お客さまの困っている状況やご不満をきちんと受け止め、その事情にふさわしい適切なおわびの言葉を重ねることで、お客さまははじめて「謝罪された」と実感できるのです。

また、「すみません」はどちらかといえば御礼に近い言葉です。

あるビジネスマナーの専門家は、「すみません」は店員さんを呼ぶときの掛け言葉でしかない――と言いきっていました。いずれにしろ、真摯に謝罪しなければならない場面に、ふさわしい重みをもった謝罪言葉とは言えません。クレーム対応の場面においては使わないほうが無難でしょう。
 

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

６月２４日のブログ記事でもお伝えしましたが、「苦情」はお客さまの不満をあらわす心情的問題・感情問題です。「処理」は、物事をさばいて始末をつけること（大辞林 第三版より）です。

お客さまのお気持ち、つまり感情問題を一方的にさばいて始末することが苦情処理・・・なんだか違和感がありませんか？

それでは「クレーム対応」は？
「クレーム」は企業が取組むべき課題をあらわす客観的問題ですが、広義の意味でお客さまの心情的問題も含みます。「対応」は、相手や状況に応じて物事をすること（大辞林  第三版より）です。

お客さまという存在を正面に受け止めたうえで、提示された課題やそのお気持ちや状況に臨機応変に応じることが、顧客志向企業が目指すべき「クレーム対応」です。

ここでひとつ、思考と言葉と行動の関連性に気をつけるよう警告したマザーテレサの名言をご紹介したいと思います。

　思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
　言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
　行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
　習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
　性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

普段なにげなく社内で使っている言葉ひとつからも企業姿勢は表れ、相手に伝わってしまうものです。軽々しく「苦情処理」と口にしないで、これからは「クレーム対応」という表現にこだわってみませんか？

顧客満足をゴールとするクレーム対応を学ぶ機会を設けました。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

現代のマネジメント経営において、ＣＳとはCustomar Satisfuction、つまり「顧客満足」をいいます。お客さま満足や消費者満足、医療機関では患者満足などとも呼ばれることもあります。お客さまがどれだけ企業の商品やサービスに満足しているかを数値化して把握することで、お客さまとの良好な関係を保ち発展させていこうという考え方を指します。

カスタマー・サービスと混同されがちですが、企業「が」サービスすることが重要なのではなく、お客さま「が」満足することが重要なのだと理解することが肝要です。

くわしくお話させていただく機会を設けました。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】

日本では広義の意味で両方を「クレーム」と表現していますが、本来、クレームは法に抵触している問題のことであり、コンプレインはお客さまの感情的な主張をさします。

クレームに対しては、お客さまが被った不利益や損害について企業は迅速に対応する責任があります。コンプレインに対しては、企業に問題がなくても感情的になったお客さまに誠実に対応するカウンセリング的テクニックが必要になります。

お客さまの満足度を向上させるためには、クレームとコンプレインの両方を円満解決することが企業の課題となります。

ＣＳ向上を目的としたクレーム対応を習得したいリーダー向け講座です。

• 利益につなげる！CSクレーム対応【中級編】

「クレーム」は、お客さまから企業への問題提起です。
企業がクレームに迅速に具体的に対応することで信頼度が高まり、お客さまとより良い関係を築くことができます。

「苦情」は、クレーム対応が不満足な結果から発生します。
企業がクレーム対応を誤るとお客さまは怒り、感情的にこじれ、解決を困難にするばかりか企業ダメージに発展します。

企業として責任をもって取り組まなければならないのはクレームですが、それを解決するためにまずはお客さまの感情を浄化しないとはじまりません。
不満でいっぱいの心に、こちらの提案を受け入れる余地をつくってさしあげましょう。

くわしくお話させていただく機会を設けました。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】