さて、ネガポジは開業以来２年目を迎え、すぐにでも実践できるクレーム対応のノウハウと、顧客満足度向上のためのわかりやすく身近な視点への気づきを提供することでクライエントの皆さまにたいへんご好評をいただいております。

つきましては、「クレームに困っている皆が絶対に相談したいと願っているはずだから、もっと利用しやすい料金にしてほしい」という皆さまからのご要望にお応えするため、４月２８日（月）より料金改定による値下げをさせていただくことになりました。
※新料金の詳細についてはこちらをご覧ください　→　サービス・料金

料金は下がりますが、サービスの品質はこれまで通り維持して何ら変わることはございません。今後もネガポジが提供するサービスのさらなる向上を努力すると共に、新しい企画の開発にも力を入れて参る所存です。
これからも引き続き変わらぬご愛顧のほど、心よりよろしくお願い申し上げます。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

顧客満足度を上げることを考えろ――担当役員がそう言うから、お客さま感謝デーを設定してみた。事業部長がそう言うから、割引キャンペーンを実施することにした。エリアマネージャーがそう言うから、店頭で販促グッズを配ることにした。

顧客満足度を上げようと積極的に取り組む姿勢には感心しますが、コストや時間を捻出して特別なことを仕掛けなくても、お客さまから評価していただける原則があるのをご存知でしょうか？

顧客満足度を上げるお客さま対応の原則は、日常業務に落とし込むことができます。
 迅速に行動する
 正確に案内する
 誠実に対応する
 わかりやすく伝える
 公平に取り扱う
 親切に接する
 謙虚にふるまう
 積極的に取組む

これらを心がけて対応しているかどうかで、お客さまが感じる満足の度合いは大きく変わってきます。ただし、原則は本質を示しながらも抽象的でしかないので、組織で具体的な行動基準を定めておく必要があります。

「迅速に」とは、何分以内の行動をさすのか。
「正確に」とは、どの情報をベースに案内するべきなのか。
「誠実に」とは、具体的にどういう対応が望まれるのか。

抽象的な原則を具体化していくプロセスを共有して正しい理解で実行することで、組織の業務品質は向上し、ＣＳが向上し、さらなる上位目的である業績向上をもたらしてくれます。

ＣＳ向上の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

現代のマネジメント経営において、ＣＳとはCustomar Satisfuction、つまり「顧客満足」をいいます。お客さま満足や消費者満足、医療機関では患者満足などとも呼ばれることもあります。お客さまがどれだけ企業の商品やサービスに満足しているかを数値化して把握することで、お客さまとの良好な関係を保ち発展させていこうという考え方を指します。

カスタマー・サービスと混同されがちですが、企業「が」サービスすることが重要なのではなく、お客さま「が」満足することが重要なのだと理解することが肝要です。

くわしくお話させていただく機会を設けました。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】

日本では広義の意味で両方を「クレーム」と表現していますが、本来、クレームは法に抵触している問題のことであり、コンプレインはお客さまの感情的な主張をさします。

クレームに対しては、お客さまが被った不利益や損害について企業は迅速に対応する責任があります。コンプレインに対しては、企業に問題がなくても感情的になったお客さまに誠実に対応するカウンセリング的テクニックが必要になります。

お客さまの満足度を向上させるためには、クレームとコンプレインの両方を円満解決することが企業の課題となります。

ＣＳ向上を目的としたクレーム対応を習得したいリーダー向け講座です。

• 利益につなげる！CSクレーム対応【中級編】

「クレーム」は、お客さまから企業への問題提起です。
企業がクレームに迅速に具体的に対応することで信頼度が高まり、お客さまとより良い関係を築くことができます。

「苦情」は、クレーム対応が不満足な結果から発生します。
企業がクレーム対応を誤るとお客さまは怒り、感情的にこじれ、解決を困難にするばかりか企業ダメージに発展します。

企業として責任をもって取り組まなければならないのはクレームですが、それを解決するためにまずはお客さまの感情を浄化しないとはじまりません。
不満でいっぱいの心に、こちらの提案を受け入れる余地をつくってさしあげましょう。

くわしくお話させていただく機会を設けました。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】

英空港に置き去り「頑張って帰って」　ツアー客が阪急交通社提訴
SankeiBiz　2013.6.5　19:45

さて、「置き去り」という表現。
この言葉が発信するイメージはどんなものでしょうか？

weblio類語辞典によると、「置き去り」の同義には「見捨てる」「見殺しにする」「ないがしろにする」「ほったらかしにする」など穏やかでない類語が並びます。

「添乗員に置き去りにされた」という表現で多くの方の頭に浮かぶのは、海外慣れしていて緊急時にもスマートに対策を立て交渉することができる添乗員＝強者に、日本から遠く離れた海外で右も左もわからず言葉も不自由な旅行客＝弱者がひとり見捨てられ途方にくれた姿なのではないでしょうか。
もし自分がそんな目にあってしまったら…と想像してみれば、当の男性の不安や動揺や心労に大いに感情移入してしまうのも無理はありません。ひどい添乗員だと責めてしまいたくもなるでしょう。

ここで、私の視点でこのケースを見直してみたいと思います。

まず、「置き去り」は本当にあったのでしょうか？
報道された一文を何度も読み直しましたが、「置き去りにされて」とは男性の主張であって、添乗員が旅行者を切り捨てて責務を放棄したという事実は報道からはうかがい知れないのです。
もしかしたら添乗員は航空会社との搭乗交渉、現地旅行会社へのフォロー依頼、日本への緊急連絡など、その状況でできうる限り安全管理上の手配を遂行したかもしれない――という通常とられるべき行動があったのではないかと考えると、「置き去り」という言語が喚起するイメージによって、このケースの輪郭が早々に描かれてしまっているように思えてなりません。
※はたして本当に無責任に放置されたのかどうかわからないため、この記事のタイトルでは「置き去り？」としています。

次に「不適切な対応で精神的苦痛を受けた」とのことですが、では「不適切な対応」とはどういった対応だったのでしょうか？
「不適切」とは一般的に誤った判断や行動を指しますが、このときの添乗員の判断や行動が法務上や道義上において過失といえるものであったのでしょうか？添乗員は、当の男性も含めた旅行者全体の安全で円滑な旅行の実施を確保することに努力しなかったのでしょうか？それともトラブル発生時の発言について「不適切な対応」と指摘しているのでしょうか？
これらの点はこれから双方の申し出によって、当時の状況が明らかにされてくることでしょう。

文字数制限のある報道からは判断材料が限られてしまうことは前回のブログでも申し上げました。インパクトのある表現に目をとられて良し悪しを量るのではなく、知りえた客観的事実に沿って公平に判断することを心がけることが肝要なのではないかと考えます。

また、「最終日程表」の存在について。
旅行会社は確定書面とも呼ばれる「最終日程表」を参加者に事前交付することを約款で定められています。その書面にはおしなべて緊急連絡先が記載されています。盗難や事故や災害など、一個人では対処できない重大な事態に陥った旅行者をフォローするために設けられたホットラインです。
搭乗して機内から男性と連絡をとった添乗員は、男性の手元にある確定書面に記載されているはずの緊急連絡先の存在をまずは伝えることをしなかったのでしょうか？それを伝えれば男性の不安は、十分とは言えないまでも少しは軽減できたかもしれません。

報道からは、結局のところ当の男性がすべての帰国手配をご自身でされた様子がうかがえます。なぜ男性はひとりで手配せざるをえなかったのでしょうか？緊急連絡先の存在に気づかなかったのでしょうか？知っていたけど、あえて連絡しなかったのでしょうか？それとも連絡したのにつながらなかった？つながったけど、そこでも不適切な対応（？）を受けた？

クレームのきっかけは「添乗員と男性」という個の関係図から始まったのでしょうが、「旅行会社と男性」という関係図にシフトしてなお解決がなされなかった理由はどこにあるのでしょう。法廷の場に持ちこまれる前に相互間で解決がなされなかったことは、旅行会社と男性の双方にとって残念な成り行きです。男性がここまで強硬な態度をとらざるをえなかったのは、トラブルが発生してから今日までの間に、企業と顧客の信頼関係が構築できなかったことが原因のひとつなのは間違いないと考えます。

ＣＳクレーム対応においては、客観的問題と心情的問題の両方にアプローチしないと円満な解決に結びつかないと言われています。初期対応でお客さまの心情と状況にまずは共感を示すところから、信頼関係の構築が始まります。突発的なトラブルに見舞われた男性の心情的問題の大きさ重さに相応したお詫び言葉は十分に発信されていたのかどうか、気になるところです。

どのような判決が下されるのか、引き続き注目したいニュースです。

※当ブログ記事で「旅行会社にばかり肩入れしている」と思われてしまったとしたら、それは私の文章力が不足していることが原因です。かつて旅行会社に在籍していた経験から報道だけでは見えにくい観点を挙げ、短絡的な判断に陥らず双方の視点を持つように心がけてみてはいかがでしょうかという考えを述べた次第で、決して当事者の主張を疑わしく思っているわけではございません。もし誤解を与えてしまったのであれば、筆者の言葉足らずをここにお詫び申し上げます。

クレームを苦手に感じている方向けの公開講座です。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】

添乗員に置き去りにされて精神的苦痛を受けたと主張する男性が、仙台地裁に訴えを起こしたというニュース。「頑張って帰ってきてください！と言って客を置き去りにして帰ってきた。ひどい」とネット上で騒ぎになっていますね。
旅行会社の顧客相談室に在籍していた私としては興味をひかれる話題ですが、当の男性にしてみれば慣れない外国でさぞ心細い思いをされ大変なご経験だったことと思います。まずは無事ご帰国されたことにお喜び申し上げます。

さて、緊急事態においては当然、救済者たるべき添乗員が全力でもって旅行者のケアにあたるべき――という、「添乗員ならアタリマエ論」が大多数のご意見のようです。
また、「ひどい」とネット上で糾弾されているのは、添乗員が言ったとされている「頑張って帰ってきてください」という言葉が与える突き放した印象が原因のように見受けられます。まるで他人事のようで添乗員はあまりにも無責任ではないか？と思われているようです。

ここで、私の視点でこのケースを見直してみたいと思います。

まず、世論の傾向に少なからず影響を与えている「頑張って帰ってきてください」発言。
本当にこの言葉どおりに発言したのか？会話の前後関係によっては違ったニュアンスが読み取れるのではないか？この言葉どおりだとしたら添乗員はどういう意図で発言したのか？
添乗員の職務として求められるレベルの努力義務を放棄した問題発言なのかどうかを確認してみたいところです。

もしかしたら当の男性から「搭乗ゲートから戻って私が帰国できるように手伝ってほしい」と要望され、添乗員が「申し訳ありませんがすでに搭乗してしまったので、そちらへ戻ることができません」と応答し、「じゃあどうすればいいんですか」「まずはご自分で航空会社のカウンターに行って…」「ひとりで何とかしろってことですか？」「…（力づけるつもりで）頑張ってください」などのような会話が交わされたのかもしれません。※もちろんこれは想像上の会話です。

私の経験上、発言を責められるケースでは往々にして会話内容が短縮されて、「そんな感じのことを言われた」と主張されることが多くありました。
「さっさと帰れみたいなことを言われた」というお客さまの申し出を該当社員に確認すれば「『申し訳ありませんがこちらでは取扱いがございません。もしかしたらＡ社の扱いかもしれませんので、そちらへ行かれてみてはいかがですか』と案内しました。さっさと帰れなんて絶対に言っていません」なんてこともザラです。

「頑張って帰ってきてください」は、正確にはどういう応答がなされたのか。
この発言は男性側の主張なのか、添乗員ひいては旅行会社も認めた発言なのか。
添乗員はどういう意図でこのように発言したのか。

報道においては文字数制限がある中で簡潔に記事にすることが求められているので、どうしても判断材料が限られてしまいます。報道された一文ではうかがい知れない背景に濃密な事実関係の相関があることに気づかないままでいると、問題の本質は見逃されてしまい、間違った見識を持つことになりかねません。

企業発言が問題視されている場合は、正確な発言内容と意図、その時の状況をできるだけつぶさに確認してしっかりと事実関係を把握したほうがいいでしょう。それが把握できないうちは、その企業が無責任かどうか安易に判断することは避けたいと考えます。

他にも見直しポイントがありますので、次回もこのケースについてお話しします。

クレームを苦手に感じている方向けの公開講座です。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】

①はじめてＡ社を利用したお客さまが商品・価格・サービス・接客などに総合的に満足した
↓
②ふたたびＡ社を利用したら同じように満足した
↓
③何度利用しても総合的に満足できるので「選ぶならＡ社」と決めた＝ファンになる
↓
④Ａ社に継続して安定した利益をもたらす

②と③の間に「価格が安いＢ社を利用した」という行動が入ったとします。
Ｂ社の価格に満足しても、商品・サービス・接客などに不満が残ればお客さまはＢ社のファンにはなりません。
さらに価格の安い他社に流れるか、総合的に満足度が高いＡ社にもどります。

ＣＳ向上を推進してファンを創出すればＡ社は価格競争に陥らずにすむので、会社の利益を高めていくことができるのです。

クレーム対応の心構えとスキルって？

• 自信がもてる！クレーム対応【初級編】
• 円満に解決する！クレーム対応講座【中級編】