人柄は良いのでしょうが気配りが足りないスタッフがいるお店、身近にありませんか？

「いらっしゃいませ」と笑顔で迎えてくれるけど、いつまでも注文を取りにこない。
「おまたせしました」と気持ちよく料理を運んでくれるけど、カトラリーを忘れている。
「お熱いですので気をつけて」と食後のコーヒーを置いてくれるけど、砂糖とミルクがこない。

スタッフは忙しそうに立ち振る舞うのですが、いかんせん無駄な動きが多いばかりで、コトが進まないんですよね。忙しいランチ時ともなると、スマートではないサービスの提供についついイライラしてしまうことも。残念ながら、満面の笑顔だけでオールＯＫ！ではないのです。

「愛想」は、相手の機嫌をとるための言葉や態度のこと。
「サービス」は、相手のために気を配って力を尽くすこと。

お客さまに不快な思いをさせないように愛想よくふるまうのは当然ですが、それだけでは真のおもてなしとは言えません。顧客満足は、こちらがお客さまの心情を察して「お客さまのために」なされる行動から生まれるのです。

お客さまは、いま何を望んでいるのか？
お客さまが、次に欲することは何か？
どうしたらお客さまに喜んでいただけるのか？

お客さま視点で「良いサービスとは何か」を考え、行動に移してみることから始めてみましょう。常に顧客満足を考えることで、プロフェッショナルな洗練された動きが身についてくるはずです。

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どんなに誠意を尽くしても感情的にこじれてしまうケースはあります。
担当者のせいではなく、相性の問題です。
そういう場合は「三変処理」テクニックを活用しましょう。

①    人を変える
②    時間を変える
③    場所を変える

これらを変えることで特別感を演出でき、お客さまの感情のクールダウンが期待できます。

ただし！人を変えることで、回答まで変えてはいけません。
部下がＮＯと回答しているのに、上司がＹＥＳと答えてしまうのは考えものです。組織としての対応にブレがあるのは望ましくありません。「前はダメって回答していたのに、なんなの？」「最初の担当者が勝手に軽々しく判断したの？」とお客さまに不信感を与えることになります。

また、部下のモチベーションも下がってしまいます。
「ＹＥＳって言えるならこんなに対応に苦労しなかったのに、なんだったんだ…」――組織の回答姿勢を守ろうと懸命にお客さまに対応してきた苦労を水の泡にされては、徒労感しか残りません。

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６月２４日のブログ記事でもお伝えしましたが、「苦情」はお客さまの不満をあらわす心情的問題・感情問題です。「処理」は、物事をさばいて始末をつけること（大辞林 第三版より）です。

お客さまのお気持ち、つまり感情問題を一方的にさばいて始末することが苦情処理・・・なんだか違和感がありませんか？

それでは「クレーム対応」は？
「クレーム」は企業が取組むべき課題をあらわす客観的問題ですが、広義の意味でお客さまの心情的問題も含みます。「対応」は、相手や状況に応じて物事をすること（大辞林  第三版より）です。

お客さまという存在を正面に受け止めたうえで、提示された課題やそのお気持ちや状況に臨機応変に応じることが、顧客志向企業が目指すべき「クレーム対応」です。

ここでひとつ、思考と言葉と行動の関連性に気をつけるよう警告したマザーテレサの名言をご紹介したいと思います。

　思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
　言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
　行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
　習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
　性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

普段なにげなく社内で使っている言葉ひとつからも企業姿勢は表れ、相手に伝わってしまうものです。軽々しく「苦情処理」と口にしないで、これからは「クレーム対応」という表現にこだわってみませんか？

顧客満足をゴールとするクレーム対応を学ぶ機会を設けました。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】