ネガポジ » 企業 http://nega-posi.com ネガポジは、顧客満足をベースとしたクレーム対応を強みとするコンサルティング会社です。 Sun, 09 Jul 2023 23:58:51 +0000 ja hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.5.1 価値共創時代のスマホ登場 http://nega-posi.com/%e4%be%a1%e5%80%a4%e5%85%b1%e5%89%b5%e6%99%82%e4%bb%a3%e3%81%ae%e3%82%b9%e3%83%9e%e3%83%9b%e7%99%bb%e5%a0%b4/ http://nega-posi.com/%e4%be%a1%e5%80%a4%e5%85%b1%e5%89%b5%e6%99%82%e4%bb%a3%e3%81%ae%e3%82%b9%e3%83%9e%e3%83%9b%e7%99%bb%e5%a0%b4/#comments Mon, 03 Mar 2014 01:00:42 +0000 admin http://nega-posi.com/?p=912

企業と消費者がひとつになって価値をつくる「価値共創」。
少し前から、サービスマーケティングの分野で注目されています。

今回ご紹介したいには、こちらの記事。
グーグル、パーツを自由に組合わせるスマホ「Ara」に本腰。50ドルでの発売を目指す
ギズモードジャパン　2014.3.1　17:00

スマホを構成するさまざまなパーツから好きなものを選び、自由に組み合わせて作ることができるそうです。まるでスマホのプラモデルみたいですね。

スマホ１台が約5,ooo円という価格の安さもさることながら、「つくる」ことに魅力を感じるＤＩＹ系統の層には大いにウケそうです。日本国内で開催される「JAPAN DIY HOMECENTER SHOW 2014」では約15万人の来場を見込んでいます。東京都でいえば多摩市、愛知県でいえば刈谷市、大阪府でいえば守口市の人口相当のマーケットですから、なかなかの規模です。

最初のうちは企業側がプランニングしたパーツから選ぶしかありませんが、市場に受け入れられるにつれ、ユーザーの意見や要望を取り入れたアイデアが商品化されることで飛躍的な市場拡大を遂げる可能性があります。独自のカスタマイズ文化を築いてしまえば、そこに一定数の定住者＝コアなファンを集めるのは容易です。つまり、顧客の囲いこみと深耕ができるわけですね。

いまは標準化・モジュール化と組合せの自由度が価値となっています。今後、消費者の知識や経験が蓄積されてくれば、創意工夫やこだわり、さらなるオリジナリティといった「自分ゴト化」を求める層が生まれてきます。そうなったとき、企業は、価値共創プロセスにおいて「どこまでユーザーの自由裁量にまかせるか？」「どれくらい難しい作業課題を掲げるか？」など自由度や難易度を熟考する必要に迫られます。また、そこをしっかり整えないと商品価値は損なわれてしまうことでしょう。

グーグルは、今年4月にAraのデベロッパーカンファレンスを開く予定になっています。今後の開発に注目です。

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３月　　白木屋　キャベツのお面をかぶった写真をツイッター投稿
６月　　バーガーキング　バンズの上に寝そべる写真をツイッター投稿
７月　　ローソン　アイス冷蔵ケースに入った写真をツイッター投稿
８月　　ミニストップ　レジカウンター上で股間にバーコード押し当てた写真をツイッター投稿
８月　　ブロンコビリー　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
８月　　丸源ラーメン　食材を口にくわえてポーズした写真をツイッター投稿
８月　　ピザハット　ピザ生地を顔にはりつけた写真をツイッター投稿
８月　　ピザーラ　ネズミがかかったネズミ捕りをピザケース横においた写真をツイッター投稿
９月　　餃子の王将　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
９月　　サーティーワン　売り物アイスを直食いしている写真をツイッター投稿
９月　　ＮＡＡリテイリング　芸能人のクレジットカードのレシート写真をツイッター投稿

これらの不祥事はフランチャイズ契約の解除、店舗閉鎖、警察へ通報、書類送検、学校を停学・退学処分など、実行者本人が考えもしなかったであろう厳しい結果を招きました。本人への処罰の妥当性はともかく、ネットにさらされた企業の不名誉ははなはだしく、事後処理コストの発生などリカバリーには少なからぬ痛みをもたらします。

リスクの大きさに危機感を持ちはじめた企業はＳＮＳガイドラインの策定を急いでいますが、全従業員に配布すれば不祥事が防げるかといえば不安があります。そこはやはり教育研修などを積極的に取り入れ、リスクに対する共通認識のより効果的な浸透を図るべきでしょう。

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ツイッターでつぶやいた本人は近しい友人へ近況報告したつもりでも、舞台がＳＮＳであれば、その情報は世界中の不特定多数の人に向けて発信されています。法令違反の可能性を指摘され、あわてて原文を削除しても後の祭り。情報発信者の意図に反して、文字や画像のデータはコピーされ拡散され、世間の批判を呼び起こしながら激しく炎上していきます。

企業はＳＮＳ利用ガイドラインの作成などで情報漏洩対策を取り始めていますが、実効性は乏しいと言わざるをえません。型を整えるだけでなく、本質的な意識改革にも取り組み、組織全体にコンプライアンスや社会規範の遵守の重要性を徹底して認識させることが急務です。

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６月２４日のブログ記事でもお伝えしましたが、「苦情」はお客さまの不満をあらわす心情的問題・感情問題です。「処理」は、物事をさばいて始末をつけること（大辞林 第三版より）です。

お客さまのお気持ち、つまり感情問題を一方的にさばいて始末することが苦情処理・・・なんだか違和感がありませんか？

それでは「クレーム対応」は？
「クレーム」は企業が取組むべき課題をあらわす客観的問題ですが、広義の意味でお客さまの心情的問題も含みます。「対応」は、相手や状況に応じて物事をすること（大辞林  第三版より）です。

お客さまという存在を正面に受け止めたうえで、提示された課題やそのお気持ちや状況に臨機応変に応じることが、顧客志向企業が目指すべき「クレーム対応」です。

ここでひとつ、思考と言葉と行動の関連性に気をつけるよう警告したマザーテレサの名言をご紹介したいと思います。

　思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
　言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
　行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
　習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
　性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

普段なにげなく社内で使っている言葉ひとつからも企業姿勢は表れ、相手に伝わってしまうものです。軽々しく「苦情処理」と口にしないで、これからは「クレーム対応」という表現にこだわってみませんか？

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