３月　　白木屋　キャベツのお面をかぶった写真をツイッター投稿
６月　　バーガーキング　バンズの上に寝そべる写真をツイッター投稿
７月　　ローソン　アイス冷蔵ケースに入った写真をツイッター投稿
８月　　ミニストップ　レジカウンター上で股間にバーコード押し当てた写真をツイッター投稿
８月　　ブロンコビリー　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
８月　　丸源ラーメン　食材を口にくわえてポーズした写真をツイッター投稿
８月　　ピザハット　ピザ生地を顔にはりつけた写真をツイッター投稿
８月　　ピザーラ　ネズミがかかったネズミ捕りをピザケース横においた写真をツイッター投稿
９月　　餃子の王将　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
９月　　サーティーワン　売り物アイスを直食いしている写真をツイッター投稿
９月　　ＮＡＡリテイリング　芸能人のクレジットカードのレシート写真をツイッター投稿

これらの不祥事はフランチャイズ契約の解除、店舗閉鎖、警察へ通報、書類送検、学校を停学・退学処分など、実行者本人が考えもしなかったであろう厳しい結果を招きました。本人への処罰の妥当性はともかく、ネットにさらされた企業の不名誉ははなはだしく、事後処理コストの発生などリカバリーには少なからぬ痛みをもたらします。

リスクの大きさに危機感を持ちはじめた企業はＳＮＳガイドラインの策定を急いでいますが、全従業員に配布すれば不祥事が防げるかといえば不安があります。そこはやはり教育研修などを積極的に取り入れ、リスクに対する共通認識のより効果的な浸透を図るべきでしょう。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

６月２４日のブログ記事でもお伝えしましたが、「苦情」はお客さまの不満をあらわす心情的問題・感情問題です。「処理」は、物事をさばいて始末をつけること（大辞林 第三版より）です。

お客さまのお気持ち、つまり感情問題を一方的にさばいて始末することが苦情処理・・・なんだか違和感がありませんか？

それでは「クレーム対応」は？
「クレーム」は企業が取組むべき課題をあらわす客観的問題ですが、広義の意味でお客さまの心情的問題も含みます。「対応」は、相手や状況に応じて物事をすること（大辞林  第三版より）です。

お客さまという存在を正面に受け止めたうえで、提示された課題やそのお気持ちや状況に臨機応変に応じることが、顧客志向企業が目指すべき「クレーム対応」です。

ここでひとつ、思考と言葉と行動の関連性に気をつけるよう警告したマザーテレサの名言をご紹介したいと思います。

　思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
　言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
　行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
　習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
　性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

普段なにげなく社内で使っている言葉ひとつからも企業姿勢は表れ、相手に伝わってしまうものです。軽々しく「苦情処理」と口にしないで、これからは「クレーム対応」という表現にこだわってみませんか？

顧客満足をゴールとするクレーム対応を学ぶ機会を設けました。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

いまだ誤解があるようですが、「お客さま第一主義」＝「お客さまの言いなりになる」ではありません。企業に損失を与える行動は間違ったＣＳ活動です。顧客接点に立つ担当者は、どうやって売上げに、つまり会社の利益につなげるかを考えてアクションをすることが肝心です。

上の４コマの例でいえば、お客さまの「商品Ａが欲しい」というご要望を額面通りに受け止め、それを提供するのに４時間もお待たせするのが本当にお客さまのためでしょうか？お客さまの本当のご要望は「商品Ａを使って○○という便益を享受したい」だと考えれば、同様の便益を提供でき、なおかつ店頭にある商品Ｂをご紹介することがお客さまのためになるといえます。

もちろん、どうしても商品Ａでなければイヤなんだというお客さまもいらっしゃるでしょう。その場合はできる限りの配慮を示すのが顧客志向企業に求められる姿勢ではありますが、業務に支障をきたすほどの度を超えた対応は望ましくありません。企業が想定する限界を超えた対応は、本来、無理または不合理な行為です。「お客さま第一主義」の御旗の元、それを強いられつづければ社員は顧客満足推進活動への嫌悪感を強めかねません。

お客さまのご要望に対し、できることできないことをハッキリと伝え、できない場合はその理由と代替案を提示し、要望の本質にそって可能な限り対応することが誠意ある企業姿勢。無制限に容認することが「お客さま第一主義」ではないと理解する必要があります。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

３位　「ニーズにあった商品や情報を提供してくれる」
必要な情報を的確に提供してもらえれば、信頼や安心が生まれますよね。
お客さまは「安心したい」と考えています。

２位　「マナーや一般的常識がある」
わかりやすい様式で礼儀を示すことはビジネスシーンにおいて必須です。
お客さまは「大事にされたい 」と考えています。

１位　「言っていることをきちんと理解してくれる」
共感や傾聴といったコミュニケーションスキルが求められます。
お客さまは「自分は正しい」と考えているからです。

この３つのポイントを忘れずに顧客対応に活かしてみてください。
お客さまから「あなたに頼んで本当によかった」と感謝され、お褒めの言葉をいただける場面がきっと増えるはずです。

クレーム対応の円満解決度を挙げたい方に向けた公開講座です。

• 利益につなげる！CSクレーム対応【中級編】

お客さまから「肌がまだらに白くなる」との申し出が以前からあったものの、商品に問題ありとは考えずリスクセンサーが機能しないまま初動が遅れた結果、８ブランド５４製品、約１００万個の美白化粧品を自主回収する騒ぎとなってしまいました。

カネボウ化粧品の夏坂真澄社長は記者会見で「病気だという思い込みが問題の認識を遅らせた。顧客の相談システムの運用と態勢に問題があった」と述べ、同社の顧客対応部門が健康被害の可能性に気づかず、リスク顕在化の前兆を見逃したことを認めています。

リスクマネジメントが不首尾に終わったカネボウ化粧品は、消費者被害救済と被害拡大防止を図ると同時に企業ダメージを最小限に食い止めるクライシスマネジメントを確固たる信念をもって早急に実行する必要があります。

なお、消費者被害への対応について言うならば、商品の不具合でお客さまに損害や被害を与えた場合、迅速に誠実に真摯に対応するのはもちろんのこと、すべてのお客さまに対して公平かつ平等であらねばなりません。
また、損害の責任が企業側にあるかどうかの判断で、お客さまからの損害賠償要求に対応するべきかどうかが問われます。さらには、損害賠償要求にどう対応したかという企業姿勢がブランドへの信頼や評価に大きな影響を与えます。

カネボウ化粧品の今後の顧客対応と危機管理に注目が集まります。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】