さて、芸能ニュースではないのですが、老舗すき焼き店が「もう霜降り肉は出さない」と宣言したというニュースについて。
▼老舗すき焼き店が「もう霜降り肉は出しません」！
http://bunshun.jp/articles/-/1317
文春オンライン　2017.02.08

ご主人にしてみればよくよく深いお考えがあってのことと思いますが、霜降り肉がなくなると世の中にクレームが増えちゃうかも！？

実は美味しいお肉を食べると、「オキシトシン」と「セロトニン」という２大ハッピーホルモンが分泌され、怒りを和らげたりイライラを解消したりすることができるのです。オキシトシンは他人への信頼や愛情を高める働き、セロトニンは心に安らぎを与える働きがあります。

また、幸福感や高揚感をもたらす脳内物質である「アナンダマイド」の効果を得るにも、霜降り肉を食べることが必要です。

だから世の中から霜降り肉がなくなると、怒りっぽい人が増えて、企業に届くクレームも増えちゃうかもしれませんね！ご用心。

全７回の配信テーマは以下の通りです。

第１回「クレームが苦手な４つの理由」
ある調査によると、クレームを苦手に感じる理由は主に４つありました。

第２回「クレーム対応がうまくできない３つの理由」
クレーム対応が上手にできない人には、３つの共通点があります。

第３回「クレームを言ってみる」
あなたがクレームする立場になって、自分の心の動きを知っておくことは有益です。

第４回「クレーム対応のタブー」
諸々のリスクを回避するためにも、クレーム対応のタブーを把握しておきましょう。

第５回「クレーム対応 ５つのプロセス」
顧客満足を生むクレーム対応の５つのプロセスをご紹介します。

第６回「悪質クレーマー対策」
不当要求に応じないですむ対応力は、どうやって身につければいいのでしょうか？

第７回「クレーム対応に自信がつく」
プロセスごとに対応ポイントがあることを知り、そのノウハウを実践すれば成功体験を重ねることができます。

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クレーム対応における皆さまの不安を、このメール講座で少しでも解消できれば幸いに存じます。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

クレームを訴えるお客さま。

適切なあいづちは傾聴テクニックの基本中の基本です。

あいづちを間違えると感情のこじれを誘因するので要注意。
二次クレームに発展するのは避けたいですよね。

さて、答えはこれかな？と、なんとな～く感じた方はその理由まで答えられますか？

正解はⒶです。

ついつい口にしがちな「そうですか」「さようですか」というあいづちは、一歩間違えると、他人事として受け止めているように聞こえてしまいます。お客さまに「私の訴えを軽くみている！」という印象を与えかねないので気をつけましょう。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

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「怒られているから謝らなきゃ」と、反射的に口から出るおわびの言葉はお客さまの心に届きません。簡単な謝罪表現の繰返しだけでは「不誠実だ」「馬鹿にされている」と受け取られ、よけいに怒らせてしまうことも。

お客さまの困っている状況やご不満をきちんと受け止め、その事情にふさわしい適切なおわびの言葉を重ねることで、お客さまははじめて「謝罪された」と実感できるのです。

また、「すみません」はどちらかといえば御礼に近い言葉です。

あるビジネスマナーの専門家は、「すみません」は店員さんを呼ぶときの掛け言葉でしかない――と言いきっていました。いずれにしろ、真摯に謝罪しなければならない場面に、ふさわしい重みをもった謝罪言葉とは言えません。クレーム対応の場面においては使わないほうが無難でしょう。
 

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

電話は３コール以内にとるのがビジネスマナーです。

３コール鳴りおわる時間はおおよそ１１秒。
電話コールで１１秒以上待たされると急激にイライラ度が上がるという調査結果があります。

クレーム電話がこわい、逃げたいというお気持ちには同情いたしますが、ビジネスの場において電話に出ないですますわけにはいきません。迅速に応答しないことで、ただでさえ腹を立てているお客さまをよけいにイラつかせてしまうのも考えもの。

クレームの電話であるならば、３リンタッチはなおさら心がけたいマナーですね。
 

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

６月２４日のブログ記事でもお伝えしましたが、「苦情」はお客さまの不満をあらわす心情的問題・感情問題です。「処理」は、物事をさばいて始末をつけること（大辞林 第三版より）です。

お客さまのお気持ち、つまり感情問題を一方的にさばいて始末することが苦情処理・・・なんだか違和感がありませんか？

それでは「クレーム対応」は？
「クレーム」は企業が取組むべき課題をあらわす客観的問題ですが、広義の意味でお客さまの心情的問題も含みます。「対応」は、相手や状況に応じて物事をすること（大辞林  第三版より）です。

お客さまという存在を正面に受け止めたうえで、提示された課題やそのお気持ちや状況に臨機応変に応じることが、顧客志向企業が目指すべき「クレーム対応」です。

ここでひとつ、思考と言葉と行動の関連性に気をつけるよう警告したマザーテレサの名言をご紹介したいと思います。

　思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
　言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
　行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
　習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
　性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

普段なにげなく社内で使っている言葉ひとつからも企業姿勢は表れ、相手に伝わってしまうものです。軽々しく「苦情処理」と口にしないで、これからは「クレーム対応」という表現にこだわってみませんか？

顧客満足をゴールとするクレーム対応を学ぶ機会を設けました。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

全面的にこちらに非があるなら、書くのは「お詫び状」です。
こちらの非をまずは謝罪し、言い訳はせず調査結果を伝え、具体的な解決策を示します。

お客さまの誤解によるクレームなら、書くのは「弁明状」です。
ほかに「回答状」や「反駁状」などともいいます。
こちらの正当性を順序立てて述べ、お客さまに理解を求めます。

「お詫び状」も「弁明状」も、どちらも丁寧な文章表現を心がけることに留意しましょう。
とくに「弁明状」は、こちらにミスがないからと高飛車につっぱねるのは得策ではありません。
今後もご利用いただきたい旨を謙虚な姿勢で示すことで、お客さまも振り上げたこぶしを下ろしやすくなります。

目的はファンづくりです。
お客さまの誤解が解けたとき、「あの会社は丁寧で親切な対応してくれた」という良い印象を残せるところまでを想定して対応するのがＣＳクレーム対応です。

「じゃあ、具体的にはどうしたらいいの？」 と思ったら↓

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

なぜでしょう？
それは、お客さまが同じ話を何度も繰り返すからです。

なぜ繰り返すのでしょう？
それは、お客さまの気持ちが収まっていないからです。

怒りや悲しみといった感情が収まらないと、その気持ちをわかってほしくて、お客さまは同じストーリーを最初から何度も繰り返して話します。「こんなことがあったのよ！私が怒るのも当然でしょう？」とクレーム対応者の心情に訴え続けるのです。
２０分×２回、２０分×３回、２０分×４回と。

クレームは早く解決したいですよね。
早く解決するためには、ストーリーの繰り返しを止めることがポイントです。
繰り返しを止めるためには、お客さまの感情を浄化することが重要です。
感情を浄化するためには、傾聴テクニックを駆使することが必要です。

「また同じ話をイチから繰り返してるよ」
「１時間以上も対応させられてまいっちゃう」

クレーム対応でそう感じる人は、お客さまの感情を上手に浄化できていないのかもしれません。

「じゃあ、具体的にはどうしたらいいの？」 と思ったら↓

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

クレームの発生要因は大きく４つにわけられます。
①品質・性能・価格　　　価格にみあった品質・性能ではなかった
②表示　　　　　　　　使用方法などが表示内容と異なり、わかりにくかった
③購入時のサービス　　接客態度が不親切で失礼だった
④アフターサービス　　修理できない、もしくは修理代が高かった

クレームは、商品やサービスへのお客さまの期待の裏返しです。
多岐多様にわたるクレームの真意を見極め、的確に発生要因を抽出して迅速で適切な対応をすることは、顧客満足度を向上させることはもちろん、マーケティングにも有益で、さらには企業のリスクヘッジにもつながります。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

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