国連UNHCR協会は、国連の難民支援機関である「国連難民高等弁務官事務所」の活動を支える日本の公式支援窓口です。

国連UNHCR協会の活動資金は、各国政府からの任意の拠出金ならびに民間からの寄付金に支えられていますが、もっと広く民間からも支えていこうという機運が世界的に高まり、日本では2000年10月に民間の公式支援窓口として設立されました。

支援者の信頼に誠実に応えるためのビジネススキル、より良いコミュニケーションのための心構えなどについてお話をさせていただきました。

セミナー後の質疑応答も活発で、協会スタッフの皆さまの熱意に圧倒された2時間半でした。

支援者の温かい心と難民との懸け橋となるべく、「困っている人のために何か役に立ちたい」というシンプルで力強い志を胸に、日々活動されている協会スタッフの皆さまの一助となれたことに感動を覚えたこのたびの経験でございました。

▼国連UNHCR協会
http://www.japanforunhcr.org/

どちらにどれほど過失があるかを判断するにあたって法律は頼もしい存在です。しかしながら、クレーム対応を通して相手の信頼を取り戻したいのであれば、はじめから法的判断にゆだねて杓子定規に解決をはかることは得策ではありません。感情的なこじれを誘発し、炎上しかねないからです。

円満解決を目指すのであれば、法的判断をベースに導き出した回答を、いかに相手に呑みこみやすく伝えるかに心を砕く必要があります。法律を盾に「そのような要求は断固拒否します」と率直に伝えれば相手の気持ちを逆なでし、一触即発の緊張状態が生まれます。

ところが、「お怒りを覚悟で申し上げるのですが、ご要望には添いかねます。〇〇様のご心情を思うと心苦しいかぎりですが、なにとぞご理解いただけないでしょうか」と相手の心情に配慮した言い回しを心がければ違う結果がみえてきます。

今夏に出演した日本テレビさまのバラエティ番組「スクール革命！」。

番組ホームページ上の私の名前の漢字表記が一文字違うのに気がついて、今更ながらではございますが「何かのついででかまいませんので」とメールで修正をお願いしたら、お忙しい中、即対応してくださったばかりか、わざわざお電話で修正報告までいただきました。

こちらの予想を上回る迅速で丁寧なご対応に驚くとともに感動。「満足」の先にある「感動」って、こういう瞬間に生まれるんですね。

スクール革命！スタッフさま、感動をありがとうございました。

「スクール革命！」放送内容ページ
http://www.ntv.co.jp/s-kakumei/oa/20150802.html

世界最大級の不動産仲介ネットワークであるセンチュリー21さまからの依頼を受け、”顧客満足度向上”をテーマに講演をしてまいりました。

今回の講演では、「楽しく聴いてコツをつかむ」をコンセプトに、全体にユーモアを盛り込むことを意識した台本づくりを心がけてみました。その新しい試みの結果、リラックスした場が生まれ、参加された方々の表情がイキイキと明るく変化していくことに大きな手応えを感じた９０分間となりました。

講演終了後の幹事の皆さまの充実した笑顔もまた、なによりの報酬でございました。

テレビ東京さんの番組『主治医が見つかる診療所』で大反響を呼んだ十坪ジム経堂さまの依頼を受け、顧客満足度向上について研修をさせていただきました。参加されたトレーナーの皆さまはとても熱心に取り組まれ、活発な質問が飛び交いました。

東京大学の小林寛道名誉教授が開発した認知動作型トレーニングを用い、身体を傷めずにインナーマッスルを鍛えることを強みとする十坪ジム経堂さま。実は、ネガポジがはじめて顧問契約させていただいた記念すべきクライアントさまです。

十坪ジム経堂さまが会員さまとより強い信頼関係を築くためのお手伝いができましたこと、大変嬉しく感じております。ありがとうございました。

さて、ネガポジは開業以来２年目を迎え、すぐにでも実践できるクレーム対応のノウハウと、顧客満足度向上のためのわかりやすく身近な視点への気づきを提供することでクライエントの皆さまにたいへんご好評をいただいております。

つきましては、「クレームに困っている皆が絶対に相談したいと願っているはずだから、もっと利用しやすい料金にしてほしい」という皆さまからのご要望にお応えするため、４月２８日（月）より料金改定による値下げをさせていただくことになりました。
※新料金の詳細についてはこちらをご覧ください　→　サービス・料金

料金は下がりますが、サービスの品質はこれまで通り維持して何ら変わることはございません。今後もネガポジが提供するサービスのさらなる向上を努力すると共に、新しい企画の開発にも力を入れて参る所存です。
これからも引き続き変わらぬご愛顧のほど、心よりよろしくお願い申し上げます。

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• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

企業と消費者がひとつになって価値をつくる「価値共創」。
少し前から、サービスマーケティングの分野で注目されています。

今回ご紹介したいには、こちらの記事。
グーグル、パーツを自由に組合わせるスマホ「Ara」に本腰。50ドルでの発売を目指す
ギズモードジャパン　2014.3.1　17:00

スマホを構成するさまざまなパーツから好きなものを選び、自由に組み合わせて作ることができるそうです。まるでスマホのプラモデルみたいですね。

スマホ１台が約5,ooo円という価格の安さもさることながら、「つくる」ことに魅力を感じるＤＩＹ系統の層には大いにウケそうです。日本国内で開催される「JAPAN DIY HOMECENTER SHOW 2014」では約15万人の来場を見込んでいます。東京都でいえば多摩市、愛知県でいえば刈谷市、大阪府でいえば守口市の人口相当のマーケットですから、なかなかの規模です。

最初のうちは企業側がプランニングしたパーツから選ぶしかありませんが、市場に受け入れられるにつれ、ユーザーの意見や要望を取り入れたアイデアが商品化されることで飛躍的な市場拡大を遂げる可能性があります。独自のカスタマイズ文化を築いてしまえば、そこに一定数の定住者＝コアなファンを集めるのは容易です。つまり、顧客の囲いこみと深耕ができるわけですね。

いまは標準化・モジュール化と組合せの自由度が価値となっています。今後、消費者の知識や経験が蓄積されてくれば、創意工夫やこだわり、さらなるオリジナリティといった「自分ゴト化」を求める層が生まれてきます。そうなったとき、企業は、価値共創プロセスにおいて「どこまでユーザーの自由裁量にまかせるか？」「どれくらい難しい作業課題を掲げるか？」など自由度や難易度を熟考する必要に迫られます。また、そこをしっかり整えないと商品価値は損なわれてしまうことでしょう。

グーグルは、今年4月にAraのデベロッパーカンファレンスを開く予定になっています。今後の開発に注目です。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

顧客満足度を上げることを考えろ――担当役員がそう言うから、お客さま感謝デーを設定してみた。事業部長がそう言うから、割引キャンペーンを実施することにした。エリアマネージャーがそう言うから、店頭で販促グッズを配ることにした。

顧客満足度を上げようと積極的に取り組む姿勢には感心しますが、コストや時間を捻出して特別なことを仕掛けなくても、お客さまから評価していただける原則があるのをご存知でしょうか？

顧客満足度を上げるお客さま対応の原則は、日常業務に落とし込むことができます。
 迅速に行動する
 正確に案内する
 誠実に対応する
 わかりやすく伝える
 公平に取り扱う
 親切に接する
 謙虚にふるまう
 積極的に取組む

これらを心がけて対応しているかどうかで、お客さまが感じる満足の度合いは大きく変わってきます。ただし、原則は本質を示しながらも抽象的でしかないので、組織で具体的な行動基準を定めておく必要があります。

「迅速に」とは、何分以内の行動をさすのか。
「正確に」とは、どの情報をベースに案内するべきなのか。
「誠実に」とは、具体的にどういう対応が望まれるのか。

抽象的な原則を具体化していくプロセスを共有して正しい理解で実行することで、組織の業務品質は向上し、ＣＳが向上し、さらなる上位目的である業績向上をもたらしてくれます。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

【前編】からの続きです。

「電話ではあなたが会社の代表だ」とよく言われます。
ところが、いつまでも誰も電話に出ないようでは、その会社はどんな印象をもたれると思いますか？消費者や取引先を大事にしない、マナーのなっていない、社員教育ができないだらしない会社だと思われてしまいます。

鳴り続ける電話に出ないのは、回線の先にいるお客さまがリアルに想像できていないのが原因です。お客さまは何かを解決したくて電話をかけています。電話のベルはお客さまからの「ちょっとすみません」という呼びかけです。その呼びかけを無視して自分の手元の仕事を優先させることが、顧客満足度を上げることにつながるでしょうか？

お客さまが能動的にこちらにアクションを起こしてくれていることに鈍感なままでは、ビジネスにおいて良い結果はもたらしません。まずは、お客さま視点を優先させて行動しましょう。

どうすればお客さま視点をもてるのかわからない…そういう方は、自分の行動に主語をつけてみてください。
私は、手元の書類を先に片づけてしまいたい。
お客さまは、あなたの手元の書類を先に片づけてほしがっている。　←さて？

お客さまには余裕をもって対応したいから、まずは目の前にある業務をかたづけてしまいたい――わかります、その気持ち。でも残念ながら、それって企業視点なんです。お客さま視点に立ってみると、なにを優先するべきかが見えてきませんか？

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

勤務中は仕事に専念するのは、あたりまえの基本姿勢です。

ただ、まじめに専念するあまり、仕事の優先順位を間違ってしまってはいないでしょうか？

仕事が立てこんでいるから余計な仕事を増やしたくない、いま手元にある仕事をキリのいいところまで片づけてしまいたい、急ぎの仕事があるから最優先で取り組みたい――電話に出ないのは、それぞれに正当な理由があるのだと思います。

それを踏まえて考えていただきたいのは、その理由は「お客さまのため」になっているかどうかということ。「自分のため」「上司のため」「部下のため」が理由なら、それは顧客優先ではなく、企業優先の姿勢の現れです。

【後編】に続きます。

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