怒り心頭のお客さま。
「こうなったのはそっちのせいだ！全額弁償しろ！！」

たしかにこちらも説明不足だった。それは確かだ。
でも、だからといって全額返金しなくてはならないケースには当たらない－－。

お客さまの要求と社内のクレーム対応規定にギャップがあるとき、ついつい口をついて出てきてしまうのが「それはできません」という一言です。

企業としてその要求に応えることができる・できないをハッキリお客さまに伝えることは、クレーム対応において重要です。しかしながら、「できません」という断り文句はお客さまの感情を逆なでする危険が大いにあります。

「できません」「しません」「やりません」などの否定表現は、それまでの会話をブツ切りにして、その後のコミュニケーションを拒否する印象をお客さまに与えてしまいます。あなたとはこれ以上このお話はしません―という、交渉の余地を一切なくす三行半言葉なのです。

では、角を立てず、ハッキリとお断りの意思表示をするにはどう言えばいいのでしょう？

そんなときは、肯定表現でお断りするようにしましょう。
「できかねます」「いたしかねます」という言い回しは、会話を続ける意思をお客さまに感じさせることができるコミュニケーション上手なお断り言葉です。

「全額弁償のご要望にはお応えいたしかねます。しかしながら、新品との交換であればさっそく手配させていただきたいと存じますがいかがでしょうか？」
「大変申し訳ございませんが、全額弁償はできかねます。なにとぞご了承いただけますようお願い申し上げます」

否定表現を肯定表現に置き換えることで、グッと話の流れをプラス方向に切り替えることができます。ぜひ試してみてください。

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• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

企業と消費者がひとつになって価値をつくる「価値共創」。
少し前から、サービスマーケティングの分野で注目されています。

今回ご紹介したいには、こちらの記事。
グーグル、パーツを自由に組合わせるスマホ「Ara」に本腰。50ドルでの発売を目指す
ギズモードジャパン　2014.3.1　17:00

スマホを構成するさまざまなパーツから好きなものを選び、自由に組み合わせて作ることができるそうです。まるでスマホのプラモデルみたいですね。

スマホ１台が約5,ooo円という価格の安さもさることながら、「つくる」ことに魅力を感じるＤＩＹ系統の層には大いにウケそうです。日本国内で開催される「JAPAN DIY HOMECENTER SHOW 2014」では約15万人の来場を見込んでいます。東京都でいえば多摩市、愛知県でいえば刈谷市、大阪府でいえば守口市の人口相当のマーケットですから、なかなかの規模です。

最初のうちは企業側がプランニングしたパーツから選ぶしかありませんが、市場に受け入れられるにつれ、ユーザーの意見や要望を取り入れたアイデアが商品化されることで飛躍的な市場拡大を遂げる可能性があります。独自のカスタマイズ文化を築いてしまえば、そこに一定数の定住者＝コアなファンを集めるのは容易です。つまり、顧客の囲いこみと深耕ができるわけですね。

いまは標準化・モジュール化と組合せの自由度が価値となっています。今後、消費者の知識や経験が蓄積されてくれば、創意工夫やこだわり、さらなるオリジナリティといった「自分ゴト化」を求める層が生まれてきます。そうなったとき、企業は、価値共創プロセスにおいて「どこまでユーザーの自由裁量にまかせるか？」「どれくらい難しい作業課題を掲げるか？」など自由度や難易度を熟考する必要に迫られます。また、そこをしっかり整えないと商品価値は損なわれてしまうことでしょう。

グーグルは、今年4月にAraのデベロッパーカンファレンスを開く予定になっています。今後の開発に注目です。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

【前編】からの続きです。

「電話ではあなたが会社の代表だ」とよく言われます。
ところが、いつまでも誰も電話に出ないようでは、その会社はどんな印象をもたれると思いますか？消費者や取引先を大事にしない、マナーのなっていない、社員教育ができないだらしない会社だと思われてしまいます。

鳴り続ける電話に出ないのは、回線の先にいるお客さまがリアルに想像できていないのが原因です。お客さまは何かを解決したくて電話をかけています。電話のベルはお客さまからの「ちょっとすみません」という呼びかけです。その呼びかけを無視して自分の手元の仕事を優先させることが、顧客満足度を上げることにつながるでしょうか？

お客さまが能動的にこちらにアクションを起こしてくれていることに鈍感なままでは、ビジネスにおいて良い結果はもたらしません。まずは、お客さま視点を優先させて行動しましょう。

どうすればお客さま視点をもてるのかわからない…そういう方は、自分の行動に主語をつけてみてください。
私は、手元の書類を先に片づけてしまいたい。
お客さまは、あなたの手元の書類を先に片づけてほしがっている。　←さて？

お客さまには余裕をもって対応したいから、まずは目の前にある業務をかたづけてしまいたい――わかります、その気持ち。でも残念ながら、それって企業視点なんです。お客さま視点に立ってみると、なにを優先するべきかが見えてきませんか？

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

全７回の配信テーマは以下の通りです。

第１回「クレームが苦手な４つの理由」
ある調査によると、クレームを苦手に感じる理由は主に４つありました。

第２回「クレーム対応がうまくできない３つの理由」
クレーム対応が上手にできない人には、３つの共通点があります。

第３回「クレームを言ってみる」
あなたがクレームする立場になって、自分の心の動きを知っておくことは有益です。

第４回「クレーム対応のタブー」
諸々のリスクを回避するためにも、クレーム対応のタブーを把握しておきましょう。

第５回「クレーム対応 ５つのプロセス」
顧客満足を生むクレーム対応の５つのプロセスをご紹介します。

第６回「悪質クレーマー対策」
不当要求に応じないですむ対応力は、どうやって身につければいいのでしょうか？

第７回「クレーム対応に自信がつく」
プロセスごとに対応ポイントがあることを知り、そのノウハウを実践すれば成功体験を重ねることができます。

お申し込みは、こちらの専用フォームからご登録ください。
「７日で学ぶクレーム対応講座　★修了プレゼント付★」

クレーム対応における皆さまの不安を、このメール講座で少しでも解消できれば幸いに存じます。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

人柄は良いのでしょうが気配りが足りないスタッフがいるお店、身近にありませんか？

「いらっしゃいませ」と笑顔で迎えてくれるけど、いつまでも注文を取りにこない。
「おまたせしました」と気持ちよく料理を運んでくれるけど、カトラリーを忘れている。
「お熱いですので気をつけて」と食後のコーヒーを置いてくれるけど、砂糖とミルクがこない。

スタッフは忙しそうに立ち振る舞うのですが、いかんせん無駄な動きが多いばかりで、コトが進まないんですよね。忙しいランチ時ともなると、スマートではないサービスの提供についついイライラしてしまうことも。残念ながら、満面の笑顔だけでオールＯＫ！ではないのです。

「愛想」は、相手の機嫌をとるための言葉や態度のこと。
「サービス」は、相手のために気を配って力を尽くすこと。

お客さまに不快な思いをさせないように愛想よくふるまうのは当然ですが、それだけでは真のおもてなしとは言えません。顧客満足は、こちらがお客さまの心情を察して「お客さまのために」なされる行動から生まれるのです。

お客さまは、いま何を望んでいるのか？
お客さまが、次に欲することは何か？
どうしたらお客さまに喜んでいただけるのか？

お客さま視点で「良いサービスとは何か」を考え、行動に移してみることから始めてみましょう。常に顧客満足を考えることで、プロフェッショナルな洗練された動きが身についてくるはずです。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• もう困らない！悪質クレーマー対策講座

ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

いまだ誤解があるようですが、「お客さま第一主義」＝「お客さまの言いなりになる」ではありません。企業に損失を与える行動は間違ったＣＳ活動です。顧客接点に立つ担当者は、どうやって売上げに、つまり会社の利益につなげるかを考えてアクションをすることが肝心です。

上の４コマの例でいえば、お客さまの「商品Ａが欲しい」というご要望を額面通りに受け止め、それを提供するのに４時間もお待たせするのが本当にお客さまのためでしょうか？お客さまの本当のご要望は「商品Ａを使って○○という便益を享受したい」だと考えれば、同様の便益を提供でき、なおかつ店頭にある商品Ｂをご紹介することがお客さまのためになるといえます。

もちろん、どうしても商品Ａでなければイヤなんだというお客さまもいらっしゃるでしょう。その場合はできる限りの配慮を示すのが顧客志向企業に求められる姿勢ではありますが、業務に支障をきたすほどの度を超えた対応は望ましくありません。企業が想定する限界を超えた対応は、本来、無理または不合理な行為です。「お客さま第一主義」の御旗の元、それを強いられつづければ社員は顧客満足推進活動への嫌悪感を強めかねません。

お客さまのご要望に対し、できることできないことをハッキリと伝え、できない場合はその理由と代替案を提示し、要望の本質にそって可能な限り対応することが誠意ある企業姿勢。無制限に容認することが「お客さま第一主義」ではないと理解する必要があります。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

「顧客満足」を目指すなら、まずはお客さまの期待に応えることからはじまります。

お客さまに満足していただくためには、接客だけではなく、製品や流通や価格やプロモーションなどさまざまな要素で顧客視点に立つことが求められます。

ときどき「私は技術畑にいてお客さまとの接点がないのでＣＳは関係ありません」と平然とおっしゃる方がいて驚かされます。そういう方には「あなたの仕事はまったくお客さまに関係がないのですか？」と改めて問いたいものです。企業活動のすべては最終的にお客さまに行き着きます。接客、製品、物流、システムなど、さまざまな場面で直接的に間接的に顧客接点があるのです。

高い技術力で品質の良いモノをつくれば黙ってても売れる時代は終わりました。「どういうモノをつくろうか」「どうやって売ろうか」ではなく、「どうしたらお客さまに満足してもらえるか」という発想が不可欠です。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

クレームの発生要因は大きく４つにわけられます。
①品質・性能・価格　　　価格にみあった品質・性能ではなかった
②表示　　　　　　　　使用方法などが表示内容と異なり、わかりにくかった
③購入時のサービス　　接客態度が不親切で失礼だった
④アフターサービス　　修理できない、もしくは修理代が高かった

クレームは、商品やサービスへのお客さまの期待の裏返しです。
多岐多様にわたるクレームの真意を見極め、的確に発生要因を抽出して迅速で適切な対応をすることは、顧客満足度を向上させることはもちろん、マーケティングにも有益で、さらには企業のリスクヘッジにもつながります。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

それは　①商品力　②サービス力　③価格力　④ブランド力　です。

顧客満足を高める「商品力」は、デザインや機能性や利便性が良いこと。
顧客満足を高める「サービス力」は、社員の知識や笑顔などの応対品質が高いこと。
顧客満足を高める「価格力」は、単純な高い安いではなくコストパフォーマンスが優れていること。
顧客満足を高める「ブランド力」は、心を惹きつけ購買にいたらせる企業イメージのこと。

「商品力」が劣っていると、クレームに直結します。
「サービス力」が劣っていると、不満が蓄積されていきます。
「価格力」が劣っていると、継続購入は見込めなくなります。
「ブランド力」が劣っていると、選択肢から外されてしまいます。

お客さまの要求水準は年々高まっています。
現状で良しとせず、より高い満足状態への継続した引上げを配慮することが重要です。

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