貨物列車の脱線事故をきっかけに露呈したＪＲ北海道の安全管理問題が連日報道されています。「ＪＲ北海道が補修を放置」「レール異常９７カ所」「重大な法令違反の疑い」「行政処分も視野に対応を検討」――報道されるキーワードを拾うだけでも問題の大きさが浮き彫りになって見えてきます。

ＪＲ北海道社長は「保線の方法について風土や考え方が不足していた」と企業体質の問題を認め謝意を示しましたが、世間では「人命を軽視している」と厳しく批判する声がやみません。

企業の危機には、大別して２つの要因があります。自然災害や社会環境などに影響される「外部要因」と、各部門の業務における問題が起因となる「内部要因」です。今回のＪＲ北海道の危機の発現は、後者によるものなのは明らかです。

補修の担当部長は「なぜ補修されなかったかわからない」と記者会見で述べていますが、企業としては、補修しないことで想定されるリスクを洗い出して、その発生を未然に防ぐリスクマネジメントを積極的に推進するべきでした。危機管理はＣＳＲの観点で行われなくてはなりませんが、企業の社会的責任の重要性が全従業員に周知徹底されていなかったことが今の苦境を生み出しています。

リスクが顕在化した今となっては、クライシスマネジメントに基づいて対応する必要があります。対応本部を設置して事実確認を急ぎ、マスコミ発表などで迅速に情報開示し、監督官庁や関連機関や利用者など全方位に向けて誠実な対応を行わなければなりません。時間をおけばおくほど社会の信用はガタ落ちし、企業ダメージは累積の一途をたどります。

ここしばらくは、「お客さまの声」がＪＲ北海道に殺到することでしょう。正義感から激しく糾弾する人、声高に無理な要求をする人、権威的で横柄な人、ただただ怒りをぶつけたい人、事細かな説明を求め続ける人――対応が難しいさまざまな「お客さまの声」が全国から届くのは想像に難くありません。

企業ダメージを最小限にとどめるには、いかに信頼回復を速めるかがカギです。そのためには利用者視点＝顧客視点が欠かせません。社会から寄せられる一つひとつの「お客さまの声」に対して、組織をあげて説明責任を果たし、大多数が理解し納得できる回答に努め、満足度が高い解決策を実施します。これらの声を経営視点でとらえ、いかに将来の企業活動に活かすかが重要な課題であることを知らずして社会の信用を取り戻すことはできないという認識を、いまこそ組織で強く共有するべきです。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

コンビニエンスストアのローソン店内でアルバイト店員がアイスケース内に寝転がって写真を撮影し、それを自分のFacebookに掲載したことでネット上に騒動を引き起こしました。

正確には確認できていませんが、おおよその時系列はこのようになっています。
・６月１７日にアルバイト店員の友人が撮影
・６月１８日にアルバイト店員本人がFacebookに掲載
・６月１９日に巨大掲示板に書き込まれるが大きな騒ぎにはならず
・（ローソンは厳重注意で処分済み？）
・７月１４日午前中に巨大掲示板で改めて話題となる
・瞬く間に拡散し、ネットニュースにも取り上げられる
・同日午後にはローソン本部にクレームが殺到する
・７月１５日に大手マスコミでも報道され全国区ニュースとなる
・同日午後、ローソンは公式ホームページでお詫びとお知らせを発表

この騒ぎを受け、ローソンは下記対応の実施を決定しました。
・該当店とのフランチャイズ契約解除
・当該従業員を解雇
・他従業員の再教育の実施
・当該店舗を７月１５日１７時から休業（再オープン日程は未定）
・全社員及び全国の加盟店に対し、お客さまに心をこめてよい商品を提供させていただくという基本的な姿勢と、安心・安全な商品を提供する指導を再度徹底

解雇、契約解除、店舗休業とかなり厳しい処分が下され、「いくらなんでも厳しすぎるのではないか」という同情の声もある一方、当のアルバイト店員がオーナーの２２歳になる息子であったという事実もあいまって、「商売する上で最低限のモラルがない」「食べ物の上に乗っかるとは論外だ」「ただのバイトなら警察に通報されてもおかしくない行為なのにオーナーの身内だからと許されるのは筋が通らないだろう」と非常識な行動を非難する声が圧倒的でした。
怒りのおさまらない消費者の一部は「ローソンでアイスを買うのはやめましょう」と不買を呼びかけ始めています。食品の安心・安全を侵された消費者の義憤はすさまじい抗議行動のうねりを生み出すことが如実にわかるケースです。

モラルのない店員の幼稚な行動はブランドへの信頼を大きく損ない、違約金や店舗閉店による見込利益の消失など大きな損害を招きました。
マネジメントの重要性をはじめて世に知らしめた経営学者のピーター・ドラッカー博士は「企業にとっての真の経営資源は人である」と言っています。人の育成を最重要課題としない企業は業績をあげられず永続できないというドラッカー氏の主張を改めて考えさせられるニュースでした。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

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