顧客満足度を上げることを考えろ――担当役員がそう言うから、お客さま感謝デーを設定してみた。事業部長がそう言うから、割引キャンペーンを実施することにした。エリアマネージャーがそう言うから、店頭で販促グッズを配ることにした。

顧客満足度を上げようと積極的に取り組む姿勢には感心しますが、コストや時間を捻出して特別なことを仕掛けなくても、お客さまから評価していただける原則があるのをご存知でしょうか？

顧客満足度を上げるお客さま対応の原則は、日常業務に落とし込むことができます。
 迅速に行動する
 正確に案内する
 誠実に対応する
 わかりやすく伝える
 公平に取り扱う
 親切に接する
 謙虚にふるまう
 積極的に取組む

これらを心がけて対応しているかどうかで、お客さまが感じる満足の度合いは大きく変わってきます。ただし、原則は本質を示しながらも抽象的でしかないので、組織で具体的な行動基準を定めておく必要があります。

「迅速に」とは、何分以内の行動をさすのか。
「正確に」とは、どの情報をベースに案内するべきなのか。
「誠実に」とは、具体的にどういう対応が望まれるのか。

抽象的な原則を具体化していくプロセスを共有して正しい理解で実行することで、組織の業務品質は向上し、ＣＳが向上し、さらなる上位目的である業績向上をもたらしてくれます。

ＣＳ向上の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

ツイッターでつぶやいた本人は近しい友人へ近況報告したつもりでも、舞台がＳＮＳであれば、その情報は世界中の不特定多数の人に向けて発信されています。法令違反の可能性を指摘され、あわてて原文を削除しても後の祭り。情報発信者の意図に反して、文字や画像のデータはコピーされ拡散され、世間の批判を呼び起こしながら激しく炎上していきます。

企業はＳＮＳ利用ガイドラインの作成などで情報漏洩対策を取り始めていますが、実効性は乏しいと言わざるをえません。型を整えるだけでなく、本質的な意識改革にも取り組み、組織全体にコンプライアンスや社会規範の遵守の重要性を徹底して認識させることが急務です。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

貨物列車の脱線事故をきっかけに露呈したＪＲ北海道の安全管理問題が連日報道されています。「ＪＲ北海道が補修を放置」「レール異常９７カ所」「重大な法令違反の疑い」「行政処分も視野に対応を検討」――報道されるキーワードを拾うだけでも問題の大きさが浮き彫りになって見えてきます。

ＪＲ北海道社長は「保線の方法について風土や考え方が不足していた」と企業体質の問題を認め謝意を示しましたが、世間では「人命を軽視している」と厳しく批判する声がやみません。

企業の危機には、大別して２つの要因があります。自然災害や社会環境などに影響される「外部要因」と、各部門の業務における問題が起因となる「内部要因」です。今回のＪＲ北海道の危機の発現は、後者によるものなのは明らかです。

補修の担当部長は「なぜ補修されなかったかわからない」と記者会見で述べていますが、企業としては、補修しないことで想定されるリスクを洗い出して、その発生を未然に防ぐリスクマネジメントを積極的に推進するべきでした。危機管理はＣＳＲの観点で行われなくてはなりませんが、企業の社会的責任の重要性が全従業員に周知徹底されていなかったことが今の苦境を生み出しています。

リスクが顕在化した今となっては、クライシスマネジメントに基づいて対応する必要があります。対応本部を設置して事実確認を急ぎ、マスコミ発表などで迅速に情報開示し、監督官庁や関連機関や利用者など全方位に向けて誠実な対応を行わなければなりません。時間をおけばおくほど社会の信用はガタ落ちし、企業ダメージは累積の一途をたどります。

ここしばらくは、「お客さまの声」がＪＲ北海道に殺到することでしょう。正義感から激しく糾弾する人、声高に無理な要求をする人、権威的で横柄な人、ただただ怒りをぶつけたい人、事細かな説明を求め続ける人――対応が難しいさまざまな「お客さまの声」が全国から届くのは想像に難くありません。

企業ダメージを最小限にとどめるには、いかに信頼回復を速めるかがカギです。そのためには利用者視点＝顧客視点が欠かせません。社会から寄せられる一つひとつの「お客さまの声」に対して、組織をあげて説明責任を果たし、大多数が理解し納得できる回答に努め、満足度が高い解決策を実施します。これらの声を経営視点でとらえ、いかに将来の企業活動に活かすかが重要な課題であることを知らずして社会の信用を取り戻すことはできないという認識を、いまこそ組織で強く共有するべきです。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】