お客さまから「肌がまだらに白くなる」との申し出が以前からあったものの、商品に問題ありとは考えずリスクセンサーが機能しないまま初動が遅れた結果、８ブランド５４製品、約１００万個の美白化粧品を自主回収する騒ぎとなってしまいました。

カネボウ化粧品の夏坂真澄社長は記者会見で「病気だという思い込みが問題の認識を遅らせた。顧客の相談システムの運用と態勢に問題があった」と述べ、同社の顧客対応部門が健康被害の可能性に気づかず、リスク顕在化の前兆を見逃したことを認めています。

リスクマネジメントが不首尾に終わったカネボウ化粧品は、消費者被害救済と被害拡大防止を図ると同時に企業ダメージを最小限に食い止めるクライシスマネジメントを確固たる信念をもって早急に実行する必要があります。

なお、消費者被害への対応について言うならば、商品の不具合でお客さまに損害や被害を与えた場合、迅速に誠実に真摯に対応するのはもちろんのこと、すべてのお客さまに対して公平かつ平等であらねばなりません。
また、損害の責任が企業側にあるかどうかの判断で、お客さまからの損害賠償要求に対応するべきかどうかが問われます。さらには、損害賠償要求にどう対応したかという企業姿勢がブランドへの信頼や評価に大きな影響を与えます。

カネボウ化粧品の今後の顧客対応と危機管理に注目が集まります。

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