【前編】からの続きです。

「電話ではあなたが会社の代表だ」とよく言われます。
ところが、いつまでも誰も電話に出ないようでは、その会社はどんな印象をもたれると思いますか？消費者や取引先を大事にしない、マナーのなっていない、社員教育ができないだらしない会社だと思われてしまいます。

鳴り続ける電話に出ないのは、回線の先にいるお客さまがリアルに想像できていないのが原因です。お客さまは何かを解決したくて電話をかけています。電話のベルはお客さまからの「ちょっとすみません」という呼びかけです。その呼びかけを無視して自分の手元の仕事を優先させることが、顧客満足度を上げることにつながるでしょうか？

お客さまが能動的にこちらにアクションを起こしてくれていることに鈍感なままでは、ビジネスにおいて良い結果はもたらしません。まずは、お客さま視点を優先させて行動しましょう。

どうすればお客さま視点をもてるのかわからない…そういう方は、自分の行動に主語をつけてみてください。
私は、手元の書類を先に片づけてしまいたい。
お客さまは、あなたの手元の書類を先に片づけてほしがっている。　←さて？

お客さまには余裕をもって対応したいから、まずは目の前にある業務をかたづけてしまいたい――わかります、その気持ち。でも残念ながら、それって企業視点なんです。お客さま視点に立ってみると、なにを優先するべきかが見えてきませんか？

ＣＳ向上の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座