ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

ＣＳの目的は利益を生むことです。

利益を生むにはどうしたらいいのか？

具体的にはどう行動するべきなのか？

商品力・サービス力・価格力・ブランド力の４つの面で考えることが大事です。

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３位　「ニーズにあった商品や情報を提供してくれる」
必要な情報を的確に提供してもらえれば、信頼や安心が生まれますよね。
お客さまは「安心したい」と考えています。

２位　「マナーや一般的常識がある」
わかりやすい様式で礼儀を示すことはビジネスシーンにおいて必須です。
お客さまは「大事にされたい 」と考えています。

１位　「言っていることをきちんと理解してくれる」
共感や傾聴といったコミュニケーションスキルが求められます。
お客さまは「自分は正しい」と考えているからです。

この３つのポイントを忘れずに顧客対応に活かしてみてください。
お客さまから「あなたに頼んで本当によかった」と感謝され、お褒めの言葉をいただける場面がきっと増えるはずです。

クレーム対応の円満解決度を挙げたい方に向けた公開講座です。

• 利益につなげる！CSクレーム対応【中級編】

コンビニエンスストアのローソン店内でアルバイト店員がアイスケース内に寝転がって写真を撮影し、それを自分のFacebookに掲載したことでネット上に騒動を引き起こしました。

正確には確認できていませんが、おおよその時系列はこのようになっています。
・６月１７日にアルバイト店員の友人が撮影
・６月１８日にアルバイト店員本人がFacebookに掲載
・６月１９日に巨大掲示板に書き込まれるが大きな騒ぎにはならず
・（ローソンは厳重注意で処分済み？）
・７月１４日午前中に巨大掲示板で改めて話題となる
・瞬く間に拡散し、ネットニュースにも取り上げられる
・同日午後にはローソン本部にクレームが殺到する
・７月１５日に大手マスコミでも報道され全国区ニュースとなる
・同日午後、ローソンは公式ホームページでお詫びとお知らせを発表

この騒ぎを受け、ローソンは下記対応の実施を決定しました。
・該当店とのフランチャイズ契約解除
・当該従業員を解雇
・他従業員の再教育の実施
・当該店舗を７月１５日１７時から休業（再オープン日程は未定）
・全社員及び全国の加盟店に対し、お客さまに心をこめてよい商品を提供させていただくという基本的な姿勢と、安心・安全な商品を提供する指導を再度徹底

解雇、契約解除、店舗休業とかなり厳しい処分が下され、「いくらなんでも厳しすぎるのではないか」という同情の声もある一方、当のアルバイト店員がオーナーの２２歳になる息子であったという事実もあいまって、「商売する上で最低限のモラルがない」「食べ物の上に乗っかるとは論外だ」「ただのバイトなら警察に通報されてもおかしくない行為なのにオーナーの身内だからと許されるのは筋が通らないだろう」と非常識な行動を非難する声が圧倒的でした。
怒りのおさまらない消費者の一部は「ローソンでアイスを買うのはやめましょう」と不買を呼びかけ始めています。食品の安心・安全を侵された消費者の義憤はすさまじい抗議行動のうねりを生み出すことが如実にわかるケースです。

モラルのない店員の幼稚な行動はブランドへの信頼を大きく損ない、違約金や店舗閉店による見込利益の消失など大きな損害を招きました。
マネジメントの重要性をはじめて世に知らしめた経営学者のピーター・ドラッカー博士は「企業にとっての真の経営資源は人である」と言っています。人の育成を最重要課題としない企業は業績をあげられず永続できないというドラッカー氏の主張を改めて考えさせられるニュースでした。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】