顧客満足度を上げることを考えろ――担当役員がそう言うから、お客さま感謝デーを設定してみた。事業部長がそう言うから、割引キャンペーンを実施することにした。エリアマネージャーがそう言うから、店頭で販促グッズを配ることにした。

顧客満足度を上げようと積極的に取り組む姿勢には感心しますが、コストや時間を捻出して特別なことを仕掛けなくても、お客さまから評価していただける原則があるのをご存知でしょうか？

顧客満足度を上げるお客さま対応の原則は、日常業務に落とし込むことができます。
 迅速に行動する
 正確に案内する
 誠実に対応する
 わかりやすく伝える
 公平に取り扱う
 親切に接する
 謙虚にふるまう
 積極的に取組む

これらを心がけて対応しているかどうかで、お客さまが感じる満足の度合いは大きく変わってきます。ただし、原則は本質を示しながらも抽象的でしかないので、組織で具体的な行動基準を定めておく必要があります。

「迅速に」とは、何分以内の行動をさすのか。
「正確に」とは、どの情報をベースに案内するべきなのか。
「誠実に」とは、具体的にどういう対応が望まれるのか。

抽象的な原則を具体化していくプロセスを共有して正しい理解で実行することで、組織の業務品質は向上し、ＣＳが向上し、さらなる上位目的である業績向上をもたらしてくれます。

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