３月　　白木屋　キャベツのお面をかぶった写真をツイッター投稿
６月　　バーガーキング　バンズの上に寝そべる写真をツイッター投稿
７月　　ローソン　アイス冷蔵ケースに入った写真をツイッター投稿
８月　　ミニストップ　レジカウンター上で股間にバーコード押し当てた写真をツイッター投稿
８月　　ブロンコビリー　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
８月　　丸源ラーメン　食材を口にくわえてポーズした写真をツイッター投稿
８月　　ピザハット　ピザ生地を顔にはりつけた写真をツイッター投稿
８月　　ピザーラ　ネズミがかかったネズミ捕りをピザケース横においた写真をツイッター投稿
９月　　餃子の王将　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
９月　　サーティーワン　売り物アイスを直食いしている写真をツイッター投稿
９月　　ＮＡＡリテイリング　芸能人のクレジットカードのレシート写真をツイッター投稿

これらの不祥事はフランチャイズ契約の解除、店舗閉鎖、警察へ通報、書類送検、学校を停学・退学処分など、実行者本人が考えもしなかったであろう厳しい結果を招きました。本人への処罰の妥当性はともかく、ネットにさらされた企業の不名誉ははなはだしく、事後処理コストの発生などリカバリーには少なからぬ痛みをもたらします。

リスクの大きさに危機感を持ちはじめた企業はＳＮＳガイドラインの策定を急いでいますが、全従業員に配布すれば不祥事が防げるかといえば不安があります。そこはやはり教育研修などを積極的に取り入れ、リスクに対する共通認識のより効果的な浸透を図るべきでしょう。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

従業員の幼稚な悪ふざけ自慢がＳＮＳを通じて拡散したことで企業ブランドが大きく傷つき、臨時休業や店舗閉鎖などに追い込まれる事案が続発しています。ツイッター炎上で飛び火した企業は、実質は被害者でありながら加害者としての責任を負わされ、社会からの信頼を取り戻すために事態の収拾を図らざるを得ません。

消費者からの信頼の構築・維持・拡大といった企業ミッションが脅かされるこのリスクに対し、危機感をもって早急に手を打つことが肝要なのは言うまでもありません。事案発生を未然防止するための「リスクマネジメント」、発生してしまった後の被害拡大防止およびダメージ最小化の「クライシスマネジメント」の両面から対策を考える必要があります。

一方、不祥事を起こす実行者にどのような法的責任が負わされることになるのか。世の中の関心も高いせいか、事件の増加に伴い、弁護士の指摘が紹介されはじめています。

ある事情通の弁護士さんによると、“賠償請求され得る範囲”はここまで広くなるそうです。
・企業ブランドのイメージダウンに対する損害
・店舗の清掃費用、入れ替えした備品の購入費用
・事件の影響で廃棄処分にされた食材のコスト
・臨時休業による逸失利益
・申し出た利用客への返金
・キャンセルせざるを得なかった広告宣伝費
・法的に認められた精神的苦痛に対する慰謝料
・因果関係が認められた健康被害に対する補償
・閉店により契約履行できなくなった取引先などへの違約金
・巻き添えで解雇される従業員への支払い金
・退去に伴う賃貸違約金や無駄になった内装費用などの損失

さらには威力業務妨害や偽計業務妨害といった刑事責任が問われる場合もあり、「悪ふざけ」ではすまない羽目に陥る危険性もあります。アルバイトを含めた従業員全員に改めてモラルを考えてもらうには、法的責任を負う可能性があることを示すのもひとつのきっかけになるのではないでしょうか。

たとえアルバイトでも、企業に属する以上はコンプライアンス意識を持ち、社会規範を守ることが求められます。企業が従業員に多額の損害賠償金を請求することがありうるという賠償リスクと、個人情報やプライバシーが半永久的にさらされるというキャリアリスクがあるということを忘れてはなりません。

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• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

貨物列車の脱線事故をきっかけに露呈したＪＲ北海道の安全管理問題が連日報道されています。「ＪＲ北海道が補修を放置」「レール異常９７カ所」「重大な法令違反の疑い」「行政処分も視野に対応を検討」――報道されるキーワードを拾うだけでも問題の大きさが浮き彫りになって見えてきます。

ＪＲ北海道社長は「保線の方法について風土や考え方が不足していた」と企業体質の問題を認め謝意を示しましたが、世間では「人命を軽視している」と厳しく批判する声がやみません。

企業の危機には、大別して２つの要因があります。自然災害や社会環境などに影響される「外部要因」と、各部門の業務における問題が起因となる「内部要因」です。今回のＪＲ北海道の危機の発現は、後者によるものなのは明らかです。

補修の担当部長は「なぜ補修されなかったかわからない」と記者会見で述べていますが、企業としては、補修しないことで想定されるリスクを洗い出して、その発生を未然に防ぐリスクマネジメントを積極的に推進するべきでした。危機管理はＣＳＲの観点で行われなくてはなりませんが、企業の社会的責任の重要性が全従業員に周知徹底されていなかったことが今の苦境を生み出しています。

リスクが顕在化した今となっては、クライシスマネジメントに基づいて対応する必要があります。対応本部を設置して事実確認を急ぎ、マスコミ発表などで迅速に情報開示し、監督官庁や関連機関や利用者など全方位に向けて誠実な対応を行わなければなりません。時間をおけばおくほど社会の信用はガタ落ちし、企業ダメージは累積の一途をたどります。

ここしばらくは、「お客さまの声」がＪＲ北海道に殺到することでしょう。正義感から激しく糾弾する人、声高に無理な要求をする人、権威的で横柄な人、ただただ怒りをぶつけたい人、事細かな説明を求め続ける人――対応が難しいさまざまな「お客さまの声」が全国から届くのは想像に難くありません。

企業ダメージを最小限にとどめるには、いかに信頼回復を速めるかがカギです。そのためには利用者視点＝顧客視点が欠かせません。社会から寄せられる一つひとつの「お客さまの声」に対して、組織をあげて説明責任を果たし、大多数が理解し納得できる回答に努め、満足度が高い解決策を実施します。これらの声を経営視点でとらえ、いかに将来の企業活動に活かすかが重要な課題であることを知らずして社会の信用を取り戻すことはできないという認識を、いまこそ組織で強く共有するべきです。

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• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】