コンビニエンスストアのローソン店内でアルバイト店員がアイスケース内に寝転がって写真を撮影し、それを自分のFacebookに掲載したことでネット上に騒動を引き起こしました。

正確には確認できていませんが、おおよその時系列はこのようになっています。
・６月１７日にアルバイト店員の友人が撮影
・６月１８日にアルバイト店員本人がFacebookに掲載
・６月１９日に巨大掲示板に書き込まれるが大きな騒ぎにはならず
・（ローソンは厳重注意で処分済み？）
・７月１４日午前中に巨大掲示板で改めて話題となる
・瞬く間に拡散し、ネットニュースにも取り上げられる
・同日午後にはローソン本部にクレームが殺到する
・７月１５日に大手マスコミでも報道され全国区ニュースとなる
・同日午後、ローソンは公式ホームページでお詫びとお知らせを発表

この騒ぎを受け、ローソンは下記対応の実施を決定しました。
・該当店とのフランチャイズ契約解除
・当該従業員を解雇
・他従業員の再教育の実施
・当該店舗を７月１５日１７時から休業（再オープン日程は未定）
・全社員及び全国の加盟店に対し、お客さまに心をこめてよい商品を提供させていただくという基本的な姿勢と、安心・安全な商品を提供する指導を再度徹底

解雇、契約解除、店舗休業とかなり厳しい処分が下され、「いくらなんでも厳しすぎるのではないか」という同情の声もある一方、当のアルバイト店員がオーナーの２２歳になる息子であったという事実もあいまって、「商売する上で最低限のモラルがない」「食べ物の上に乗っかるとは論外だ」「ただのバイトなら警察に通報されてもおかしくない行為なのにオーナーの身内だからと許されるのは筋が通らないだろう」と非常識な行動を非難する声が圧倒的でした。
怒りのおさまらない消費者の一部は「ローソンでアイスを買うのはやめましょう」と不買を呼びかけ始めています。食品の安心・安全を侵された消費者の義憤はすさまじい抗議行動のうねりを生み出すことが如実にわかるケースです。

モラルのない店員の幼稚な行動はブランドへの信頼を大きく損ない、違約金や店舗閉店による見込利益の消失など大きな損害を招きました。
マネジメントの重要性をはじめて世に知らしめた経営学者のピーター・ドラッカー博士は「企業にとっての真の経営資源は人である」と言っています。人の育成を最重要課題としない企業は業績をあげられず永続できないというドラッカー氏の主張を改めて考えさせられるニュースでした。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

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現代のマネジメント経営において、ＣＳとはCustomar Satisfuction、つまり「顧客満足」をいいます。お客さま満足や消費者満足、医療機関では患者満足などとも呼ばれることもあります。お客さまがどれだけ企業の商品やサービスに満足しているかを数値化して把握することで、お客さまとの良好な関係を保ち発展させていこうという考え方を指します。

カスタマー・サービスと混同されがちですが、企業「が」サービスすることが重要なのではなく、お客さま「が」満足することが重要なのだと理解することが肝要です。

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