「顧客満足」を目指すなら、まずはお客さまの期待に応えることからはじまります。

お客さまに満足していただくためには、接客だけではなく、製品や流通や価格やプロモーションなどさまざまな要素で顧客視点に立つことが求められます。

ときどき「私は技術畑にいてお客さまとの接点がないのでＣＳは関係ありません」と平然とおっしゃる方がいて驚かされます。そういう方には「あなたの仕事はまったくお客さまに関係がないのですか？」と改めて問いたいものです。企業活動のすべては最終的にお客さまに行き着きます。接客、製品、物流、システムなど、さまざまな場面で直接的に間接的に顧客接点があるのです。

高い技術力で品質の良いモノをつくれば黙ってても売れる時代は終わりました。「どういうモノをつくろうか」「どうやって売ろうか」ではなく、「どうしたらお客さまに満足してもらえるか」という発想が不可欠です。

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