メニューと違う食材を使っていた――ブランド力のあるホテルでの発覚に端を発した食品偽装問題で揺れた２０１３年。過去にも産地偽装、原材料偽装、消費期限・賞味期限偽装など食品偽装問題は世間を騒がせてきましたが、今回、特徴的だったのは「食の安全」を偽装したことではなく「食のブランド」を偽装したことです。

お客さまがこれまで支払ってきたのは、差別化された価値に対しての対価です。「ブラックタイガー」ではなく「車海老」に、「通常の野菜」ではなく「オーガニック野菜」に、「ブロイラー」ではなく「京地鶏」というブランド価値に対して支払われたのです。
複数のホテルやレストランで提供されてきたその価値が虚偽であったという事実は、「誤表示だった」などといった軽々しい問題にすり替えるべきではありません。
お客さまの心情は間違いなく「だまされた」の一言につきます。顧客の信頼を大いに損なう行為であったことを、関係者は真摯に受けとめるべきでしょう。

また、長い期間を通してブランド価値を高め、守る努力をしてきた産出者の方々への侮辱行為であることも認識してほしいと思います。

こういった事件報道のあとは必ず、自己防衛が過ぎるあまり疑心暗鬼になる消費者が現れてきます。日々の努力から築き上げられてきた消費者と企業の信頼関係にヒビを入れた愚かな利益追求姿勢を、当事者たる経営陣は猛省し、改めて顧客志向経営に立ちかえってほしいものです。

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コンビニエンスストアのローソン店内でアルバイト店員がアイスケース内に寝転がって写真を撮影し、それを自分のFacebookに掲載したことでネット上に騒動を引き起こしました。

正確には確認できていませんが、おおよその時系列はこのようになっています。
・６月１７日にアルバイト店員の友人が撮影
・６月１８日にアルバイト店員本人がFacebookに掲載
・６月１９日に巨大掲示板に書き込まれるが大きな騒ぎにはならず
・（ローソンは厳重注意で処分済み？）
・７月１４日午前中に巨大掲示板で改めて話題となる
・瞬く間に拡散し、ネットニュースにも取り上げられる
・同日午後にはローソン本部にクレームが殺到する
・７月１５日に大手マスコミでも報道され全国区ニュースとなる
・同日午後、ローソンは公式ホームページでお詫びとお知らせを発表

この騒ぎを受け、ローソンは下記対応の実施を決定しました。
・該当店とのフランチャイズ契約解除
・当該従業員を解雇
・他従業員の再教育の実施
・当該店舗を７月１５日１７時から休業（再オープン日程は未定）
・全社員及び全国の加盟店に対し、お客さまに心をこめてよい商品を提供させていただくという基本的な姿勢と、安心・安全な商品を提供する指導を再度徹底

解雇、契約解除、店舗休業とかなり厳しい処分が下され、「いくらなんでも厳しすぎるのではないか」という同情の声もある一方、当のアルバイト店員がオーナーの２２歳になる息子であったという事実もあいまって、「商売する上で最低限のモラルがない」「食べ物の上に乗っかるとは論外だ」「ただのバイトなら警察に通報されてもおかしくない行為なのにオーナーの身内だからと許されるのは筋が通らないだろう」と非常識な行動を非難する声が圧倒的でした。
怒りのおさまらない消費者の一部は「ローソンでアイスを買うのはやめましょう」と不買を呼びかけ始めています。食品の安心・安全を侵された消費者の義憤はすさまじい抗議行動のうねりを生み出すことが如実にわかるケースです。

モラルのない店員の幼稚な行動はブランドへの信頼を大きく損ない、違約金や店舗閉店による見込利益の消失など大きな損害を招きました。
マネジメントの重要性をはじめて世に知らしめた経営学者のピーター・ドラッカー博士は「企業にとっての真の経営資源は人である」と言っています。人の育成を最重要課題としない企業は業績をあげられず永続できないというドラッカー氏の主張を改めて考えさせられるニュースでした。

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• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

お客さまから「肌がまだらに白くなる」との申し出が以前からあったものの、商品に問題ありとは考えずリスクセンサーが機能しないまま初動が遅れた結果、８ブランド５４製品、約１００万個の美白化粧品を自主回収する騒ぎとなってしまいました。

カネボウ化粧品の夏坂真澄社長は記者会見で「病気だという思い込みが問題の認識を遅らせた。顧客の相談システムの運用と態勢に問題があった」と述べ、同社の顧客対応部門が健康被害の可能性に気づかず、リスク顕在化の前兆を見逃したことを認めています。

リスクマネジメントが不首尾に終わったカネボウ化粧品は、消費者被害救済と被害拡大防止を図ると同時に企業ダメージを最小限に食い止めるクライシスマネジメントを確固たる信念をもって早急に実行する必要があります。

なお、消費者被害への対応について言うならば、商品の不具合でお客さまに損害や被害を与えた場合、迅速に誠実に真摯に対応するのはもちろんのこと、すべてのお客さまに対して公平かつ平等であらねばなりません。
また、損害の責任が企業側にあるかどうかの判断で、お客さまからの損害賠償要求に対応するべきかどうかが問われます。さらには、損害賠償要求にどう対応したかという企業姿勢がブランドへの信頼や評価に大きな影響を与えます。

カネボウ化粧品の今後の顧客対応と危機管理に注目が集まります。

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