顧客満足度を上げることを考えろ――担当役員がそう言うから、お客さま感謝デーを設定してみた。事業部長がそう言うから、割引キャンペーンを実施することにした。エリアマネージャーがそう言うから、店頭で販促グッズを配ることにした。

顧客満足度を上げようと積極的に取り組む姿勢には感心しますが、コストや時間を捻出して特別なことを仕掛けなくても、お客さまから評価していただける原則があるのをご存知でしょうか？

顧客満足度を上げるお客さま対応の原則は、日常業務に落とし込むことができます。
 迅速に行動する
 正確に案内する
 誠実に対応する
 わかりやすく伝える
 公平に取り扱う
 親切に接する
 謙虚にふるまう
 積極的に取組む

これらを心がけて対応しているかどうかで、お客さまが感じる満足の度合いは大きく変わってきます。ただし、原則は本質を示しながらも抽象的でしかないので、組織で具体的な行動基準を定めておく必要があります。

「迅速に」とは、何分以内の行動をさすのか。
「正確に」とは、どの情報をベースに案内するべきなのか。
「誠実に」とは、具体的にどういう対応が望まれるのか。

抽象的な原則を具体化していくプロセスを共有して正しい理解で実行することで、組織の業務品質は向上し、ＣＳが向上し、さらなる上位目的である業績向上をもたらしてくれます。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

３月　　白木屋　キャベツのお面をかぶった写真をツイッター投稿
６月　　バーガーキング　バンズの上に寝そべる写真をツイッター投稿
７月　　ローソン　アイス冷蔵ケースに入った写真をツイッター投稿
８月　　ミニストップ　レジカウンター上で股間にバーコード押し当てた写真をツイッター投稿
８月　　ブロンコビリー　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
８月　　丸源ラーメン　食材を口にくわえてポーズした写真をツイッター投稿
８月　　ピザハット　ピザ生地を顔にはりつけた写真をツイッター投稿
８月　　ピザーラ　ネズミがかかったネズミ捕りをピザケース横においた写真をツイッター投稿
９月　　餃子の王将　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
９月　　サーティーワン　売り物アイスを直食いしている写真をツイッター投稿
９月　　ＮＡＡリテイリング　芸能人のクレジットカードのレシート写真をツイッター投稿

これらの不祥事はフランチャイズ契約の解除、店舗閉鎖、警察へ通報、書類送検、学校を停学・退学処分など、実行者本人が考えもしなかったであろう厳しい結果を招きました。本人への処罰の妥当性はともかく、ネットにさらされた企業の不名誉ははなはだしく、事後処理コストの発生などリカバリーには少なからぬ痛みをもたらします。

リスクの大きさに危機感を持ちはじめた企業はＳＮＳガイドラインの策定を急いでいますが、全従業員に配布すれば不祥事が防げるかといえば不安があります。そこはやはり教育研修などを積極的に取り入れ、リスクに対する共通認識のより効果的な浸透を図るべきでしょう。

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