「怒られているから謝らなきゃ」と、反射的に口から出るおわびの言葉はお客さまの心に届きません。簡単な謝罪表現の繰返しだけでは「不誠実だ」「馬鹿にされている」と受け取られ、よけいに怒らせてしまうことも。

お客さまの困っている状況やご不満をきちんと受け止め、その事情にふさわしい適切なおわびの言葉を重ねることで、お客さまははじめて「謝罪された」と実感できるのです。

また、「すみません」はどちらかといえば御礼に近い言葉です。

あるビジネスマナーの専門家は、「すみません」は店員さんを呼ぶときの掛け言葉でしかない――と言いきっていました。いずれにしろ、真摯に謝罪しなければならない場面に、ふさわしい重みをもった謝罪言葉とは言えません。クレーム対応の場面においては使わないほうが無難でしょう。
 

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