怒り心頭のお客さま。
「こうなったのはそっちのせいだ！全額弁償しろ！！」

たしかにこちらも説明不足だった。それは確かだ。
でも、だからといって全額返金しなくてはならないケースには当たらない－－。

お客さまの要求と社内のクレーム対応規定にギャップがあるとき、ついつい口をついて出てきてしまうのが「それはできません」という一言です。

企業としてその要求に応えることができる・できないをハッキリお客さまに伝えることは、クレーム対応において重要です。しかしながら、「できません」という断り文句はお客さまの感情を逆なでする危険が大いにあります。

「できません」「しません」「やりません」などの否定表現は、それまでの会話をブツ切りにして、その後のコミュニケーションを拒否する印象をお客さまに与えてしまいます。あなたとはこれ以上このお話はしません―という、交渉の余地を一切なくす三行半言葉なのです。

では、角を立てず、ハッキリとお断りの意思表示をするにはどう言えばいいのでしょう？

そんなときは、肯定表現でお断りするようにしましょう。
「できかねます」「いたしかねます」という言い回しは、会話を続ける意思をお客さまに感じさせることができるコミュニケーション上手なお断り言葉です。

「全額弁償のご要望にはお応えいたしかねます。しかしながら、新品との交換であればさっそく手配させていただきたいと存じますがいかがでしょうか？」
「大変申し訳ございませんが、全額弁償はできかねます。なにとぞご了承いただけますようお願い申し上げます」

否定表現を肯定表現に置き換えることで、グッと話の流れをプラス方向に切り替えることができます。ぜひ試してみてください。

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• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

顧客満足度を上げることを考えろ――担当役員がそう言うから、お客さま感謝デーを設定してみた。事業部長がそう言うから、割引キャンペーンを実施することにした。エリアマネージャーがそう言うから、店頭で販促グッズを配ることにした。

顧客満足度を上げようと積極的に取り組む姿勢には感心しますが、コストや時間を捻出して特別なことを仕掛けなくても、お客さまから評価していただける原則があるのをご存知でしょうか？

顧客満足度を上げるお客さま対応の原則は、日常業務に落とし込むことができます。
 迅速に行動する
 正確に案内する
 誠実に対応する
 わかりやすく伝える
 公平に取り扱う
 親切に接する
 謙虚にふるまう
 積極的に取組む

これらを心がけて対応しているかどうかで、お客さまが感じる満足の度合いは大きく変わってきます。ただし、原則は本質を示しながらも抽象的でしかないので、組織で具体的な行動基準を定めておく必要があります。

「迅速に」とは、何分以内の行動をさすのか。
「正確に」とは、どの情報をベースに案内するべきなのか。
「誠実に」とは、具体的にどういう対応が望まれるのか。

抽象的な原則を具体化していくプロセスを共有して正しい理解で実行することで、組織の業務品質は向上し、ＣＳが向上し、さらなる上位目的である業績向上をもたらしてくれます。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

【前編】からの続きです。

「電話ではあなたが会社の代表だ」とよく言われます。
ところが、いつまでも誰も電話に出ないようでは、その会社はどんな印象をもたれると思いますか？消費者や取引先を大事にしない、マナーのなっていない、社員教育ができないだらしない会社だと思われてしまいます。

鳴り続ける電話に出ないのは、回線の先にいるお客さまがリアルに想像できていないのが原因です。お客さまは何かを解決したくて電話をかけています。電話のベルはお客さまからの「ちょっとすみません」という呼びかけです。その呼びかけを無視して自分の手元の仕事を優先させることが、顧客満足度を上げることにつながるでしょうか？

お客さまが能動的にこちらにアクションを起こしてくれていることに鈍感なままでは、ビジネスにおいて良い結果はもたらしません。まずは、お客さま視点を優先させて行動しましょう。

どうすればお客さま視点をもてるのかわからない…そういう方は、自分の行動に主語をつけてみてください。
私は、手元の書類を先に片づけてしまいたい。
お客さまは、あなたの手元の書類を先に片づけてほしがっている。　←さて？

お客さまには余裕をもって対応したいから、まずは目の前にある業務をかたづけてしまいたい――わかります、その気持ち。でも残念ながら、それって企業視点なんです。お客さま視点に立ってみると、なにを優先するべきかが見えてきませんか？

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

勤務中は仕事に専念するのは、あたりまえの基本姿勢です。

ただ、まじめに専念するあまり、仕事の優先順位を間違ってしまってはいないでしょうか？

仕事が立てこんでいるから余計な仕事を増やしたくない、いま手元にある仕事をキリのいいところまで片づけてしまいたい、急ぎの仕事があるから最優先で取り組みたい――電話に出ないのは、それぞれに正当な理由があるのだと思います。

それを踏まえて考えていただきたいのは、その理由は「お客さまのため」になっているかどうかということ。「自分のため」「上司のため」「部下のため」が理由なら、それは顧客優先ではなく、企業優先の姿勢の現れです。

【後編】に続きます。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

人柄は良いのでしょうが気配りが足りないスタッフがいるお店、身近にありませんか？

「いらっしゃいませ」と笑顔で迎えてくれるけど、いつまでも注文を取りにこない。
「おまたせしました」と気持ちよく料理を運んでくれるけど、カトラリーを忘れている。
「お熱いですので気をつけて」と食後のコーヒーを置いてくれるけど、砂糖とミルクがこない。

スタッフは忙しそうに立ち振る舞うのですが、いかんせん無駄な動きが多いばかりで、コトが進まないんですよね。忙しいランチ時ともなると、スマートではないサービスの提供についついイライラしてしまうことも。残念ながら、満面の笑顔だけでオールＯＫ！ではないのです。

「愛想」は、相手の機嫌をとるための言葉や態度のこと。
「サービス」は、相手のために気を配って力を尽くすこと。

お客さまに不快な思いをさせないように愛想よくふるまうのは当然ですが、それだけでは真のおもてなしとは言えません。顧客満足は、こちらがお客さまの心情を察して「お客さまのために」なされる行動から生まれるのです。

お客さまは、いま何を望んでいるのか？
お客さまが、次に欲することは何か？
どうしたらお客さまに喜んでいただけるのか？

お客さま視点で「良いサービスとは何か」を考え、行動に移してみることから始めてみましょう。常に顧客満足を考えることで、プロフェッショナルな洗練された動きが身についてくるはずです。

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• もう困らない！悪質クレーマー対策講座

メニューと違う食材を使っていた――ブランド力のあるホテルでの発覚に端を発した食品偽装問題で揺れた２０１３年。過去にも産地偽装、原材料偽装、消費期限・賞味期限偽装など食品偽装問題は世間を騒がせてきましたが、今回、特徴的だったのは「食の安全」を偽装したことではなく「食のブランド」を偽装したことです。

お客さまがこれまで支払ってきたのは、差別化された価値に対しての対価です。「ブラックタイガー」ではなく「車海老」に、「通常の野菜」ではなく「オーガニック野菜」に、「ブロイラー」ではなく「京地鶏」というブランド価値に対して支払われたのです。
複数のホテルやレストランで提供されてきたその価値が虚偽であったという事実は、「誤表示だった」などといった軽々しい問題にすり替えるべきではありません。
お客さまの心情は間違いなく「だまされた」の一言につきます。顧客の信頼を大いに損なう行為であったことを、関係者は真摯に受けとめるべきでしょう。

また、長い期間を通してブランド価値を高め、守る努力をしてきた産出者の方々への侮辱行為であることも認識してほしいと思います。

こういった事件報道のあとは必ず、自己防衛が過ぎるあまり疑心暗鬼になる消費者が現れてきます。日々の努力から築き上げられてきた消費者と企業の信頼関係にヒビを入れた愚かな利益追求姿勢を、当事者たる経営陣は猛省し、改めて顧客志向経営に立ちかえってほしいものです。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

• 自信がもてる！クレーム対応【初級編】

どんなに誠意を尽くしても感情的にこじれてしまうケースはあります。
担当者のせいではなく、相性の問題です。
そういう場合は「三変処理」テクニックを活用しましょう。

①    人を変える
②    時間を変える
③    場所を変える

これらを変えることで特別感を演出でき、お客さまの感情のクールダウンが期待できます。

ただし！人を変えることで、回答まで変えてはいけません。
部下がＮＯと回答しているのに、上司がＹＥＳと答えてしまうのは考えものです。組織としての対応にブレがあるのは望ましくありません。「前はダメって回答していたのに、なんなの？」「最初の担当者が勝手に軽々しく判断したの？」とお客さまに不信感を与えることになります。

また、部下のモチベーションも下がってしまいます。
「ＹＥＳって言えるならこんなに対応に苦労しなかったのに、なんだったんだ…」――組織の回答姿勢を守ろうと懸命にお客さまに対応してきた苦労を水の泡にされては、徒労感しか残りません。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• もう困らない！悪質クレーマー対策講座

クレームを訴えるお客さま。

適切なあいづちは傾聴テクニックの基本中の基本です。

あいづちを間違えると感情のこじれを誘因するので要注意。
二次クレームに発展するのは避けたいですよね。

さて、答えはこれかな？と、なんとな～く感じた方はその理由まで答えられますか？

正解はⒶです。

ついつい口にしがちな「そうですか」「さようですか」というあいづちは、一歩間違えると、他人事として受け止めているように聞こえてしまいます。お客さまに「私の訴えを軽くみている！」という印象を与えかねないので気をつけましょう。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

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「怒られているから謝らなきゃ」と、反射的に口から出るおわびの言葉はお客さまの心に届きません。簡単な謝罪表現の繰返しだけでは「不誠実だ」「馬鹿にされている」と受け取られ、よけいに怒らせてしまうことも。

お客さまの困っている状況やご不満をきちんと受け止め、その事情にふさわしい適切なおわびの言葉を重ねることで、お客さまははじめて「謝罪された」と実感できるのです。

また、「すみません」はどちらかといえば御礼に近い言葉です。

あるビジネスマナーの専門家は、「すみません」は店員さんを呼ぶときの掛け言葉でしかない――と言いきっていました。いずれにしろ、真摯に謝罪しなければならない場面に、ふさわしい重みをもった謝罪言葉とは言えません。クレーム対応の場面においては使わないほうが無難でしょう。
 

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