【前編】からの続きです。

「電話ではあなたが会社の代表だ」とよく言われます。
ところが、いつまでも誰も電話に出ないようでは、その会社はどんな印象をもたれると思いますか？消費者や取引先を大事にしない、マナーのなっていない、社員教育ができないだらしない会社だと思われてしまいます。

鳴り続ける電話に出ないのは、回線の先にいるお客さまがリアルに想像できていないのが原因です。お客さまは何かを解決したくて電話をかけています。電話のベルはお客さまからの「ちょっとすみません」という呼びかけです。その呼びかけを無視して自分の手元の仕事を優先させることが、顧客満足度を上げることにつながるでしょうか？

お客さまが能動的にこちらにアクションを起こしてくれていることに鈍感なままでは、ビジネスにおいて良い結果はもたらしません。まずは、お客さま視点を優先させて行動しましょう。

どうすればお客さま視点をもてるのかわからない…そういう方は、自分の行動に主語をつけてみてください。
私は、手元の書類を先に片づけてしまいたい。
お客さまは、あなたの手元の書類を先に片づけてほしがっている。　←さて？

お客さまには余裕をもって対応したいから、まずは目の前にある業務をかたづけてしまいたい――わかります、その気持ち。でも残念ながら、それって企業視点なんです。お客さま視点に立ってみると、なにを優先するべきかが見えてきませんか？

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人柄は良いのでしょうが気配りが足りないスタッフがいるお店、身近にありませんか？

「いらっしゃいませ」と笑顔で迎えてくれるけど、いつまでも注文を取りにこない。
「おまたせしました」と気持ちよく料理を運んでくれるけど、カトラリーを忘れている。
「お熱いですので気をつけて」と食後のコーヒーを置いてくれるけど、砂糖とミルクがこない。

スタッフは忙しそうに立ち振る舞うのですが、いかんせん無駄な動きが多いばかりで、コトが進まないんですよね。忙しいランチ時ともなると、スマートではないサービスの提供についついイライラしてしまうことも。残念ながら、満面の笑顔だけでオールＯＫ！ではないのです。

「愛想」は、相手の機嫌をとるための言葉や態度のこと。
「サービス」は、相手のために気を配って力を尽くすこと。

お客さまに不快な思いをさせないように愛想よくふるまうのは当然ですが、それだけでは真のおもてなしとは言えません。顧客満足は、こちらがお客さまの心情を察して「お客さまのために」なされる行動から生まれるのです。

お客さまは、いま何を望んでいるのか？
お客さまが、次に欲することは何か？
どうしたらお客さまに喜んでいただけるのか？

お客さま視点で「良いサービスとは何か」を考え、行動に移してみることから始めてみましょう。常に顧客満足を考えることで、プロフェッショナルな洗練された動きが身についてくるはずです。

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