いまだ誤解があるようですが、「お客さま第一主義」＝「お客さまの言いなりになる」ではありません。企業に損失を与える行動は間違ったＣＳ活動です。顧客接点に立つ担当者は、どうやって売上げに、つまり会社の利益につなげるかを考えてアクションをすることが肝心です。

上の４コマの例でいえば、お客さまの「商品Ａが欲しい」というご要望を額面通りに受け止め、それを提供するのに４時間もお待たせするのが本当にお客さまのためでしょうか？お客さまの本当のご要望は「商品Ａを使って○○という便益を享受したい」だと考えれば、同様の便益を提供でき、なおかつ店頭にある商品Ｂをご紹介することがお客さまのためになるといえます。

もちろん、どうしても商品Ａでなければイヤなんだというお客さまもいらっしゃるでしょう。その場合はできる限りの配慮を示すのが顧客志向企業に求められる姿勢ではありますが、業務に支障をきたすほどの度を超えた対応は望ましくありません。企業が想定する限界を超えた対応は、本来、無理または不合理な行為です。「お客さま第一主義」の御旗の元、それを強いられつづければ社員は顧客満足推進活動への嫌悪感を強めかねません。

お客さまのご要望に対し、できることできないことをハッキリと伝え、できない場合はその理由と代替案を提示し、要望の本質にそって可能な限り対応することが誠意ある企業姿勢。無制限に容認することが「お客さま第一主義」ではないと理解する必要があります。

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