「顧客満足」を目指すなら、まずはお客さまの期待に応えることからはじまります。

お客さまに満足していただくためには、接客だけではなく、製品や流通や価格やプロモーションなどさまざまな要素で顧客視点に立つことが求められます。

ときどき「私は技術畑にいてお客さまとの接点がないのでＣＳは関係ありません」と平然とおっしゃる方がいて驚かされます。そういう方には「あなたの仕事はまったくお客さまに関係がないのですか？」と改めて問いたいものです。企業活動のすべては最終的にお客さまに行き着きます。接客、製品、物流、システムなど、さまざまな場面で直接的に間接的に顧客接点があるのです。

高い技術力で品質の良いモノをつくれば黙ってても売れる時代は終わりました。「どういうモノをつくろうか」「どうやって売ろうか」ではなく、「どうしたらお客さまに満足してもらえるか」という発想が不可欠です。

ＣＳ向上を意識したビジネスマナーの基本が身につく公開講座です。

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現代のマネジメント経営において、ＣＳとはCustomar Satisfuction、つまり「顧客満足」をいいます。お客さま満足や消費者満足、医療機関では患者満足などとも呼ばれることもあります。お客さまがどれだけ企業の商品やサービスに満足しているかを数値化して把握することで、お客さまとの良好な関係を保ち発展させていこうという考え方を指します。

カスタマー・サービスと混同されがちですが、企業「が」サービスすることが重要なのではなく、お客さま「が」満足することが重要なのだと理解することが肝要です。

くわしくお話させていただく機会を設けました。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】