セミナー

終了 自信がもてる!クレーム対応講座【初級編】

開催日
2013年7月3日(水)  10:00~12:00
受講料
10,500円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都千代田区九段下
概要
このセミナーの趣旨:

クレームを苦手に感じる方のための講座です。

クレームは、減らすことはできても決してゼロにはなりません。
日常業務において、クレーム対応はすでに基本業務のひとつとなっています。クレームが怖いあまり逃げ腰になったり、他の人にたらい回しにしたりしていては、お客さまをさらに怒らせるばかりか企業の信頼性を損ないかねません。
どうしてもゼロにならないクレームであれば、積極的に受けとめることができるように、心構えとスキルを習得してはいかがでしょうか?ネガポジでは、クレームが怖くなくなる対応ノウハウについて、5つのステップでわかりやすくお伝えしています。

このセミナーの主な対象者:
◆消費者相談室 ◆CS推進部門 ◆販売部門 ◆営業部門 ◆広報部門 ◆秘書室 ◆カスタマーサポート ◆コールセンター などの若手社員

カリキュラム:
1.ガイダンス
-クレーム発生のメカニズム
-クレーム対応でお客さまをファンにする
-お客さま対応 8つの原則

2.クレーム対応の基本
STEP1-事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
STEP2-序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
STEP3-中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
STEP4-終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断る
STEP5-アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる

3.まとめと質疑応答


【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な60代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。
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終了 組織を守る!悪質クレーマー対応講座【中級編】

開催日
2013年5月9日(木)  13:00~17:30
受講料
26,250円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都千代田区九段下
概要
1.悪質クレーマーを見わける
-ハードクレーマーと悪質クレーマーの違い
-悪質クレーマーの典型的言動でチェック

2.悪質クレーマーを育てない
-顧客平等・公平取扱いの原則
-義務のない金品提供をしないための心構え

3.悪質クレーマーの常套句への応酬話法
-「誠意をみせろ」「訴えてやる」「ネットに書くぞ」など

4.組織で対応するための仕組みづくり
-イエローシグナルの仕組み
-三変対応の仕組み
-全社対応の仕組み
-悪質クレーマーに対面するときの留意点

5.部下のメンタルヘルスケア
-メンタルヘルス不調を正しく理解する
-「心の健康問題」への正しい態度
-職場コミュニケーションの重要性

6.まとめと質疑応答


【受講者の声】
・常套句への返答例は本当に参考になります!教えてくれてありがとうございました!
・悪質クレーマーをどうやってシャットアウトするかがわかり、スッキリしました。
・講師の方の説明がわかりやすいので、自分も同僚に説明できそうです。
・甘い顔をすると次回も同じ要求をされるということがよくわかり、危機感を覚えました。
・これは管理職だけでなく、経営陣にも受けてほしい研修です。
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終了 もう困らない!悪質クレーマー対策講座【初級編】

開催日
2013年4月18日(木)  10:00~12:00
受講料
15,750円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都千代田区九段下
概要
このセミナーの趣旨:

悪質クレーマーにお困りの方向けの講座で、人気の高いカリキュラムです。

クレームの99%は善良なお客さまからの声ですが、残りの1%は、不当な要求をくりかえす悪質クレーマーだと言われています。まれな存在でありながら、対応させられる担当者は心理的負担を強いられ、企業は日常業務を妨害されます。
ネガポジでは、悪質クレーマーから自社を守るためのリスクマネジメント手法のひとつとして、今日から使える実践的ノウハウをお伝えしています。

このセミナーの主な対象者:
◆消費者相談室 ◆CS推進部門 ◆販売部門 ◆営業部門 ◆広報部門 ◆秘書室 ◆カスタマーサポート ◆コールセンター などの課長・部長、悪質クレーマーの対応に困った経験がある方

カリキュラム:
1.悪質クレーマーを見わける
-ハードクレーマーと悪質クレーマーの違い
-悪質クレーマーの典型的言動でチェック

2.悪質クレーマーを育てない
-顧客平等・公平取扱いの原則
-義務のない金品提供をしないための心構え

3.悪質クレーマーの常套句への応酬話法
-「誠意をみせろ」「訴えてやる」「ネットに書くぞ」など

4.まとめと質疑応答


【受講者の声】
・常套句への返答例は本当に参考になります!教えてくれてありがとうございました!
・悪質クレーマーをどうやってシャットアウトするかがわかり、スッキリしました。
・講師の方の説明がわかりやすいので、自分も同僚に説明できそうです。
・甘い顔をすると次回も同じ要求をされるということがよくわかり、危機感を覚えました。
・これは管理職だけでなく、経営陣にも受けてほしい研修です。
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終了 クレームを予防する!CS向上ビジネスマナー講座

開催日
2013年3月6日(水)  13:00~17:00
受講料
18,900円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都千代田区九段下
概要
このセミナーの趣旨:

スキルの振り返りがしたいスタッフクラスの方や、部下育成のヒントを求めるリーダーまたはマネージャークラスの方にとって効果的な講座です。

「お客さまに価値を提供し満足していただくことが、結果としてその企業の経営に貢献する」との理念に基づき、多くの企業が顧客志向経営の仕組みづくりに取り組んでいます。ダイレクトな顧客接点である店頭担当者が、「お客さまの満足」を意識したビジネスマナーの基本をしっかり押さえることで、お客さまとの信頼関係は深まり、ひいてはクレームの予防につなげることができます。
ネガポジでは、クレーム予防の観点から接遇マナーの基礎と、起きてしまったクレームを円満に解決するための基本対応ノウハウをわかりやすくお伝えしています。

このセミナーの主な対象者:
◆流通業の店頭スタッフ、リーダー、マネージャー ◆サービス業の店頭スタッフ、リーダー、マネージャー ◆飲食業などの店頭スタッフ、リーダー、マネージャー などの顧客接点の高い方

カリキュラム:
1.なぜ接遇が大切なのか
-接客と接遇の違い
-接遇が大切な理由

2.接遇の基本マナー
-第一印象は3秒で決まる
-感じの良い笑顔と挨拶のコツ
-身だしなみの3原則
-心を動かすお辞儀の作法

3.言葉づかいは「心づかい」
-接客8大用語
-クッション言葉
-接客NG言葉

4.傾聴力でリピーターをつくる
-傾聴のメリット
-信頼関係をつくる傾聴テクニック

5.クレームをリカバリーする
-グッドマンの法則
-クレーム対応の基本5つのステップ

6.まとめと質疑応答


【受講者の声】
・お客さまから見た印象に気づくことができました。明日からプロとしてしっかりやっていきたいと思います。
・うなずきのバリエーションがよかったです。簡単なのですぐ実践してみようと思いました。
・こちらの言葉次第で、お客さまを良質なお客さまに変えることができるというお話が面白かったです。
・「おしゃれ」と「身だしなみ」は違うと知って、反省させられました。
・態度・表情・声などで、お客さまへの思いやりを表現することの大切さがよくわかりました。
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終了 円満に解決する!クレーム対応講座【中級編】

開催日
2013年2月4日(月)  10:00~15:00(昼食休憩12:00~13:00)
受講料
21,000円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都千代田区九段下
概要
このセミナーの趣旨:

クレームの円満解決率を上げたい方、顧客満足度を向上させることを目的としたクレーム対応を習得したい方のための講座です。

過去10年の間に主張するお客さまが急激に増え、クレーム対応力の強化は企業の優先課題となっています。ところが、クレームを「処理する」という感覚のまま接することでお客さまの感情を逆なでし、結果としてこじらせてしまうケースが後を絶ちません。
クレーム対応力の強化は、顧客満足度の向上につながることが肝要です。ネガポジでは、顧客満足度を上げるクレーム対応の実践的ノウハウをわかりやすくお伝えしています。

このセミナーの主な対象者:
◆消費者相談室 ◆CS推進部門 ◆販売部門 ◆営業部門 ◆広報部門 ◆秘書室 
◆カスタマーサポート ◆コールセンター などのリーダー・課長、または「クレーム対応講座【初級編】」を受講された方。

カリキュラム:
1.ガイダンス
-クレーム発生のメカニズム
-クレーム対応でお客さまをファンにする
-お客さま対応 8つの原則

2.クレーム対応の基本
STEP1-事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
STEP2-序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
STEP3-中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
STEP4-終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言わせる言い回し
・無理な要求は角を立てずに断る
STEP5-アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係を強化する

3.顧客満足度を上げる表現力の強化
-敬語をふりかえる
-クッション言葉
-マジックフレーズ

4.コミュニケーション心理学で知るクレーム対応
-自分の行動傾向を知る
-お客さまの行動傾向分析とその対応策のヒント

5.まとめと質疑応答


【受講者の声】
・気持ちをこめたあいづち、マジックフレーズを活用すれば円満解決できると知りました。
・傾聴や言い回しのテクニックを活用することで、迅速に解決できることを知って大変参考になりました。
・クレーム対応のテクニックが論理的に理解できたので、これからは自信をもって対応できます。
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終了 自信がもてる!クレーム対応講座【初級編】

開催日
2013年1月21日(月)  10:00~12:00
受講料
10,500円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都千代田区九段下
概要
このセミナーの趣旨:

クレームを苦手に感じる方のための講座です。

クレームは、減らすことはできても決してゼロにはなりません。
日常業務において、クレーム対応はすでに基本業務のひとつとなっています。クレームが怖いあまり逃げ腰になったり、他の人にたらい回しにしたりしていては、お客さまをさらに怒らせるばかりか企業の信頼性を損ないかねません。
どうしてもゼロにならないクレームであれば、積極的に受けとめることができるように、心構えとスキルを習得してはいかがでしょうか?ネガポジでは、クレームが怖くなくなる対応ノウハウについて、5つのステップでわかりやすくお伝えしています。

このセミナーの主な対象者:
◆消費者相談室 ◆CS推進部門 ◆販売部門 ◆営業部門 ◆広報部門 ◆秘書室 ◆カスタマーサポート ◆コールセンター などの若手社員

カリキュラム:
1.ガイダンス
-クレーム発生のメカニズム
-クレーム対応でお客さまをファンにする
-お客さま対応 8つの原則

2.クレーム対応の基本
STEP1-事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
STEP2-序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
STEP3-中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
STEP4-終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断る
STEP5-アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる

3.まとめと質疑応答


【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な60代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。
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