セミナー詳細
自信がもてる！クレーム対応講座【初級編】
- 開催日
- 2013年8月22日（木） 14:00～16:00
- 受講料
- 10,500円（税込）※お一人様料金です
- 会場
- 東京都千代田区九段下
- 概要
- このセミナーの趣旨：
クレームを苦手に感じる方のための講座です。
クレームは、減らすことはできても決してゼロにはなりません。
日常業務において、クレーム対応はすでに基本業務のひとつとなっています。クレームが怖いあまり逃げ腰になったり、他の人にたらい回しにしたりしていては、お客さまをさらに怒らせるばかりか企業の信頼性を損ないかねません。
どうしてもゼロにならないクレームであれば、積極的に受けとめることができるように、心構えとスキルを習得してはいかがでしょうか？ネガポジでは、クレームが怖くなくなる対応ノウハウについて、５つのステップでわかりやすくお伝えしています。
このセミナーの主な対象者：
◆消費者相談室 ◆ＣＳ推進部門 ◆販売部門 ◆営業部門 ◆広報部門 ◆秘書室 ◆カスタマーサポート ◆コールセンター などの若手社員
カリキュラム：
１．ガイダンス
－クレーム発生のメカニズム
－クレーム対応でお客さまをファンにする
－お客さま対応 ８つの原則
２．クレーム対応の基本
ＳＴＥＰ１－事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
ＳＴＥＰ２－序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
ＳＴＥＰ３－中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
ＳＴＥＰ４－終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断る
ＳＴＥＰ５－アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる
３．まとめと質疑応答
【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な６０代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。
- 詳細
- ■ネガポジの公開講座が選ばれる４つのポイント
１．すぐに使えるノウハウが豊富
理論だけではなく、実践的で効果的な手法をお伝えします。
２．ニーズが高い内容でありながら格安な料金設定
企業価値を高めるクレーム対応のノウハウやＣＳ向上のポイントを学べる専門的な内容でありながら、格安な料金設定となっています。
３． 受けたい講座がリクエストできる
受講希望者が４名以上いれば、ご希望の日程・場所での開催がリクエスト可能です。
４．オーダーメイドで研修をプランニングすることも可能
終日研修をしたい、もっとロールプレイを中心とした内容にしたい、年間スケジュールを組んで段階的にスキルアップをはかりたい――といった様々なご要望にお応えします。
■振込先
銀行名 みずほ銀行 市ヶ谷支店
口座番号 (普通) ２１８７８８４
口座名 ネガポジ マスダアサミ
※公開講座は事前入金になります。
※誠に恐れ入りますが、振込手数料はご負担下さい。
■連絡先
ネガポジ公開講座事務局
電子メール：seminnar@nega-posi.com
■会場
東京都千代田区九段南2-1-30 イタリア文化会館4階KSフロア
最寄り駅：
東京メトロ「九段下」駅2番出口より徒歩８分
JR「市ヶ谷」駅より徒歩10分
※会場には開始１０分前までにお越し下さい。
■ご注意事項
申し込みが４名に満たない場合、講座を中止することがございます。また、講師の緊急の都合などにより、中止・変更・時間延期・別講師による代講となる場合もございますので予めご了承ください。講座が中止になった場合、開演前にお知らせいたします。その場合、受講料は全額ご返金いたします。当方による講座の中止以外、キャンセル、当日不参加による受講料などのご返金は一切いたしかねますので予めご了承願います。ただし、お申込者以外の代理受講については承ります。
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