セミナー詳細

【東京商工会議所】クレーム対応力アップ講座

開催日
2016年6月24日(金)  10:00〜16:30
受講料
下記の詳細をご覧ください。
会場
東京商工会議所
概要
1.オリエンテーション
・顧客対応の基本をふりかえる
・クレーム発生のメカニズム
・クレーム対応のメリット
・クレーム対応と顧客満足度向上の関係図
・クレームが苦手な4つの理由

2.【事前準備】「想定力」を強化する
・クレームの傾向を把握する
・関連情報を整理する
・応答をシミュレーションする
・顧客心理を考えてみる<演習>

3.【序盤対応】「開く力」を強化する
・苦手意識をなくす「リフレーミング」<演習>
・誠実な印象を与える「アイコンタクト」<演習>
・お客さまに安心感を与える「応答テクニック」
・お客さまの心を和らげる「マジックフレーズ」<演習>

4.【中盤対応】「聴く力」を強化する
・問題をもれなく把握するための2つの視点<演習>
・お客さまの協力を得やすい「クッション言葉」<演習>
・お客さまの不満を解消する「共感テクニック」
・円満に解決するための「感情デトックス」

5.【終盤対応】「話す力」を強化する
・解決に向けての「場面転換テクニック」
・お客さまの了承を引き出す「会話展開のコツ」
・お客さまの理解をうながす「事情説明テクニック」
・無茶な要求を感じよく断る「好印象フレーズ」

6.【アフターフォロー】「関心力」を強化する
・お客さまに感動をもたらすには?
・お客さまに満足をもたらすには?
・お客さまの自尊心をくすぐるには?

7.3つのアプローチで異なる序盤対応ポイント
・こちらに過失がある場合
・こちらに過失がない場合
・過失があるかないか分からない場合

8.クレーム傾向タイプで考える対応ポイント
・威圧したがりタイプ
・おせっかいタイプ
・理屈責めタイプ
・自己中心的タイプ
・自己主張不足タイプ

9.自己分析で知る対応の強化ポイント<演習>

10.やってはいけないNG対応とNGワード

11.トラブルを防ぐための対面マニュアル例

12.組織に求められる解決姿勢のポイント
詳細
■主催
東京商工会議所
http://www.tokyo-cci.or.jp/

■料金
東商会員割引優待
会員料金(税込) 16,200円(税込、資料・昼食代含む)
一般料金(税込) 32,400円(税込、資料・昼食代含む)

■お申込み
下記ページをご確認のうえ、専用フォームからお申込みください。
http://event.tokyo-cci.or.jp/event_detail-67759.html
※外部サイトに移動します。

■会場
東京商工会議所
〒100 -0005 東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル
TEL: 03 -3283 -7650
【地下鉄】
○都営三田線 大手町駅より徒歩5分 (D1出口)
○千代田線 二重橋駅より徒歩2分 (4番出口)
○日比谷線 日比谷駅より徒歩8分 (A8出口)
○有楽町線 有楽町駅より徒歩8分 (D3出口)
○丸の内線 東京駅より徒歩3分 (4b出口)
【JR】
○JR有楽町駅より徒歩8分
○JR東京駅 丸の内南口より徒歩3分
○JR京葉線 東京駅より徒歩3分

受講申し込みフォーム

セミナー名
企業名
部署名
お名前(漢字)
お名前(フリガナ)
メールアドレス
電話番号
メッセージ