セミナー詳細

≪第14回 完全無欠のクレーム対応≫ブレない悪質クレーマー対応術

開催日
2014年12月12日(金)  13:30~17:00
受講料
25,000円(税込)※お一人様料金です
会場
東京都中央区銀座
概要
このセミナーの趣旨:
「人材力」と「組織力」強化をプロデュースする株式会社アークブレインが主催するセミナーです。

<第1講座> 悪質クレームの事例にみる各種クレームの法的対応術
【講師】鳥飼総合法律事務所 弁護士 伊東祐介

「クレームは企業の宝」であると言われることがあります。確かに、企業の発展につながる「宝」のようなクレームは存在します。しかし、中には企業にとって「毒」でしかないクレームもあります。そのような「毒」に対しては、企業は防衛行為として毅然とした対応を行う必要があります。本セミナーでは、講師が経験したクレーム対応の担当者(会社の社員)としての立場と、最終的な紛争解決である訴訟の担当者(弁護士)としての立場の両輪から、「宝」と「毒」の判断方法及び対応方法を解説し、企業のクレームに対するスタンスを固めてもらうことを狙いとします。クレーム対応について、ぶれのない判断基準を習得したいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

1.クレームとは何か 
(1)クレームの果たす役割
(2)クレーム対応の目的

2.悪質なクレームとは何か 
(1)悪質性を判断する典型的な言動  
(2)不満の原因、要求レベル及び要求方法で判断 

3.悪質な要求に屈してはならない理由 
(1)再発防止
(2)不正取引による責任の発生
(3)会社の顧客に対する不平等措置

4.悪質な要求に適切に対応する 
(1)悪質なクレームに対する対応方針を事前に決めておく
(2)未然に防止する
(3)適切に対応する

5.近年の悪質クレーム事例 

6.事例検討  
(1)スポーツクラブの除名処分の例(会員などの継続的契約の場合)
(2)執拗に土下座や謝罪広告を要求するクレームの例
(3)百貨店の化粧品売り場の女性社員目当ての顧客 など

7.裁判における思考過程 
(1)近年の傾向
(2)裁判官の思考の枠組み
(3)書面の重要性

8.反社会的勢力に対する対応


<第2講座>経営戦略視点で考える悪質クレーマー対策ポイント
【講師】ネガポジ クレーム対応コンサルタント 益田麻実

100件のクレームのうち、99%は善良なお客さまからのクレームですが、残り1%は悪質なクレームだと言われています。強硬な姿勢で過剰な要求をくりかえす「輩」は、企業のヒト・モノ・カネと時間に大きな損害を与える経営リスクになりかねません。限られたコストは善良なお客さまのために使いたいのが経営者の本音。悪質クレーマーを黙らせるために大切な資源を必要以上に割きたくありません。とはいえ、カラ手で「輩」にのぞんでも大した成果はあげられません。悪質クレーマーに対峙するための心構えとスキルと知識が必要です。このセミナーでは、経営者が考えるべき悪質クレーマーのリスクとその対策ポイントについて詳説いたします。

1.悪質クレーマーとは

2.悪質クレーマーの見極め方
(1)いいがかりの手口
(2)典型的行為チェックリスト

3.悪質クレーマーが与えかねない企業リスク

4.悪質クレーマー対策
(1)心構え:悪質クレーマーは「お客さま」ではない  
(2)スキル:
  ① 「放っておく」の極意
  ② 誠意をみせろ!など困った常套句への応酬話法
  ③ 最後通告の考え方と文例
(3)知 識:違法行為を見抜く
詳細
■主催
株式会社アークブレイン
http://arkbrain.co.jp/

■参加費
お支払方法は㈱アークブレインのホームページでご確認ください。

■申込み
下記ページをご確認のうえ、専用フォームからお申込みください。
http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/376.html
※外部サイトに移動します。

■会場
東京都中央区銀座2-15-6 銀座ブロッサム
最寄り駅:
東京メトロ有楽町線 新富町駅1番出口 徒歩1分
東京メトロ日比谷線 東銀座駅3・5番出口 徒歩8分
都営地下鉄浅草線 東銀座駅3・5番出口 徒歩8分

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