セミナー

※ただいま自主開催セミナーの予定はありません

開催日

2016年9月1日（木）　　からの情報です。

受講料

―

会場

―

概要

研修や講演のオーダーは電話またはメールにてご相談ください。

お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応

開催日

2016年7月13日（水）　　10:30～11:30

受講料

無料

会場

東京ビッグサイト

概要

クレームにはお客さまの状況や思いがこめられています。クレーム対応は、お客さまと企業とのコミュニケーションの機会です。クレーム対応は、お客さまの信頼をかちとるチャンスの到来です。ネガティブなクレームをポジティブな企業評価に転換するための視点についてお話しします。

■お申込み
下記ページから「来場事前登録」を行い、発行された「参加証」をプリントアウトし、会場へお持ちください。
https://ez-entry.jp/the-bars/entry/
※外部サイト「リフォーム産業フェア2016」に移動します。

【東京商工会議所】クレーム対応力アップ講座

開催日

2016年6月24日（金）　　10:00〜16:30

受講料

下記の詳細をご覧ください。

会場

東京商工会議所

概要

１．オリエンテーション
・顧客対応の基本をふりかえる
・クレーム発生のメカニズム
・クレーム対応のメリット
・クレーム対応と顧客満足度向上の関係図
・クレームが苦手な４つの理由

２．【事前準備】「想定力」を強化する
・クレームの傾向を把握する
・関連情報を整理する
・応答をシミュレーションする
・顧客心理を考えてみる＜演習＞

３．【序盤対応】「開く力」を強化する
・苦手意識をなくす「リフレーミング」＜演習＞
・誠実な印象を与える「アイコンタクト」＜演習＞
・お客さまに安心感を与える「応答テクニック」
・お客さまの心を和らげる「マジックフレーズ」＜演習＞

４．【中盤対応】「聴く力」を強化する
・問題をもれなく把握するための２つの視点＜演習＞
・お客さまの協力を得やすい「クッション言葉」＜演習＞
・お客さまの不満を解消する「共感テクニック」
・円満に解決するための「感情デトックス」

５．【終盤対応】「話す力」を強化する
・解決に向けての「場面転換テクニック」
・お客さまの了承を引き出す「会話展開のコツ」
・お客さまの理解をうながす「事情説明テクニック」
・無茶な要求を感じよく断る「好印象フレーズ」

６．【アフターフォロー】「関心力」を強化する
・お客さまに感動をもたらすには？
・お客さまに満足をもたらすには？
・お客さまの自尊心をくすぐるには？

７．３つのアプローチで異なる序盤対応ポイント
・こちらに過失がある場合
・こちらに過失がない場合
・過失があるかないか分からない場合

８．クレーム傾向タイプで考える対応ポイント
・威圧したがりタイプ
・おせっかいタイプ
・理屈責めタイプ
・自己中心的タイプ
・自己主張不足タイプ

９．自己分析で知る対応の強化ポイント＜演習＞

10．やってはいけないＮＧ対応とＮＧワード

11．トラブルを防ぐための対面マニュアル例

12．組織に求められる解決姿勢のポイント

あなたに対応してもらってよかった！クレーム電話対応の極意

開催日

2016年1月22日（金）　　13:30～16:30

受講料

19,800円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都中央区銀座

概要

このセミナーの趣旨：
「人材力」と「組織力」強化をプロデュースする株式会社アークブレインが主催するセミナーです。

クレーム対応の場面でお客さまが目の前にいらっしゃるならば、申し訳ございませんという気持ちを顔の表情やしぐさ、頭を下げることで伝えることができます。ところが電話では、声だけを使ってこちらの謝罪の気持ちをお客さまにしっかり伝えなければなりません。
本セミナーでは、電話でのクレーム対応で大切なのはなにか？そのためにはどうすればいいのか？お客さまの信頼をとりもどし、「あなたに対応してもらってよかった」と御礼を言われる電話クレーム対応の極意について詳説します。

１．好印象を与える電話対応の基本
　（１）声の表情づくり
　（２）場面ごとの応答フレーズ
　（３）言葉づかいの応用力確認

２．電話クレーム対応５つのプロセス
　ＳＴＥＰ１　質問の想定
　ＳＴＥＰ２　信頼の構築
　ＳＴＥＰ３　問題の把握
　ＳＴＥＰ４　解決へ誘導
　ＳＴＥＰ５　感動の演出

３．セルフチェックでわかる思考と言動のクセ
　（１）自分のクレーム対応の弱点を知る
　（２）自分のクレーム対応の弱点を克服する方法を知る

４．まとめと質疑応答

≪第１４回 完全無欠のクレーム対応≫ブレない悪質クレーマー対応術

開催日

2014年12月12日（金）　　13:30～17：00

受講料

25,000円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都中央区銀座

概要

このセミナーの趣旨：
「人材力」と「組織力」強化をプロデュースする株式会社アークブレインが主催するセミナーです。

＜第１講座＞ 悪質クレームの事例にみる各種クレームの法的対応術
【講師】鳥飼総合法律事務所　弁護士　伊東祐介

「クレームは企業の宝」であると言われることがあります。確かに、企業の発展につながる「宝」のようなクレームは存在します。しかし、中には企業にとって「毒」でしかないクレームもあります。そのような「毒」に対しては、企業は防衛行為として毅然とした対応を行う必要があります。本セミナーでは、講師が経験したクレーム対応の担当者（会社の社員）としての立場と、最終的な紛争解決である訴訟の担当者（弁護士）としての立場の両輪から、「宝」と「毒」の判断方法及び対応方法を解説し、企業のクレームに対するスタンスを固めてもらうことを狙いとします。クレーム対応について、ぶれのない判断基準を習得したいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

１．クレームとは何か　
（１）クレームの果たす役割
（２）クレーム対応の目的

２．悪質なクレームとは何か　
（１）悪質性を判断する典型的な言動　　
（２）不満の原因、要求レベル及び要求方法で判断　

３．悪質な要求に屈してはならない理由　
（１）再発防止
（２）不正取引による責任の発生
（３）会社の顧客に対する不平等措置

４．悪質な要求に適切に対応する　
（１）悪質なクレームに対する対応方針を事前に決めておく
（２）未然に防止する
（３）適切に対応する

５．近年の悪質クレーム事例　

６．事例検討　　
（１）スポーツクラブの除名処分の例（会員などの継続的契約の場合）
（２）執拗に土下座や謝罪広告を要求するクレームの例
（３）百貨店の化粧品売り場の女性社員目当ての顧客　など

７．裁判における思考過程　
（１）近年の傾向
（２）裁判官の思考の枠組み
（３）書面の重要性

８．反社会的勢力に対する対応


＜第２講座＞経営戦略視点で考える悪質クレーマー対策ポイント
【講師】ネガポジ　クレーム対応コンサルタント　益田麻実

１００件のクレームのうち、９９％は善良なお客さまからのクレームですが、残り１％は悪質なクレームだと言われています。強硬な姿勢で過剰な要求をくりかえす「輩」は、企業のヒト・モノ・カネと時間に大きな損害を与える経営リスクになりかねません。限られたコストは善良なお客さまのために使いたいのが経営者の本音。悪質クレーマーを黙らせるために大切な資源を必要以上に割きたくありません。とはいえ、カラ手で「輩」にのぞんでも大した成果はあげられません。悪質クレーマーに対峙するための心構えとスキルと知識が必要です。このセミナーでは、経営者が考えるべき悪質クレーマーのリスクとその対策ポイントについて詳説いたします。

１．悪質クレーマーとは

２．悪質クレーマーの見極め方
（１）いいがかりの手口
（２）典型的行為チェックリスト

３．悪質クレーマーが与えかねない企業リスク

４．悪質クレーマー対策
（１）心構え：悪質クレーマーは「お客さま」ではない　　
（２）スキル：
　　①　「放っておく」の極意
　　②　誠意をみせろ！など困った常套句への応酬話法
　　③　最後通告の考え方と文例
（３）知　識：違法行為を見抜く

起業する前に知っておく「クレーム対応の基本」

開催日

2014年3月13日（木）　　18:30～20:00

受講料

3,000円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都千代田区九段下

概要

このセミナーの趣旨：
起業家をサポートする株式会社ナレッジソサエティが主催するセミナーです。

クレーム対応は、すでに日常の基本業務の一要素となっています。
クレームを迅速に円満に解決することで、お客さまから信頼され、企業価値を高め、競争優位の源泉を得ることができます。

しかしながら起業時はマンパワーもなくクレーム対応に専門の部署を置くことはできません。起業家の方ご自身がクレーム対応に当たらなくてはならないのです。

このセミナーでは、年間４万件もの「お客さまの声」に接してきた経験をもつクレーム対応コンサルタントが、起業時に必要なトラブルを未然に防ぎ、顧客満足度を上げるクレーム対応の基本ノウハウについて５つのステップでわかりやすくお伝えします。


このセミナーの主な対象者：
◆起業を前にクレーム対応の基礎を学んでおきたい方
◆起業をしているが、クレーム対応が苦手な方
◆クレームをより良いサービスに結び付けていくための方法を知りたい方


カリキュラム：
１．ガイダンス
－クレーム発生のメカニズム
－クレーム対応でお客さまをファンにする
－お客さま対応　８つの原則

２．クレーム対応の基本

ＳＴＥＰ１－事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる

ＳＴＥＰ２－序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる

ＳＴＥＰ３－中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする

ＳＴＥＰ４－終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断る

ＳＴＥＰ５－アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる

３．まとめと質疑応答

※セミナー終了後に、懇親会がございます。

もう困らない！悪質クレーマー対策講座【初級編】

開催日

2013年8月23日（金）　　14:00～16:00

受講料

15,750円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都千代田区九段下

概要

このセミナーの趣旨：

悪質クレーマーにお困りの方向けの講座で、人気の高いカリキュラムです。

クレームの９９％は善良なお客さまからの声ですが、残りの１％は、不当な要求をくりかえす悪質クレーマーだと言われています。まれな存在でありながら、対応させられる担当者は心理的負担を強いられ、企業は日常業務を妨害されます。
ネガポジでは、悪質クレーマーから自社を守るためのリスクマネジメント手法のひとつとして、今日から使える実践的ノウハウをお伝えしています。

◆消費者相談室　◆ＣＳ推進部門　◆販売部門　◆営業部門　◆広報部門　◆秘書室　◆カスタマーサポート　◆コールセンター　などの課長・部長、悪質クレーマーの対応に困った経験がある方

カリキュラム：
１．悪質クレーマーを見わける
－ハードクレーマーと悪質クレーマーの違い
－悪質クレーマーの典型的言動でチェック

２．悪質クレーマーを育てない
－顧客平等・公平取扱いの原則
－義務のない金品提供をしないための心構え

３．悪質クレーマーの常套句への応酬話法
－「誠意をみせろ」「訴えてやる」「ネットに書くぞ」など

４．まとめと質疑応答


【受講者の声】
・常套句への返答例は本当に参考になります！教えてくれてありがとうございました！
・悪質クレーマーをどうやってシャットアウトするかがわかり、スッキリしました。
・講師の方の説明がわかりやすいので、自分も同僚に説明できそうです。
・甘い顔をすると次回も同じ要求をされるということがよくわかり、危機感を覚えました。
・これは管理職だけでなく、経営陣にも受けてほしい研修です。

自信がもてる！クレーム対応講座【初級編】

開催日

2013年8月22日（木）　　14:00～16:00

受講料

10,500円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都千代田区九段下

概要

このセミナーの趣旨：

クレームを苦手に感じる方のための講座です。

クレームは、減らすことはできても決してゼロにはなりません。
日常業務において、クレーム対応はすでに基本業務のひとつとなっています。クレームが怖いあまり逃げ腰になったり、他の人にたらい回しにしたりしていては、お客さまをさらに怒らせるばかりか企業の信頼性を損ないかねません。
どうしてもゼロにならないクレームであれば、積極的に受けとめることができるように、心構えとスキルを習得してはいかがでしょうか？ネガポジでは、クレームが怖くなくなる対応ノウハウについて、５つのステップでわかりやすくお伝えしています。

このセミナーの主な対象者：
◆消費者相談室　◆ＣＳ推進部門　◆販売部門　◆営業部門　◆広報部門　◆秘書室　◆カスタマーサポート　◆コールセンター　などの若手社員

カリキュラム：
１．ガイダンス
－クレーム発生のメカニズム
－クレーム対応でお客さまをファンにする
－お客さま対応　８つの原則

２．クレーム対応の基本
ＳＴＥＰ１－事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
ＳＴＥＰ２－序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
ＳＴＥＰ３－中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
ＳＴＥＰ４－終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断る
ＳＴＥＰ５－アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる

３．まとめと質疑応答


【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な６０代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。

第１回　クレーム対応座談会－異業種情報交換会－

開催日

2013年8月7日（水）　　18:30～20:00

受講料

3,150円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都千代田区九段下

概要

この座談会の趣旨：

消費者が変わればクレームも変化します。
対応プロセスや判断基準にマニュアルはあっても、結局のところケースバイケースで対応するしか解決の道はありません。

自社はこうやって対応しているけど、他社はどうなの？
異業種で類似のケースはあるの？
このケースはどうすれば円満解決したの？
クレーム対応の体制は整っている？
他の人はどんな心構えで対応しているの？

さまざまな業種や職種におけるクレーム対応の実践について、気軽に意見交換できる場をご用意いたしました。クレーム対応コンサルタントの益田麻実がファシリテーターを務めます。

この座談会の主な対象者：
◆最近のクレーム動向について情報交換したい方
◆クレーム対応スキルを向上させる機会を求めている方
◆自社のクレーム対応の見直しを測りたい方
◆いますぐクレーム解決のヒントがほしい方　　など

座談会のルール：
・さしつかえのない範囲で情報開示する
・話す内容は自己責任で選ぶ
・相手の話を最後まで聴く
・全員が発言する
・公序良俗に反した言動はしない
・その他グループで必要と判断したルール

もう困らない！悪質クレーマー対策講座【初級編】

開催日

2013年7月10日（水）　　10:00～12:00

受講料

15,750円（税込）※お一人様料金です

会場

東京都千代田区九段下

概要

このセミナーの趣旨：

悪質クレーマーにお困りの方向けの講座で、人気の高いカリキュラムです。

クレームの９９％は善良なお客さまからの声ですが、残りの１％は、不当な要求をくりかえす悪質クレーマーだと言われています。まれな存在でありながら、対応させられる担当者は心理的負担を強いられ、企業は日常業務を妨害されます。
ネガポジでは、悪質クレーマーから自社を守るためのリスクマネジメント手法のひとつとして、今日から使える実践的ノウハウをお伝えしています。

◆消費者相談室　◆ＣＳ推進部門　◆販売部門　◆営業部門　◆広報部門　◆秘書室　◆カスタマーサポート　◆コールセンター　などの課長・部長、悪質クレーマーの対応に困った経験がある方

カリキュラム：
１．悪質クレーマーを見わける
－ハードクレーマーと悪質クレーマーの違い
－悪質クレーマーの典型的言動でチェック

２．悪質クレーマーを育てない
－顧客平等・公平取扱いの原則
－義務のない金品提供をしないための心構え

３．悪質クレーマーの常套句への応酬話法
－「誠意をみせろ」「訴えてやる」「ネットに書くぞ」など

４．まとめと質疑応答


【受講者の声】
・常套句への返答例は本当に参考になります！教えてくれてありがとうございました！
・悪質クレーマーをどうやってシャットアウトするかがわかり、スッキリしました。
・講師の方の説明がわかりやすいので、自分も同僚に説明できそうです。
・甘い顔をすると次回も同じ要求をされるということがよくわかり、危機感を覚えました。
・これは管理職だけでなく、経営陣にも受けてほしい研修です。