ネガポジ » 質問

ネガポジのクレーム対応と通常のクレーム処理はどう違うのですか？

admin — Mon, 10 Jun 2013 05:00:11 +0000

ネガポジのクレーム対応は、Customer Satisfaction＝顧客満足度を向上させることを目的とした対応をお伝えしています。クレーム解決がゴールではなく、対応結果がもたらすＣＳ向上により企業価値を高め、リピーターを創出し、継続して安定した利益を確保することを目指しています。
また、当社ではクレームを単なる事務作業とはとらえず、その先に「お客さま」がいらっしゃるという考えから、「クレーム処理」ではなく「クレーム対応」という表現にこだわっています。

クレーム対応の良し悪しで企業利益にそれほど影響があるものですか？

admin — Sat, 08 Jun 2013 23:00:03 +0000

クレーム対応と再購入決定率の相関関係によると、クレーム対応に対するお客さまの満足度が高いと再購入率は８２％におよび、対応に不満だと再購入率は０％になります。また、良い評判は１人が５人に口コミし、悪い評判は１人が１０人に口コミすると言われています。
これらのことから、クレーム対応の良し悪しが既存顧客層と潜在顧客層のマーケティングに大きく影響するといえます。

ＣＳを優先したら企業利益が損なわれませんか？

admin — Fri, 07 Jun 2013 23:00:12 +0000

ＣＳ推進はボランティアではなく、究極の営業戦略です。
ＣＳ向上によって消費者と企業の双方にWIN-WIN関係が成り立つことを理解して、推進する必要があります。
また、ＣＳ推進によってリピーターが生まれサポーターが育ちます。顧客志向経営を土台とした企業は強い顧客基盤をもつことになるので、競合他社との差別化が図れ、値引き競争に陥らずにすむ強みを持つことができるようになります。

コンサルティング内容はどういったものですか？

admin — Fri, 10 May 2013 03:00:16 +0000

企業や団体などの組織のクレーム対応や顧客満足度向上のための課題解決を支援します。
具体的には６つのステップを通じて、より効果的な目標達成の支援をさせていただきます。

　　Step-1　「みつける」　　問題の発見
　　Step-2　「しらべる」　　原因の分析
　　Step-3　「かんがえる」　解決策の立案
　　Step-4　「おこなう」　　解決策の実施
　　Step-5　「はかる」　　　結果の評価
　　Step-6　「みなおす」　　解決策の見直し

一般的にコンサルティング料金は高いと聞きますが、実際はどうですか？

admin — Fri, 10 May 2013 01:00:33 +0000

当社でお受けするコンサルティングは、顧客企業の現状に合わせて具体的な実施内容・期間・料金をご提案しております。
社員の意識改革や対応力の強化、職場の生産性向上、顧客満足度向上による継続した利益の確保といった効果からみれば決して高額とはいえず、むしろコストパフォ－マンスが良いといえます。

コンサルティングの導入プロセスを教えて下さい

admin — Thu, 09 May 2013 23:00:39 +0000

まずは貴社を訪問して担当者または責任者からクレーム対応の現状や課題・要望についてお話をうかがいます。初回相談から約１週間ほどで診断結果を報告し、問題解決策について提案させていただきます。その際、お見積りも提示いたします。その後、貴社で提案内容をご検討のうえコンサルティング導入の有無を判断していただきます。

【導入プロセス一例はこちら】
① 訪問して初回相談（無料：約６０分）
② 診断結果報告および解決策提案（初回相談から約１週間後）
③ 貴社による導入判断
④ ご契約
⑤ コンサルティングの実施

コンサルタントを呼んで相談したいけど費用はかかりますか？

admin — Thu, 09 May 2013 06:00:11 +0000

コンサルタントとの初回相談は、基本的に費用はかかりません。ただし、診断においては内容によって無料診断と有料診断に分かれます。費用が発生する場合は事前にお伝えしますのでご安心ください。

コンサルティングの期間はどのくらいですか？

admin — Thu, 09 May 2013 05:00:19 +0000

解決するべきクレーム対応の課題や難易度によって異なります。短期のものでは３ヶ月前後、長期のものでは１年以上の場合もありますが、なるべく貴社のご要望に沿うべく企画・提案させていただきます。

初回相談をお願いするにはどうすればいいですか？

admin — Thu, 09 May 2013 03:00:59 +0000

まずはお電話（TEL：03-6868-6675）またはホームページのお問い合わせフォームからご連絡ください。お電話の場合、以下の点をおうかがいいたしますので予めご準備いただけますようお願い申し上げます。

①貴社名　②ご担当者名　③業種　④社員数　⑤簡単な相談概要（基礎を習得したい、対応力を強化したい、クレームに対する苦手意識をなくしたい、難クレームの解決方法を知りたいなど）　⑥ご住所　⑦ご連絡先

コンサルティング料金はいつから発生しますか？

admin — Thu, 09 May 2013 01:00:06 +0000

コンサルティング契約が相互に成立した時点から料金が発生します。また、こちらから口頭で費用がかかる旨をご案内するか、見積書を提出させていただくまではコンサルティング料金はかかりません。