明日からすぐに使える実践的ノウハウと、心の負担を軽減する方法を具体的に体系的にお伝えします。クレーム対応が苦手な方、なにか良い方法はないかお探しの方、これまでの対応を見直したい方など、日常業務でクレームに接している皆さまのご参加をお待ちしております。

▼東商イベント概要
タイトル：「クレーム対応力アップ講座」
開催日時：2016年6月24日（金）10:00～16:30
開催会場：東京商工会議所
http://event.tokyo-cci.or.jp/event_detail-67759.html

本日、日本テレビのバラエティ番組「スクール革命！」でネガポジ代表の益田麻実がコミュニケーションの達人として紹介され、お笑いタレントの狩野英孝さんにクレームを円満に解決するためのコツをお伝えしてまいりました。

ひとつは「感情のデトックス」。お客さまのご不満を上手にクールダウンさせることが肝要です。

もうひとつは「ピンポイント謝罪」。責任の所在がハッキリしない序盤で全面謝罪をするのではなく、まずはお客さまの心情に対してお詫びを申し上げましょう。

第１講座：クレーム対処法の極意と社内体制の構築ポイント
第２講座：クレーム対応者のメンタルヘルス・マネジメント
第３講座：お客さまのタイプ別クレーム対応例－顧客分析と自己分析－

「お客様は神様」じゃない　猛威振るう反社会的消費者
http://www.nikkei.com/article/DGXMZO81919230U5A110C1000000/

12月12日(金)に、「人材力」と「組織力」強化をプロデュースする株式会社アークブレインさま主催の「≪第１４回 完全無欠のクレーム対応≫ブレない悪質クレーマー対応術」セミナーで講師をつとめてまいりました。

税務訴訟や企業法務に定評のある鳥飼総合法律事務所の伊東祐介弁護士とのコラボセミナーです。

おかげさまで満員御礼。悪質クレーマー対策への関心の高さがうかがわれます。伊東先生からは骨太な法的背景をお話しいただき、ネガポジの益田からはより現場に立った実践的ノウハウについてお話してまいりました。

怒り心頭のお客さま。
「こうなったのはそっちのせいだ！全額弁償しろ！！」

たしかにこちらも説明不足だった。それは確かだ。
でも、だからといって全額返金しなくてはならないケースには当たらない－－。

お客さまの要求と社内のクレーム対応規定にギャップがあるとき、ついつい口をついて出てきてしまうのが「それはできません」という一言です。

企業としてその要求に応えることができる・できないをハッキリお客さまに伝えることは、クレーム対応において重要です。しかしながら、「できません」という断り文句はお客さまの感情を逆なでする危険が大いにあります。

「できません」「しません」「やりません」などの否定表現は、それまでの会話をブツ切りにして、その後のコミュニケーションを拒否する印象をお客さまに与えてしまいます。あなたとはこれ以上このお話はしません―という、交渉の余地を一切なくす三行半言葉なのです。

では、角を立てず、ハッキリとお断りの意思表示をするにはどう言えばいいのでしょう？

そんなときは、肯定表現でお断りするようにしましょう。
「できかねます」「いたしかねます」という言い回しは、会話を続ける意思をお客さまに感じさせることができるコミュニケーション上手なお断り言葉です。

「全額弁償のご要望にはお応えいたしかねます。しかしながら、新品との交換であればさっそく手配させていただきたいと存じますがいかがでしょうか？」
「大変申し訳ございませんが、全額弁償はできかねます。なにとぞご了承いただけますようお願い申し上げます」

否定表現を肯定表現に置き換えることで、グッと話の流れをプラス方向に切り替えることができます。ぜひ試してみてください。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

全７回の配信テーマは以下の通りです。

第１回「クレームが苦手な４つの理由」
ある調査によると、クレームを苦手に感じる理由は主に４つありました。

第２回「クレーム対応がうまくできない３つの理由」
クレーム対応が上手にできない人には、３つの共通点があります。

第３回「クレームを言ってみる」
あなたがクレームする立場になって、自分の心の動きを知っておくことは有益です。

第４回「クレーム対応のタブー」
諸々のリスクを回避するためにも、クレーム対応のタブーを把握しておきましょう。

第５回「クレーム対応 ５つのプロセス」
顧客満足を生むクレーム対応の５つのプロセスをご紹介します。

第６回「悪質クレーマー対策」
不当要求に応じないですむ対応力は、どうやって身につければいいのでしょうか？

第７回「クレーム対応に自信がつく」
プロセスごとに対応ポイントがあることを知り、そのノウハウを実践すれば成功体験を重ねることができます。

お申し込みは、こちらの専用フォームからご登録ください。
「７日で学ぶクレーム対応講座　★修了プレゼント付★」

クレーム対応における皆さまの不安を、このメール講座で少しでも解消できれば幸いに存じます。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• 自信がもてる！ＣＳクレーム対応【初級編】

どんなに誠意を尽くしても感情的にこじれてしまうケースはあります。
担当者のせいではなく、相性の問題です。
そういう場合は「三変処理」テクニックを活用しましょう。

①    人を変える
②    時間を変える
③    場所を変える

これらを変えることで特別感を演出でき、お客さまの感情のクールダウンが期待できます。

ただし！人を変えることで、回答まで変えてはいけません。
部下がＮＯと回答しているのに、上司がＹＥＳと答えてしまうのは考えものです。組織としての対応にブレがあるのは望ましくありません。「前はダメって回答していたのに、なんなの？」「最初の担当者が勝手に軽々しく判断したの？」とお客さまに不信感を与えることになります。

また、部下のモチベーションも下がってしまいます。
「ＹＥＳって言えるならこんなに対応に苦労しなかったのに、なんだったんだ…」――組織の回答姿勢を守ろうと懸命にお客さまに対応してきた苦労を水の泡にされては、徒労感しか残りません。

クレーム対応の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

• もう困らない！悪質クレーマー対策講座