【前編】からの続きです。

「電話ではあなたが会社の代表だ」とよく言われます。
ところが、いつまでも誰も電話に出ないようでは、その会社はどんな印象をもたれると思いますか？消費者や取引先を大事にしない、マナーのなっていない、社員教育ができないだらしない会社だと思われてしまいます。

鳴り続ける電話に出ないのは、回線の先にいるお客さまがリアルに想像できていないのが原因です。お客さまは何かを解決したくて電話をかけています。電話のベルはお客さまからの「ちょっとすみません」という呼びかけです。その呼びかけを無視して自分の手元の仕事を優先させることが、顧客満足度を上げることにつながるでしょうか？

お客さまが能動的にこちらにアクションを起こしてくれていることに鈍感なままでは、ビジネスにおいて良い結果はもたらしません。まずは、お客さま視点を優先させて行動しましょう。

どうすればお客さま視点をもてるのかわからない…そういう方は、自分の行動に主語をつけてみてください。
私は、手元の書類を先に片づけてしまいたい。
お客さまは、あなたの手元の書類を先に片づけてほしがっている。　←さて？

お客さまには余裕をもって対応したいから、まずは目の前にある業務をかたづけてしまいたい――わかります、その気持ち。でも残念ながら、それって企業視点なんです。お客さま視点に立ってみると、なにを優先するべきかが見えてきませんか？

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勤務中は仕事に専念するのは、あたりまえの基本姿勢です。

ただ、まじめに専念するあまり、仕事の優先順位を間違ってしまってはいないでしょうか？

仕事が立てこんでいるから余計な仕事を増やしたくない、いま手元にある仕事をキリのいいところまで片づけてしまいたい、急ぎの仕事があるから最優先で取り組みたい――電話に出ないのは、それぞれに正当な理由があるのだと思います。

それを踏まえて考えていただきたいのは、その理由は「お客さまのため」になっているかどうかということ。「自分のため」「上司のため」「部下のため」が理由なら、それは顧客優先ではなく、企業優先の姿勢の現れです。

【後編】に続きます。

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クレームを訴えるお客さま。

適切なあいづちは傾聴テクニックの基本中の基本です。

あいづちを間違えると感情のこじれを誘因するので要注意。
二次クレームに発展するのは避けたいですよね。

さて、答えはこれかな？と、なんとな～く感じた方はその理由まで答えられますか？

正解はⒶです。

ついつい口にしがちな「そうですか」「さようですか」というあいづちは、一歩間違えると、他人事として受け止めているように聞こえてしまいます。お客さまに「私の訴えを軽くみている！」という印象を与えかねないので気をつけましょう。

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ツッコミどころ、わかりましたか？
４コマ漫画内に番号をふりましたので、ひとつずつ解説します。

①は、まずお客さまの言葉を復唱しましょう。
「あなたの言うことをきちんと受け止めましたよ」という真摯な姿勢を示すことが、お客さまからの信頼につながります。

②は、お待たせする理由をつけくわえた方が丁寧です。
お調べいたしますので、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
担当者に確認いたしますので、お待ちいただけますか？など。
また、「お待ちください」と言い切るよりも、語尾は上記のような依頼形表現にしたほうが耳触りがベターです。

③は、５分も保留でお待たせするのは失礼です。
回答に３０秒以上かかるのであれば、ビジネスマナーとしては折返しこちらからかけ直すように心がけたいものです。

④は、「お待たせいたしました」の一言が足りません。
また、５分もお待ちいただいたのならば、「たいへんお待たせして申し訳ございません」とお詫び言葉が必要です。

⑤は、あいまい表現がＮＧです。
「～だそうです」「～みたいです」などの伝言回答はやめましょう。確認したことに自信がないと伝言回答をしてしまいがち。無責任で他人事のように聞こえます。会社の代表として、ハッキリと明快に回答しましょう。

明快に答えたら、お客さまの意向をおうかがいするのも大切です。「取寄せには一週間ほどかかりますが、いかがなさいますか？」などの問いかけで、お客さまの困った状況を解決する姿勢を積極的に示しましょう。

電話応対は気をつけないと、こちらが意図した以上にぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまう危険があります。気配りに気配りをかさねてこそ、ＣＳ向上につながります。お客さまに喜ばれる電話応対を、ぜひ考えてみてください。

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「怒られているから謝らなきゃ」と、反射的に口から出るおわびの言葉はお客さまの心に届きません。簡単な謝罪表現の繰返しだけでは「不誠実だ」「馬鹿にされている」と受け取られ、よけいに怒らせてしまうことも。

お客さまの困っている状況やご不満をきちんと受け止め、その事情にふさわしい適切なおわびの言葉を重ねることで、お客さまははじめて「謝罪された」と実感できるのです。

また、「すみません」はどちらかといえば御礼に近い言葉です。

あるビジネスマナーの専門家は、「すみません」は店員さんを呼ぶときの掛け言葉でしかない――と言いきっていました。いずれにしろ、真摯に謝罪しなければならない場面に、ふさわしい重みをもった謝罪言葉とは言えません。クレーム対応の場面においては使わないほうが無難でしょう。
 

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電話は３コール以内にとるのがビジネスマナーです。

３コール鳴りおわる時間はおおよそ１１秒。
電話コールで１１秒以上待たされると急激にイライラ度が上がるという調査結果があります。

クレーム電話がこわい、逃げたいというお気持ちには同情いたしますが、ビジネスの場において電話に出ないですますわけにはいきません。迅速に応答しないことで、ただでさえ腹を立てているお客さまをよけいにイラつかせてしまうのも考えもの。

クレームの電話であるならば、３リンタッチはなおさら心がけたいマナーですね。
 

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ＣＳの目的は利益を生むことです。

利益を生むにはどうしたらいいのか？

具体的にはどう行動するべきなのか？

商品力・サービス力・価格力・ブランド力の４つの面で考えることが大事です。

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いまだ誤解があるようですが、「お客さま第一主義」＝「お客さまの言いなりになる」ではありません。企業に損失を与える行動は間違ったＣＳ活動です。顧客接点に立つ担当者は、どうやって売上げに、つまり会社の利益につなげるかを考えてアクションをすることが肝心です。

上の４コマの例でいえば、お客さまの「商品Ａが欲しい」というご要望を額面通りに受け止め、それを提供するのに４時間もお待たせするのが本当にお客さまのためでしょうか？お客さまの本当のご要望は「商品Ａを使って○○という便益を享受したい」だと考えれば、同様の便益を提供でき、なおかつ店頭にある商品Ｂをご紹介することがお客さまのためになるといえます。

もちろん、どうしても商品Ａでなければイヤなんだというお客さまもいらっしゃるでしょう。その場合はできる限りの配慮を示すのが顧客志向企業に求められる姿勢ではありますが、業務に支障をきたすほどの度を超えた対応は望ましくありません。企業が想定する限界を超えた対応は、本来、無理または不合理な行為です。「お客さま第一主義」の御旗の元、それを強いられつづければ社員は顧客満足推進活動への嫌悪感を強めかねません。

お客さまのご要望に対し、できることできないことをハッキリと伝え、できない場合はその理由と代替案を提示し、要望の本質にそって可能な限り対応することが誠意ある企業姿勢。無制限に容認することが「お客さま第一主義」ではないと理解する必要があります。

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• クレームを予防する！ＣＳ向上ビジネスマナー講座

「顧客満足」を目指すなら、まずはお客さまの期待に応えることからはじまります。

お客さまに満足していただくためには、接客だけではなく、製品や流通や価格やプロモーションなどさまざまな要素で顧客視点に立つことが求められます。

ときどき「私は技術畑にいてお客さまとの接点がないのでＣＳは関係ありません」と平然とおっしゃる方がいて驚かされます。そういう方には「あなたの仕事はまったくお客さまに関係がないのですか？」と改めて問いたいものです。企業活動のすべては最終的にお客さまに行き着きます。接客、製品、物流、システムなど、さまざまな場面で直接的に間接的に顧客接点があるのです。

高い技術力で品質の良いモノをつくれば黙ってても売れる時代は終わりました。「どういうモノをつくろうか」「どうやって売ろうか」ではなく、「どうしたらお客さまに満足してもらえるか」という発想が不可欠です。

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現代のマネジメント経営において、ＣＳとはCustomar Satisfuction、つまり「顧客満足」をいいます。お客さま満足や消費者満足、医療機関では患者満足などとも呼ばれることもあります。お客さまがどれだけ企業の商品やサービスに満足しているかを数値化して把握することで、お客さまとの良好な関係を保ち発展させていこうという考え方を指します。

カスタマー・サービスと混同されがちですが、企業「が」サービスすることが重要なのではなく、お客さま「が」満足することが重要なのだと理解することが肝要です。

くわしくお話させていただく機会を設けました。

• 自信がもてる！CSクレーム対応【初級編】