さて、俳優の山本裕典さんと所属事務所との契約が終了になったというニュースについて。
▼山本裕典、所属事務所から契約解除されるも「法的な問題を起こしたわけではない」
　週刊女性PRIME 　2017.03.21

いったい契約終了の原因は何なのか？後追い記事ではご本人のプライベートが取り沙汰されていますが、このニュースで私が注目したのは事務所の告知文です。社会との信頼関係を守ることを目的とした企業のコミュニケーション活動としては、お手本にしてもいいほどの出来ではないでしょうか。

その理由を、簡単に解説してみたいと思います。
※青字が事務所の告知文です。

いつも山本裕典ならびに弊社所属のタレントへの応援、誠にありがとうございます。

導入部分は、日頃の御礼です。
まず謝意を示すことで、この告知文を目にする方々の存在を最優先で尊重していますという、誠実な企業姿勢を印象づけています。

この度、マネージメントをしておりました山本裕典が弊社とのマネージメント業務委託契約の内容に違反したため２０１７年３月２１日付けで山本裕典とのマネージメント業務委託契約を終了することにいたしました。

結論から報告することで、この告知文で何を伝えたいのか読み手にすぐわかります。また、結論を先に知ることで、読み手にはその後に続く状況説明を聞く態勢が整います。

本日まで数えきれないほど、山本裕典本人と話し合い、何度も熟考を重ねました。しかしながら、本日までの一連の諸事情を鑑み、山本裕典が弊社の考える基準に至らなかったため、契約内容に違反したと考え、断腸の思いで、契約を終了することにいたしました。

この短文に、読み手に強く印象づけるキーワードが５つあります。

「数え切れないほど」「何度も熟考を重ね」
浅はかな考えで短絡的に決めたわけではない、とメッセージしています。

「一連の諸事情」
複数の要因がある、決して１つの事柄だけが原因ではない、とメッセージしています。

「基準に至らなかった」
あくまでも当社が求める基準を満たしていなかっただけで、山本さんのタレント性や人柄が劣っているわけではない、とメッセージしています。

「断腸の思い」
冷酷に事務的に決断したわけではなく、のたうちまわるほどの苦しみの中でやむを得なく辛い決断をした、とメッセージしています。

デビュー以来１１年もの間、山本裕典を多くの人たちを魅了する俳優にするべく一緒に精進し、苦楽を共にし、彼の俳優として生きる姿勢を支えてきました。そのため、このような結果は、非常に残念であり、私共の指導力不足を痛感しているところでもあります。

事務所としては精いっぱいの努力をもって山本さんの芸能活動をサポートしてきた、手を抜いたマネジメントをしたわけではない。しかしながら、結果として契約終了に至ったのは事務所の努力が足りなかったからだと、山本さんを責めることなく、謙虚に自省の弁を述べることで好感が生まれます。

今まで長年にわたり山本裕典を応援していただいたファンの皆様、支えていただいた関係者の皆様、ご期待に添うことができず、大変申し訳ございませんでした。

この告知文を目にする方々のショック、憤り、哀しみ、不満などの感情問題に配慮した一文です。この共感の一文が加わることで、読み手は「私の気持ちをわかってくれている」と満足を感じ、多少なりとも気持ちが慰められます。

これからは別々の道を歩む事になりますが、今後山本裕典がどのように歩を進めていくのか、温かく見守っていただけたら幸いです。

辛い結果ではあるが円満に解決している、事務所として遺恨はない、とメッセージしています。

今後も、弊社社員一同、皆様に感動を与えられるような俳優たちを育て、苦楽を共にしながら、さらに精進してまいる所存でございます。今後ともご支援とご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

最後は前向きなご挨拶で締めることで、ポジティブな印象を残すことに成功しています。

企業が騒動について情報発信する場合、社会の信頼を得たいのであれば、まず企業としての謝意と責任の表明は外せません。「こちらに責任はない。悪いのは相手だ」という心情で用意された文章は、行間からその企業姿勢がにじみ出て、読み手に不快感を与えてしまいがちです。悪くすると責任逃れと受け止められ、強い批判を呼び込んでしまうこともあります。

読み手にハレーションを起こしにくい文言、いざという時のためにストックしておくことをお勧めいたします。

さて、３月上旬に行われたノンスタイルの井上裕介さんの謝罪会見について。
▼ノンスタ井上裕介、涙の謝罪会見
http://huff.to/2mLFNOG
ORICON NEWS　2017.03.08

会見では事実問題（起こった事故）と感情問題（井上さんの気持ち）と2点について言及がありましたが、事実問題をずいぶんボヤかした言い方で応答しているなと感じました。たとえば、逮捕時は「大変なことになると思って逃げた」と本人が接触したことを自覚していたとする警察発表がありましたが、今回の会見では「（接触はなかったのではないかと）自分に都合の良いようにとらえて」と重ねて発言していました。

被害者の方に誠実な謝罪をして一応の解決はなされたようですね。
しかしながら、今回の騒動について虚偽やごまかしなど万が一にも誤った公表がなされ、それが周知された場合、これまで以上の社会的批判を浴び計り知れないダメージをもたらしかねないことを知っておいていただきたいと思います。

被害者の方だけでなく、社会に向けていかに誠実な対応を行えるかについても視聴者は見ています。謝罪会見は、不誠実な内向き発想を捨てることが成功要因のひとつです。

相方の石田さんの愛あるツッコミが称賛されています。その愛が裏切られる結果を呼ばないようにと願ってやみません。

さて、一ヶ月ほど前の話題ですが高畑淳子さんのテレビ復帰について、ご子息の事件に触れなかったことが取りざたされました。
▼高畑淳子がＴＶ復帰　涙流すも息子裕太の事件触れず
http://bit.ly/2nUVR0O
日刊スポーツ　2017.02.14

記者会見ではなく番組復帰ですから、よそ様の軒先を借りてご自分の心情を吐露するオンステージにしてしまうのは場違いなので、致し方なかったことかと存じます。
番組の主役はゲストの方ですしね。

ただ、番組をご覧の皆様への「ご挨拶」は必要だったのではないかなと考えました。
社会人だったら、自己都合で長期休業したら周囲に挨拶してまわりますよね。「今日から復帰しました。またよろしくお願いします」と。

・出演者としての責任が果たせなかったお詫び
・ご心配くださったことへの御礼
・これからのおつきあいのお願い

「手前勝手な事情で５か月もお休みしておりました。その節は、視聴者の皆さまに多大なるご心配をおかけしまして誠に申し訳ございませんでした。改めまして、本日よりどうぞよろしくお願い申し上げます」ぐらいなら、20秒もあれば伝えられます。

なにも触れずにシレッと番組進行してしまっては、視聴者もどのように受け止めていいか戸惑うばかりですし、「礼儀がなっていない」と厳しい目で見られてしまう可能性もありました。

不祥事が発生した際に気をつけなければならないのは、法的責任と道義的責任（＝社会的責任）をわけて考えることです。法的に問題がなかったとしても、世の中をお騒がせし、ご心配やご迷惑をおかけしたことに対する謝罪は、社会に受け入れてほしいのであれば必要です。

このたび、番組収録時の言葉足らずを解消するために、ブログやFacebookなどでフォローアップをしようと考えました。クレコン視点で芸能ニュースを分析する記事に関心をお寄せいただければ嬉しく思います。 

さて、今回は清水富美加さんの芸能界引退ニュースについて。
▼清水富美加が芸能界引退へ
http://www.nikkansports.com/entertainment/news/1777779.html
日刊スポーツ　2017.02.12

最近、ご本人の出処進退に関して、スキャンダラスな話題が芸能界で増えているように感じています。これらの騒ぎを耳にして、私はハインリッヒの法則が頭に浮かびました。

ハインリッヒの法則とは「1：29：300の法則」とも言われる労働災害についての経験則のことです。１つの重大事故の背景には29の小事故があり、その裏には300ものヒヤッとした異常があると言われています。

結婚生活で例えるならば、「離婚」という一大事の背景には29の深刻なケンカまたは離婚理由があり、その要因は日常生活における300の不平不満である…と申し上げるとご理解いただけますでしょうか。29も離婚理由があるから、「離婚の原因は？」と質問されてもすべてを披露できず、『性格の不一致』や『お互い多忙で』など当たり障りないザックリした一言回答になってしまうわけですが、これはまた別のお話。

逆にいえば、日常に潜む300のヒヤリハット要因を抽出分析して29の小事故に適切な対処を行えば、１つの重大事故は防げます。日頃の違和感を見逃さず、なにかちょっとしたトラブルであるうちに周りの方々が適切に対処していれば、今回のような大騒動は避けられたかもしれません。

千葉県が「あってはならない発言」と断じた暴言を口にした男性職員は、「話をする中で同じようなやり取りの繰り返しになり、伝えようとしていたことに納得してもらえず、つい感情的になってしまった」と説明したそうです。

実際の応答記録を確認したわけではないので、あくまでも推測の域を出ないのですが、男性職員の「聴く力」「話す力」に残念ながら不足があったのではないでしょうか。

すべてのお客さまが要領よく話ができるとはかぎりません。お客さまの間違った思い込みや知識不足から相談がスタートすることもあるでしょう。相談内容が理解できないのであれば、適切な質問によって相談内容の主訴をしっかりと聴き取らなければ、その後の回答や案内も曖昧で的外れなものになってしまいます。

お客さまの真意を聴き取り、正確にわかりやすく回答するにはプロとしてのスキルが必要ですが、お客さまが対応に満足するか否かは、その根底に「親切丁寧」のマインドがあるかどうかで大きく左右されます。これは公民問わず、どんな業界どんな職種でもあてはまる真理です。

記者会見で世間に向けて頭を下げる経営陣の後ろには必ず、直接のお客さまに対面で謝罪する大勢の現場社員の存在があります。一度ならず二度までも失ってしまった顧客の信頼をとりもどすのは容易なことではありません。

不祥事が発覚した直後の過酷な環境において、まず矢面に立たされる現場社員のメンタルヘルスケアはもちろん、「迅速で適切で誠実な顧客対応」について本部がどれだけバックアップ体制をとれるかが危機管理のキモとなります。

消費者の信頼裏切った三菱自の燃費不正
http://www.nikkei.com/article/DGXKZO99950580S6A420C1EA1000/

あるサイトにおける当事者情報を確認しましたが、被告から電話がかかってきたとき、まずお詫びを申し上げつつも「いつ」「どこで」「なにを」購入したのかを確認し、こちら側の事実と照らし合わせて対応した店舗は被害を免れたようです。

講演や研修で何度もお伝えしておりますが、クレーム対応において事実関係の確認は必須です。

あわてず、しっかり、丁寧に、「よろしければ、もう少し詳しくおうかがいさせていただけますか？」と一言添えて、お客さまから事実関係を確認させていただきましょう。

嘘クレームで1200店に金品要求45歳女！自宅前は謝罪や返金の行列
http://news.livedoor.com/article/detail/10642165/

「世界最高のクレーマー目指す」　建造物侵入でつくばの男逮捕
http://www.sankei.com/affairs/news/151216/afr1512160040-n1.html

「パンがぬれている！」　クレーマー装い、計２７００万円をだまし取った手口とは…
http://www.sankei.com/premium/news/150906/prm1509060022-n1.html

３月　　白木屋　キャベツのお面をかぶった写真をツイッター投稿
６月　　バーガーキング　バンズの上に寝そべる写真をツイッター投稿
７月　　ローソン　アイス冷蔵ケースに入った写真をツイッター投稿
８月　　ミニストップ　レジカウンター上で股間にバーコード押し当てた写真をツイッター投稿
８月　　ブロンコビリー　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
８月　　丸源ラーメン　食材を口にくわえてポーズした写真をツイッター投稿
８月　　ピザハット　ピザ生地を顔にはりつけた写真をツイッター投稿
８月　　ピザーラ　ネズミがかかったネズミ捕りをピザケース横においた写真をツイッター投稿
９月　　餃子の王将　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
９月　　サーティーワン　売り物アイスを直食いしている写真をツイッター投稿
９月　　ＮＡＡリテイリング　芸能人のクレジットカードのレシート写真をツイッター投稿

これらの不祥事はフランチャイズ契約の解除、店舗閉鎖、警察へ通報、書類送検、学校を停学・退学処分など、実行者本人が考えもしなかったであろう厳しい結果を招きました。本人への処罰の妥当性はともかく、ネットにさらされた企業の不名誉ははなはだしく、事後処理コストの発生などリカバリーには少なからぬ痛みをもたらします。

リスクの大きさに危機感を持ちはじめた企業はＳＮＳガイドラインの策定を急いでいますが、全従業員に配布すれば不祥事が防げるかといえば不安があります。そこはやはり教育研修などを積極的に取り入れ、リスクに対する共通認識のより効果的な浸透を図るべきでしょう。

クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

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