ネガポジ » ケーススタディ http://nega-posi.com ネガポジは、顧客満足をベースとしたクレーム対応を強みとするコンサルティング会社です。 Sun, 09 Jul 2023 23:58:51 +0000 ja hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.5.1 嘘クレームで1200店に金品要求 http://nega-posi.com/%e5%98%98%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%a0%e3%81%a7%e9%87%91%e5%93%81%e8%a6%81%e6%b1%82/ http://nega-posi.com/%e5%98%98%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%a0%e3%81%a7%e9%87%91%e5%93%81%e8%a6%81%e6%b1%82/#comments Mon, 28 Dec 2015 08:11:10 +0000 nega-posi http://nega-posi.com/?p=1267 「嘘クレーム」と報道された事件の公判が始まりました。

あるサイトにおける当事者情報を確認しましたが、被告から電話がかかってきたとき、まずお詫びを申し上げつつも「いつ」「どこで」「なにを」購入したのかを確認し、こちら側の事実と照らし合わせて対応した店舗は被害を免れたようです。

講演や研修で何度もお伝えしておりますが、クレーム対応において事実関係の確認は必須です。

あわてず、しっかり、丁寧に、「よろしければ、もう少し詳しくおうかがいさせていただけますか？」と一言添えて、お客さまから事実関係を確認させていただきましょう。

嘘クレームで1200店に金品要求45歳女！自宅前は謝罪や返金の行列
http://news.livedoor.com/article/detail/10642165/

]]> http://nega-posi.com/%e5%98%98%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%a0%e3%81%a7%e9%87%91%e5%93%81%e8%a6%81%e6%b1%82/feed/ 0 安易な「モンスター」扱いはＮＧ http://nega-posi.com/%e5%ae%89%e6%98%93%e3%81%aa%e3%80%8c%e3%83%a2%e3%83%b3%e3%82%b9%e3%82%bf%e3%83%bc%e3%80%8d%e6%89%b1%e3%81%84%e3%81%af%ef%bd%8e%ef%bd%87/ http://nega-posi.com/%e5%ae%89%e6%98%93%e3%81%aa%e3%80%8c%e3%83%a2%e3%83%b3%e3%82%b9%e3%82%bf%e3%83%bc%e3%80%8d%e6%89%b1%e3%81%84%e3%81%af%ef%bd%8e%ef%bd%87/#comments Sun, 27 Dec 2015 08:05:57 +0000 nega-posi http://nega-posi.com/?p=1261

どちらにどれほど過失があるかを判断するにあたって法律は頼もしい存在です。しかしながら、クレーム対応を通して相手の信頼を取り戻したいのであれば、はじめから法的判断にゆだねて杓子定規に解決をはかることは得策ではありません。感情的なこじれを誘発し、炎上しかねないからです。

円満解決を目指すのであれば、法的判断をベースに導き出した回答を、いかに相手に呑みこみやすく伝えるかに心を砕く必要があります。法律を盾に「そのような要求は断固拒否します」と率直に伝えれば相手の気持ちを逆なでし、一触即発の緊張状態が生まれます。

ところが、「お怒りを覚悟で申し上げるのですが、ご要望には添いかねます。〇〇様のご心情を思うと心苦しいかぎりですが、なにとぞご理解いただけないでしょうか」と相手の心情に配慮した言い回しを心がければ違う結果がみえてきます。

また、心の中で相手を「モンスターペアレント」と決めつけて対応していると、顔と声の表情に煙たがっている心情がにじみ出て、必ず相手に伝わってしまいます。安易なモンスター扱いは円満解決を難しくします。
どんなに突拍子もない要求だとしても、まず最初は敬意をもって相手の心情を傾聴することからスタートするのが、結果として解決を容易にすると知っておいてください。

モンスターペアレントの理不尽クレーム 弁護士が教える対処法
http://news.livedoor.com/article/detail/10967204/

]]> http://nega-posi.com/%e5%ae%89%e6%98%93%e3%81%aa%e3%80%8c%e3%83%a2%e3%83%b3%e3%82%b9%e3%82%bf%e3%83%bc%e3%80%8d%e6%89%b1%e3%81%84%e3%81%af%ef%bd%8e%ef%bd%87/feed/ 0 世界最高のクレーマー？ http://nega-posi.com/%e4%b8%96%e7%95%8c%e6%9c%80%e9%ab%98%e3%81%ae%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%9e%e3%83%bc%ef%bc%9f/ http://nega-posi.com/%e4%b8%96%e7%95%8c%e6%9c%80%e9%ab%98%e3%81%ae%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%9e%e3%83%bc%ef%bc%9f/#comments Wed, 16 Dec 2015 07:58:39 +0000 nega-posi http://nega-posi.com/?p=1259 何をもってして「世界最高」と自負するつもりであったのでしょうか？？？

「世界最高のクレーマー目指す」　建造物侵入でつくばの男逮捕
http://www.sankei.com/affairs/news/151216/afr1512160040-n1.html

]]> http://nega-posi.com/%e4%b8%96%e7%95%8c%e6%9c%80%e9%ab%98%e3%81%ae%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%9e%e3%83%bc%ef%bc%9f/feed/ 0 「パンがぬれている！」　２７００万円をだまし取ったクレーマー詐欺 http://nega-posi.com/%e3%80%8c%e3%83%91%e3%83%b3%e3%81%8c%e3%81%ac%e3%82%8c%e3%81%a6%e3%81%84%e3%82%8b%ef%bc%81%e3%80%8d%e3%80%80%ef%bc%92%ef%bc%97%ef%bc%90%ef%bc%90%e4%b8%87%e5%86%86%e3%82%92%e3%81%a0%e3%81%be%e3%81%97/ http://nega-posi.com/%e3%80%8c%e3%83%91%e3%83%b3%e3%81%8c%e3%81%ac%e3%82%8c%e3%81%a6%e3%81%84%e3%82%8b%ef%bc%81%e3%80%8d%e3%80%80%ef%bc%92%ef%bc%97%ef%bc%90%ef%bc%90%e4%b8%87%e5%86%86%e3%82%92%e3%81%a0%e3%81%be%e3%81%97/#comments Tue, 25 Aug 2015 07:40:31 +0000 nega-posi http://nega-posi.com/?p=1245 お客さまに損害を与えた場合の企業の基本姿勢は「原状回復」ですが、なぜパンに対するクレームに30万円も渡してしまったのか疑問でした。少し記事を追ってみたら、なるほど、「クレームの解決金」としてではなく「本部社員による売上金回収」としてお店の方は詐取されてしまったようですね。

「パンがぬれている！」　クレーマー装い、計２７００万円をだまし取った手口とは…
http://www.sankei.com/premium/news/150906/prm1509060022-n1.html

]]> http://nega-posi.com/%e3%80%8c%e3%83%91%e3%83%b3%e3%81%8c%e3%81%ac%e3%82%8c%e3%81%a6%e3%81%84%e3%82%8b%ef%bc%81%e3%80%8d%e3%80%80%ef%bc%92%ef%bc%97%ef%bc%90%ef%bc%90%e4%b8%87%e5%86%86%e3%82%92%e3%81%a0%e3%81%be%e3%81%97/feed/ 0 老舗会社のCMが批判され炎上 http://nega-posi.com/%e8%80%81%e8%88%97%e4%bc%9a%e7%a4%be%e3%81%aecm%e3%81%8c%e6%89%b9%e5%88%a4%e3%81%95%e3%82%8c%e7%82%8e%e4%b8%8a/ http://nega-posi.com/%e8%80%81%e8%88%97%e4%bc%9a%e7%a4%be%e3%81%aecm%e3%81%8c%e6%89%b9%e5%88%a4%e3%81%95%e3%82%8c%e7%82%8e%e4%b8%8a/#comments Mon, 12 Jan 2015 05:44:34 +0000 nega-posi http://nega-posi.com/?p=1149 100人100様の価値観によってネガティブにもポジティブにも評価される昨今。

称賛を得るには、いつだってゆるぎない信念が大事だと考えます。

【動画】老舗会社のCMが批判され炎上→毅然とした姿勢で称賛の嵐に
http://news.aol.jp/2014/04/07/honey-maid-vs-haters/

]]> http://nega-posi.com/%e8%80%81%e8%88%97%e4%bc%9a%e7%a4%be%e3%81%aecm%e3%81%8c%e6%89%b9%e5%88%a4%e3%81%95%e3%82%8c%e7%82%8e%e4%b8%8a/feed/ 0 価値共創時代のスマホ登場 http://nega-posi.com/%e4%be%a1%e5%80%a4%e5%85%b1%e5%89%b5%e6%99%82%e4%bb%a3%e3%81%ae%e3%82%b9%e3%83%9e%e3%83%9b%e7%99%bb%e5%a0%b4/ http://nega-posi.com/%e4%be%a1%e5%80%a4%e5%85%b1%e5%89%b5%e6%99%82%e4%bb%a3%e3%81%ae%e3%82%b9%e3%83%9e%e3%83%9b%e7%99%bb%e5%a0%b4/#comments Mon, 03 Mar 2014 01:00:42 +0000 admin http://nega-posi.com/?p=912

企業と消費者がひとつになって価値をつくる「価値共創」。
少し前から、サービスマーケティングの分野で注目されています。

今回ご紹介したいには、こちらの記事。
グーグル、パーツを自由に組合わせるスマホ「Ara」に本腰。50ドルでの発売を目指す
ギズモードジャパン　2014.3.1　17:00

スマホを構成するさまざまなパーツから好きなものを選び、自由に組み合わせて作ることができるそうです。まるでスマホのプラモデルみたいですね。

スマホ１台が約5,ooo円という価格の安さもさることながら、「つくる」ことに魅力を感じるＤＩＹ系統の層には大いにウケそうです。日本国内で開催される「JAPAN DIY HOMECENTER SHOW 2014」では約15万人の来場を見込んでいます。東京都でいえば多摩市、愛知県でいえば刈谷市、大阪府でいえば守口市の人口相当のマーケットですから、なかなかの規模です。

最初のうちは企業側がプランニングしたパーツから選ぶしかありませんが、市場に受け入れられるにつれ、ユーザーの意見や要望を取り入れたアイデアが商品化されることで飛躍的な市場拡大を遂げる可能性があります。独自のカスタマイズ文化を築いてしまえば、そこに一定数の定住者＝コアなファンを集めるのは容易です。つまり、顧客の囲いこみと深耕ができるわけですね。

いまは標準化・モジュール化と組合せの自由度が価値となっています。今後、消費者の知識や経験が蓄積されてくれば、創意工夫やこだわり、さらなるオリジナリティといった「自分ゴト化」を求める層が生まれてきます。そうなったとき、企業は、価値共創プロセスにおいて「どこまでユーザーの自由裁量にまかせるか？」「どれくらい難しい作業課題を掲げるか？」など自由度や難易度を熟考する必要に迫られます。また、そこをしっかり整えないと商品価値は損なわれてしまうことでしょう。

グーグルは、今年4月にAraのデベロッパーカンファレンスを開く予定になっています。今後の開発に注目です。

おすすめ講座
ＣＳ向上の課題を解決する講座が４名以上からリクエスト可能です。

メール講座
7日で学ぶCSクレーム対応講座 ご登録はこちらから
メールマガジン
ネガポジメールマガジン ご登録はこちらから
]]> http://nega-posi.com/%e4%be%a1%e5%80%a4%e5%85%b1%e5%89%b5%e6%99%82%e4%bb%a3%e3%81%ae%e3%82%b9%e3%83%9e%e3%83%9b%e7%99%bb%e5%a0%b4/feed/ 0 「食のブランド」偽装問題 http://nega-posi.com/%e3%80%8c%e9%a3%9f%e3%81%ae%e3%83%96%e3%83%a9%e3%83%b3%e3%83%89%e3%80%8d%e3%81%ae%e5%81%bd%e8%a3%85%e5%95%8f%e9%a1%8c/ http://nega-posi.com/%e3%80%8c%e9%a3%9f%e3%81%ae%e3%83%96%e3%83%a9%e3%83%b3%e3%83%89%e3%80%8d%e3%81%ae%e5%81%bd%e8%a3%85%e5%95%8f%e9%a1%8c/#comments Mon, 20 Jan 2014 01:00:00 +0000 MasudaAsami http://nega-posi.com/?p=813 なぜ相次ぐ食品偽装？　背景に４つの理由
日経経済新聞　2013.12.3

メニューと違う食材を使っていた――ブランド力のあるホテルでの発覚に端を発した食品偽装問題で揺れた２０１３年。過去にも産地偽装、原材料偽装、消費期限・賞味期限偽装など食品偽装問題は世間を騒がせてきましたが、今回、特徴的だったのは「食の安全」を偽装したことではなく「食のブランド」を偽装したことです。

お客さまがこれまで支払ってきたのは、差別化された価値に対しての対価です。「ブラックタイガー」ではなく「車海老」に、「通常の野菜」ではなく「オーガニック野菜」に、「ブロイラー」ではなく「京地鶏」というブランド価値に対して支払われたのです。
複数のホテルやレストランで提供されてきたその価値が虚偽であったという事実は、「誤表示だった」などといった軽々しい問題にすり替えるべきではありません。
お客さまの心情は間違いなく「だまされた」の一言につきます。顧客の信頼を大いに損なう行為であったことを、関係者は真摯に受けとめるべきでしょう。

また、長い期間を通してブランド価値を高め、守る努力をしてきた産出者の方々への侮辱行為であることも認識してほしいと思います。

こういった事件報道のあとは必ず、自己防衛が過ぎるあまり疑心暗鬼になる消費者が現れてきます。日々の努力から築き上げられてきた消費者と企業の信頼関係にヒビを入れた愚かな利益追求姿勢を、当事者たる経営陣は猛省し、改めて顧客志向経営に立ちかえってほしいものです。

おすすめ講座
クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

メール講座
7日で学ぶクレーム対応講座 ご登録はこちらから
メールマガジン
ネガポジメールマガジン ご登録はこちらから
]]> http://nega-posi.com/%e3%80%8c%e9%a3%9f%e3%81%ae%e3%83%96%e3%83%a9%e3%83%b3%e3%83%89%e3%80%8d%e3%81%ae%e5%81%bd%e8%a3%85%e5%95%8f%e9%a1%8c/feed/ 0 ＳＮＳ不祥事を予防するには http://nega-posi.com/%ef%bd%93%ef%bd%8e%ef%bd%93%e3%82%ac%e3%82%a4%e3%83%89%e3%83%a9%e3%82%a4%e3%83%b3%e7%ad%96%e5%ae%9a%e3%81%a0%e3%81%91%e3%81%a7%e3%81%af%e4%b8%8d%e5%8d%81%e5%88%86/ http://nega-posi.com/%ef%bd%93%ef%bd%8e%ef%bd%93%e3%82%ac%e3%82%a4%e3%83%89%e3%83%a9%e3%82%a4%e3%83%b3%e7%ad%96%e5%ae%9a%e3%81%a0%e3%81%91%e3%81%a7%e3%81%af%e4%b8%8d%e5%8d%81%e5%88%86/#comments Mon, 21 Oct 2013 01:00:06 +0000 admin http://nega-posi.com/?p=686 ツイッターやフェイスブックなどのＳＮＳで繰り広げられた「バイトテロ」。今年に入ってから私が目にした事件をざっと数えてみました。

３月　　白木屋　キャベツのお面をかぶった写真をツイッター投稿
６月　　バーガーキング　バンズの上に寝そべる写真をツイッター投稿
７月　　ローソン　アイス冷蔵ケースに入った写真をツイッター投稿
８月　　ミニストップ　レジカウンター上で股間にバーコード押し当てた写真をツイッター投稿
８月　　ブロンコビリー　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
８月　　丸源ラーメン　食材を口にくわえてポーズした写真をツイッター投稿
８月　　ピザハット　ピザ生地を顔にはりつけた写真をツイッター投稿
８月　　ピザーラ　ネズミがかかったネズミ捕りをピザケース横においた写真をツイッター投稿
９月　　餃子の王将　冷蔵庫に入った写真をツイッター投稿
９月　　サーティーワン　売り物アイスを直食いしている写真をツイッター投稿
９月　　ＮＡＡリテイリング　芸能人のクレジットカードのレシート写真をツイッター投稿

これらの不祥事はフランチャイズ契約の解除、店舗閉鎖、警察へ通報、書類送検、学校を停学・退学処分など、実行者本人が考えもしなかったであろう厳しい結果を招きました。本人への処罰の妥当性はともかく、ネットにさらされた企業の不名誉ははなはだしく、事後処理コストの発生などリカバリーには少なからぬ痛みをもたらします。

リスクの大きさに危機感を持ちはじめた企業はＳＮＳガイドラインの策定を急いでいますが、全従業員に配布すれば不祥事が防げるかといえば不安があります。そこはやはり教育研修などを積極的に取り入れ、リスクに対する共通認識のより効果的な浸透を図るべきでしょう。

おすすめ講座
クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

メール講座
7日で学ぶCSクレーム対応講座 ご登録はこちらから
メールマガジン
ネガポジメールマガジン ご登録はこちらから
]]> http://nega-posi.com/%ef%bd%93%ef%bd%8e%ef%bd%93%e3%82%ac%e3%82%a4%e3%83%89%e3%83%a9%e3%82%a4%e3%83%b3%e7%ad%96%e5%ae%9a%e3%81%a0%e3%81%91%e3%81%a7%e3%81%af%e4%b8%8d%e5%8d%81%e5%88%86/feed/ 0 １４０文字で法令違反に http://nega-posi.com/%ef%bc%91%ef%bc%94%ef%bc%90%e6%96%87%e5%ad%97%e3%81%a7%e6%b3%95%e4%bb%a4%e9%81%95%e5%8f%8d%e3%81%ab%e6%8a%b5%e8%a7%a6/ http://nega-posi.com/%ef%bc%91%ef%bc%94%ef%bc%90%e6%96%87%e5%ad%97%e3%81%a7%e6%b3%95%e4%bb%a4%e9%81%95%e5%8f%8d%e3%81%ab%e6%8a%b5%e8%a7%a6/#comments Tue, 15 Oct 2013 01:00:58 +0000 admin http://nega-posi.com/?p=678 守秘義務違反、名誉棄損、プライバシーの侵害－１４０文字のちょっとした“つぶやき”が法令違反に抵触することがあります。

ツイッターでつぶやいた本人は近しい友人へ近況報告したつもりでも、舞台がＳＮＳであれば、その情報は世界中の不特定多数の人に向けて発信されています。法令違反の可能性を指摘され、あわてて原文を削除しても後の祭り。情報発信者の意図に反して、文字や画像のデータはコピーされ拡散され、世間の批判を呼び起こしながら激しく炎上していきます。

企業はＳＮＳ利用ガイドラインの作成などで情報漏洩対策を取り始めていますが、実効性は乏しいと言わざるをえません。型を整えるだけでなく、本質的な意識改革にも取り組み、組織全体にコンプライアンスや社会規範の遵守の重要性を徹底して認識させることが急務です。

おすすめ講座
クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

メール講座
7日で学ぶCSクレーム対応講座 ご登録はこちらから
メールマガジン
ネガポジメールマガジン ご登録はこちらから
]]> http://nega-posi.com/%ef%bc%91%ef%bc%94%ef%bc%90%e6%96%87%e5%ad%97%e3%81%a7%e6%b3%95%e4%bb%a4%e9%81%95%e5%8f%8d%e3%81%ab%e6%8a%b5%e8%a7%a6/feed/ 0 “バイトテロ”の法的リスク http://nega-posi.com/%e6%ad%a2%e3%81%be%e3%82%89%e3%81%aa%e3%81%84%e3%80%8c%e3%83%90%e3%82%a4%e3%83%88%e3%83%86%e3%83%ad%e3%80%8d%e3%81%ae%e3%83%aa%e3%82%b9%e3%82%af/ http://nega-posi.com/%e6%ad%a2%e3%81%be%e3%82%89%e3%81%aa%e3%81%84%e3%80%8c%e3%83%90%e3%82%a4%e3%83%88%e3%83%86%e3%83%ad%e3%80%8d%e3%81%ae%e3%83%aa%e3%82%b9%e3%82%af/#comments Mon, 07 Oct 2013 01:00:29 +0000 admin http://nega-posi.com/?p=695 アルバイトなどの従業員によるＳＮＳ不祥事発生が「バイトテロ」とネーミングされたようです。新名称が生まれてしまうあたり、一過性のイレギュラーな出来事とは言えなくなってきています。不祥事の実行者の中には、騒動が拡散する様子をみて「まるで自分が人気者になった気分」と浮かれた感想を漏らす若者も。リアルな友人同士内での「俺、給食の牛乳を３秒で飲み干したんだぜ」程度のちょっとした武勇伝自慢のつもりでいることに驚かされます。

従業員の幼稚な悪ふざけ自慢がＳＮＳを通じて拡散したことで企業ブランドが大きく傷つき、臨時休業や店舗閉鎖などに追い込まれる事案が続発しています。ツイッター炎上で飛び火した企業は、実質は被害者でありながら加害者としての責任を負わされ、社会からの信頼を取り戻すために事態の収拾を図らざるを得ません。

消費者からの信頼の構築・維持・拡大といった企業ミッションが脅かされるこのリスクに対し、危機感をもって早急に手を打つことが肝要なのは言うまでもありません。事案発生を未然防止するための「リスクマネジメント」、発生してしまった後の被害拡大防止およびダメージ最小化の「クライシスマネジメント」の両面から対策を考える必要があります。

一方、不祥事を起こす実行者にどのような法的責任が負わされることになるのか。世の中の関心も高いせいか、事件の増加に伴い、弁護士の指摘が紹介されはじめています。

ある事情通の弁護士さんによると、“賠償請求され得る範囲”はここまで広くなるそうです。
・企業ブランドのイメージダウンに対する損害
・店舗の清掃費用、入れ替えした備品の購入費用
・事件の影響で廃棄処分にされた食材のコスト
・臨時休業による逸失利益
・申し出た利用客への返金
・キャンセルせざるを得なかった広告宣伝費
・法的に認められた精神的苦痛に対する慰謝料
・因果関係が認められた健康被害に対する補償
・閉店により契約履行できなくなった取引先などへの違約金
・巻き添えで解雇される従業員への支払い金
・退去に伴う賃貸違約金や無駄になった内装費用などの損失

さらには威力業務妨害や偽計業務妨害といった刑事責任が問われる場合もあり、「悪ふざけ」ではすまない羽目に陥る危険性もあります。アルバイトを含めた従業員全員に改めてモラルを考えてもらうには、法的責任を負う可能性があることを示すのもひとつのきっかけになるのではないでしょうか。

たとえアルバイトでも、企業に属する以上はコンプライアンス意識を持ち、社会規範を守ることが求められます。企業が従業員に多額の損害賠償金を請求することがありうるという賠償リスクと、個人情報やプライバシーが半永久的にさらされるというキャリアリスクがあるということを忘れてはなりません。

おすすめ講座
クレームを苦手に感じる方に向けた公開講座です。

メール講座
7日で学ぶCSクレーム対応講座 ご登録はこちらから
メールマガジン
ネガポジメールマガジン ご登録はこちらから
]]> http://nega-posi.com/%e6%ad%a2%e3%81%be%e3%82%89%e3%81%aa%e3%81%84%e3%80%8c%e3%83%90%e3%82%a4%e3%83%88%e3%83%86%e3%83%ad%e3%80%8d%e3%81%ae%e3%83%aa%e3%82%b9%e3%82%af/feed/ 0