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感情的なクレーム

2014.01.14

どんなに誠意を尽くしても感情的にこじれてしまうケースはあります。
担当者のせいではなく、相性の問題です。
そういう場合は「三変処理」テクニックを活用しましょう。

①    人を変える
②    時間を変える
③    場所を変える

これらを変えることで特別感を演出でき、お客さまの感情のクールダウンが期待できます。

ただし！人を変えることで、回答まで変えてはいけません。
部下がＮＯと回答しているのに、上司がＹＥＳと答えてしまうのは考えものです。組織としての対応にブレがあるのは望ましくありません。「前はダメって回答していたのに、なんなの？」「最初の担当者が勝手に軽々しく判断したの？」とお客さまに不信感を与えることになります。

また、部下のモチベーションも下がってしまいます。
「ＹＥＳって言えるならこんなに対応に苦労しなかったのに、なんだったんだ…」――組織の回答姿勢を守ろうと懸命にお客さまに対応してきた苦労を水の泡にされては、徒労感しか残りません。